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Voici aujourd’hui quelques considérations sur les frais de port, sujet parfois ardu pour certains e-commerçants. Certaines règles simples doivent être respectées, le reste n’est qu’affaire commerciale.

Gardez vos frais de port dans des proportions raisonnables

Cette notion est purement subjective. Voici quelques exemples (je les ai transposé en euros sans donner de références réelles au e-commerçants, mais ce sont bien des exemples réalistes) donnés par Nielsen qui pourront vous donner une idée raisonnable de ce que sont des proportions raisonnables :

• 4 € de frais de port pour une Barbie à 30 € : raisonnable
• 6,95 € pour un bouquet de fleur à 45 € livré en 4h : raisonnable
• 10% du prix d’un objet avec un minimum de 5€ et un max de 30 € : raisonnable
• 5 € pour une crème bronzante à 6 € livré en 3 jours : pas raisonnable
• 12€ pour une paire de botte à 128 € : pas raisonnable
• 15€ pour un sweater à 50€, mais les frais de port sont annoncés en fin de commande : pas raisonnable

Chacun pourra interprêter comme il voudra ces réactions. La leçon à retenir ici est que fixer les frais de port d’une commande, hormis les considérations financières pour le e-marchand, est presque une question de feeling (je dis bien “presque”, car rien ne doit être une question de feeling dans ce mon de rationnalité).

Autre point important à noter : aucun utilisateur ne considère valable l’idée de payer pour être livré à domicile, dans la mesure où il peuvent arriver à trouver le même article dans le magasin d’à côté.

Offrir les frais de port

A partir de quel montant offrir les frais de port ? Livrer à domicile a forcément un coût pour le e-marchand, comment alors ne pas perdre de l’argent en offrant des frais de port gratuits (cf Amazon) ?
C’est une question essentielle. Il n’est pas à douter que les internautes adorent les frais de livraison offerts. C’est même un facteur de décision à l’achat. Même si l’acheteur se doute que les frais sont inclus dans le prix du produit, il se sent psychologiquement choyé du fait qu’on les lui offre.
Faites toutefois attention à la manière dont cette offre est annoncée. Par exemple, afficher 0 € de frais de port dans le total commande n’est pas assez incitatif ni voyant, préférez plutôt l’usage d’un encart voyant “Frais de port offerts !”, beaucoup plus parlant pour le cyberacheteur moyen. En effet, afficher 0€ de frais de port peut tout même induire un cyberacheteur à penser qu’il sera taxé plus tard dans la commande pour ces frais de port.
A retenir donc :

• Afficher “Gratuit” plutôt que 0€ de frais de port
• Mettez un lien sur “Gratuit” vers la page d’explication des frais de port

Faites vous même l’expérience de tout cela en essayant de trouver les frais de port sur 123fleurs.com. Et n’hésitez pas à me donner de exemples de sites mettant bien en avant leur politique de frais de port.