Voilà un vrai vendeur ! |
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Un des soucis auquel se confronte souvent le e-marchand est la disponibilité de ses produits. Il ne peut ne plus les avoir en stock ou bien, il peut, encore plus bêtement ne pas avoir le produit demandé. Eh oui ! Lorsqu’un cyberacheteur tape le nom d’un produit dans votre moteur de recherche et qu’il n’obtient aucun résultat, c’est que vous n’avez pas le produit demandé. En tout cas, c’est la réponse que vous lui apportez.
Je vais donc aborder dans ce billet quelques ébauches de réponses à cet angoissant problème.
Toujours donner une réponse
Toujours donner une réponse, cela signifie que, quelque soit celle-ci, elle doit avoir un impact positif dans l’esprit du cyberacheteur. Exemple : un moteur de recherche affichant « 0 produit(s) correspondant à votre recherche » n’apporte pas une réponse positive, mais plutôt une fin de non recevoir qui, généralement, se traduit par la fuite du cyberacheteur. C’est le cas de figure à éviter par excellence. Il se peut d’ailleurs, dans ce cas, que vous possédiez effectivement le produit demandé par le cyberacheteur, mais que votre moteur de recherche, bête comme il est, n’a pas su trouver le produit, ou bien, on peut aussi imaginer que c’est le cyberacheteur qui a mal formulé sa demande. Ces deux cas doivent toutefois amener une réponse positive de votre part. Placez-vous dans la situation d’un vendeur dans un magasin de bricolage et imaginez ce que vous feriez si un acheteur vous demandait une « claie à moletonette ». Lui diriez-vous :
- « Je ne sais pas de quoi vous parlez » ou « on en a pas ».(ce qui rappelle les premiers jeux de rôles en mode texte ou vous vous échiniez à trouver le bon mot pour pouvoir passer une épreuve pourtant simple)
- « On en a pas. Avez-vous une autre demande ? » (ce qui serait déjà un peu mieux)
- « On en a pas, mais en revanche, je peux vous proposer ceci ou cela » (encore mieux)
- « On en a pas, mais vous voulez certainement dire « une clé à molette » ? Dans ce cas, c’est au rayon des clés à molette. » (Super réponse, mais dans les faits, difficilement transposable, car alors, il vous faudrait le moteur de Google Suggest dans votre site, ce qui, à moins que vous ne vous appeliez Sergey Brin ou Larry Page est une hypothèse tout à fait improbable).
Comme vous le constatez, je viens de lister une série de réponses graduées à un problème, les trois dernières étant positives et encourageantes dans l’esprit de l’internaute. En d’autres termes, soyez toujours commerçant : quelque soit la puissance de votre moteur de recherche, même s’il n’est pas capable d’apporter une réponse au désir de l’internaute, vous pouvez quand même alpaguer l’internaute en lui proposant de s’inscrire à votre newsletter pour resté informé des nouveautés de votre site ou bien encore en lui offrant un formulaire de mail pour spécifier sa demande à un être humain qui se fera un plaisir de lui répondre le plus vite possible, même s’il est déjà débordé par tout un tas de trucs inutiles à faire par ailleurs (autre règle importante du e-commerce : la réactivité).
Identifiez les produits que vous n’avez pas
Comment satisfaire une demande que vous ne pouvez pas satisfaire, telle est toujours la question. Trois réponses simples à ce problème sont :
- N’hésitez pas à aller voir la concurrence pour découvrir les produits qu’elle a et que vous n’avez pas. C’est un moyen simple de compléter et d’étendre sa gamme, donc son référencement, donc la satisfaction de ses clients
- Analysez vos fichiers logs à la recherche des mots clés tapés par vos internautes, vous découvrirez alors réellement ce que cherchent vos clients et pourrez peut-être leur offrir, lors de leur prochaine visite (à condition qu’ils reviennent), ce qu’ils cherchaient vainement la dernière fois.
- Créez un formulaire simple de demande de produit. C’est une alternative humaine au moteur de recherche et ça ne coûte pas très cher à développer. Attention, je ne parle pas d’un formulaire de contact, mais bien d’un formulaire intitulé : « Vous recherchez un produit spécifique, faites-nous en la demande ! » et dont l’accroche visuelle pourrait être visible sur toutes les pages de votre boutique
That’s all, folks ! (for today)
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