Abandon de panier : pourquoi tant de haine ?

Shopping cartsLes abandons de panier sont sûrement l’une des choses les plus horribles pour un e-commerçant. Pour lui, c’est un peu comme retrouver un caddie à moitié rempli dans les rayons de son magasin. Evidemment, l’abandon de panier est surtout significatif à partir de l’instant où l’internaute (lacheteur) semble avoir décidé de passer à la validation de sa commande. Hormis la page d’accueil, les pages du processus d’achat (choix des frais de port, mode de paiement, coordonnées) où la plus grande déperdition de trafic se fait. Il est probable que certains internautes ne s’engagent dans le processus d’achat que « pour voir », pour le comprendre avant de vraiment valider leur achat, mais dans de nombreux cas, il signifie une trop grande complexité ou un manque de confiance qui conduit à des ventes non réalisées. Regardons un peu les différentes erreurs à ne pas commettre pour optimiser votre taux de transformation au moment du processus d’achat.

Ne pas forcer l’ouverture d’un compte

Cela semble évident, mais il faut absolument éviter de demander des informations personnelles à un client s’il n’est pas encore rentré dans le processus d’achat. Faites-le discrètement, au dernier moment. La grande question demeure : doit-on forcer un client à créer un compte ou doit-on simplement lui demander ses coordonnées pour une fois. La meilleure solution serait, à mon avis, de demander à l’internaute s’il souhaite que l’on conserve ses informations sur le site. Ainsi, il lui reste le choix de laisser ses infos personnelles ou pas pour toujours ou pour une fois seulement.

Ne pas pas infliger de frais de port trop élevés ou incompréhensibles

Les frais de port… Alors là, grande question. Premièrement, n’oubliez pas de les annoncer sur votre page d’accueil et ensuite de les aditionner au contenu de votre panier, ce qui permet à l’internaute d’avoir une idée exacte de ce qu’il va payer au final. Evitez de lui afficher les frais de port à la fin de la commande quand il croit déjà connaître son total de facturation.
Bien sûr, si vous appliquez des frais de port en fonction de la zone de livraison, vous ne pouvez pas connaître à l’avance le tarif que vous allez appliquer. Dans ce cas, je conseille de mettre des frais de port générique (XX € pour la France). Ces frais de port seront alors modifiés lorsque l’internaute sera identifié.
Pensez également à ne pas infliger à votre acheteur des frais de port excessif par rapport au montant de son panier final. Des frais de port de 10 € pour un achat de 30 € sont excessifs. Obligez alors vos clients à un montant minimum de commande ou bien, mieux encore, proposez leur les frais de port gratuit à partir d’un certain montant de commande.

Eviter les processus de commande trop longs

Aimez-vous faire la queue dans un magasin ? Evidemment, non, vous préférez prendre la caisse où il y a le moins d’attente (s’il y a plusieurs caisses, bon d’accord). Cette attente se retrouve dans le processus de commande. On a souvent parlé de la règle des 3 clics, 3 clics pour finaliser l’achat, mais cette règle est utopique. Cependant, vous avez tout de même fortement intérêt à raccourcir au maximum le processus de commande, si possible en une étape. Si vos frais de port sont fixes, sautez l’étape d’affichage des frais de port. De préférence, proposez à l’utilisateur de faire tous ses choix sur une page unique puis envoyez le au paiement en ligne.

Ne pas proposer suffisament de moyens de paiement

Beaucoup de magasins en ligne ne proposent plus que le paiement par carte bancaire ou éventuellement par chèque. C’est une erreur. Plus vous proposez de moyens de paiement, plus vous augmentez votre taux de transformations. Il y a des gens qui n’ont pas de carte bancaire ou déteste faire des chèques, proposez leur le virement. Ca ne vous engage à rien et vous aurez au moins la satisfaction d’avoir un client en plus, même s’il faut le relancer plus tard. N’éhsitez pas non plus à lui proposer du paiement à crédit. Ca se fait de plus en plus souvent et ça permet d’augmenter vigoureusement le montant moyen du panier d’achat.

3 commentaires

  1. Merci pour les informations très utiles !
    En complément des informations ci-dessus et pour répondre aux problématiques liées à un trop grand nombre d’informations à saisir par l’internaute et ainsi limiter la durée du processus de commande il est intéréssant de favoriser la saisie des adresses postales comme on peut le découvrir ici http://www.qas.fr/produits/intuitive/saisie-intuitive-adresse.htm
    Nous passons de 6 ou 8 champs à 1 seul champ ! Gain de temps et fiablisation de l’adresse garantie !

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.