Ayant commandé et enfin reçu « Ecommerce User Experience » sur Amazon.com, je vais commencer tout doucement à poster régulièrement des billets sur ce merveilleux ouvrage que tout bon e-commerçant, lisant l’anglais, se devrait d’avoir dans sa bibliothèque (à côté de la Route du futur, de Bill Gates, même si ça n’a rien à voir). « Ecommerce User Experience » est un pavé de 300 pages, malheureusement pas traduit en français, sur une série d’expériences menées par Jakob Nielsen et ses acolytes sur les sites de e-commerce à l’orée du vingt-et-unième siècle. Il date donc un peu, mais la plupart des résultats et des analyses demeurent pertinentes aujourd’hui. Quand on pense que que tous ces tests ont été réalisés en 56K, on ne peut qu’admirer la performance. Ils ont vraiment du en baver à l’époque, pas si lointaine d’ailleurs, d’avant l’ADSL.

Communiquez la valeur de vos produits

Commençons donc par quelques généralités avant d’aborder les sujets plus pointus, comme la mise en forme de la page d’accueil, la navigation et, bien sûr, le fameux et critique processus de commande (celui dans lequel on n’a pas le droit à l’erreur).

Alors quoi ? Comment valoriser vos produits dans votre boutique ? Et pourquoi les valoriser ? Constatons tout d’abord qu’un écran d’ordinateur a une grosse limite, c’est qu’il ne communique qu’en pixels et en deux dimensions : autrement dit, toutes les sensations qu’un acheteur pourrait trouver en magasin, l’odeur, le toucher, la couleur, les dimensions, disparaissent ou sont altérées via le prisme d’Internet. D’où une grande perte d’information qu’il va falloir tenter desespérement de pallier afin de convaincre l’internaute que ce qu’il voit est bien ce qu’il aura dans son colis lorsqu’il aura commandé. Et ce n’est pas une mince affaire. On pourrait croire qu’il suffit de mettre une belle photo d’un produit avec un prix et penser que tout ira bien dans le meilleur des mondes, mais non, ce serait trop simple. Prenez par exemple, une personne voulant s’acheter une belle paire de chaussures sur Internet. Cette gentille personne va visiter plusieurs boutiques, voir des produits, essayer de les comparer entre eux et finalement en choisir un pour l’acheter. Imaginez qu’il se détermine pour une belle paire de chaussure de ville, genre Church, par exemple, et qu’il tombe d’un côté sur une paire à 50 € et sur un autre site, sur, à peu près, la même paire à 250 €. Qu’est-ce qui fera la différence ? La photo ? La marque ? Le descriptif produit ? Ce sont des questions à se poser réellement, surtout si les produits que vous vendez n’appartiennent pas à une marque connue. Il va vous falloir donner honnêtement et précisément une idée de la valeur réelle de l’objet vendu et de l’adéquation avec son prix.

Voici quelques recommandations :

Expliquez les avantages de votre produit, pas juste ses caractéristiques

Beaucoup de produits sont similaires dans leur apparence et dans leurs caractéristiques, soulignez ce qui fait leur différence en citant leurs bénéfices pour l’utilisateur. Exemple : pour un marchand de chaises de bureau, citer une étude médicale qui prouve en quoi ces chaises sont meilleures pour la colonne vertébrale que les vulgaires modèles en plastique qu’on trouve chez les concurrents, etc, etc,…

Utilisez des photos de bonnes qualité

J’avais déjà insisté sur ce point qui demeure pourtant un point noir de pas mal de sites de e-commerce.

Montrez le processus de fabrication

C’est un argument vieux comme le monde, mais n’hésitez pas à montrer comment et où est fabriqué le produit. De plus en plus de gens sont sensibles à la manière dont sont fabriqués les produits : par des enfants en Chine ou des vieux syndicalistes en France ? Montrez également que le processus de fabrication d’un produit lui apporte toutes sa qualité. Exemple des belles cuves en cuivre pour une brasserie (clin d’oeil à Thibaut Baillard).

Proposez une assistance en ligne

Rare, mais formidablement efficace, l’assistance en ligne, en incluant une fenêtre Skype par exemple, est un facteur immense de sérénité et de confiance pour l’acheteur. Par ce biais, il pourra directement poser des questions sur le produit à un ÊTRE HUMAIN.

Share this: