Il y a de cela peu de temps encore, beaucoup de concepteurs de sites parlaient de la règle des 3 clics et l’érigaient en loi d’airin pour tout bon site web, qu’il soit de commerce électronique ou pas. Le processus de commande se plie très difficilement à cette règle et l’étude de Get Elastic nous apporte quelques éclaircissements sur l’influence du nombre de pages dans le processus de commande et le taux d’abandon pendant cette phase de navigation. Trop peu de pages risquent d’éveiller la méfiance de l’utilisateur, trop risque de l’ennuyer ou de lui faire perdre le fil du processus. Statistiquement, il ressort effectivement que 3 soit le nombre d’or de la réussite, puisque c’est ce nombre de pages qui s’avère le plus efficace.
Toutefois, ce résultat ne doit pas être érigé en règle inébranlable et l’on remarquera qu’il est très varible chez la plupart des grands ecommerçants français (voir leur classement sur Quoi de neuf ?)
A ce sujet, Nielsen nous apporte quelques recommandations pas inutiles.
Ordonnez les étapes du processus de commande selon les attentes d’utilisateurs
Encore une fois, il n’existe pas de règle précise en la matière, mais les études de Nielsen ont montré que les internautes s’attendaient à se voir demander les informations du processus de commande dans un certain ordre. Ne pas respecter cet ordre peut les perturber ou les apeurer. Voici cet ordre :
- Spécifications (s’il y a lieu) des options de cadeau : emballage ou message personnalisé
- Choix de la méthode d’expédition
- Choix de l’adresse de livraison
- Choix de l’adresse de facturation (pas forcément nécessaire dans beaucoup de cas)
- Choix du mode de paiement et, quand il s’agit du paiement électronique, saisie des informations de la carte bancaire
Affichez clairement les étapes du processus de commande
L’internaute, durant cette phase, aime savoir où il va. Affichez-lui dès la validation du panier et de manière claire les différentes étapes de votre processus de commande. Le moyen le plus couramment utilisé est un chemin de fer. Attention toutefois à ne pas utiliser celui-ci comme moyen de navigation, le seul moyen de navigation qui vaille en la matière doit être un bon gros bouton bien visible et bien basique.
     |
| Le chemin de fer de cDiscount.com permet de revenir en arrière au cas où l’on se serait trompé… |
 |
| … et celui de LaRedoute, clair et précis |
Montrez de manière très visible le bouton de navigation entre les étapes du processus de commande
Tant pis s’il est moche, le bouton « Etape suivante » doit apparaître comme une évidence à cliquer sur chaque page de votre processus de commande. Il ne faut pas que l’internaute ait à le chercher. Il doit s’afficher en bas de chaque page du processus et ressortir clairement. S’il doit être graphique, ne le faites pas trop graphique, sous peine de devenir difficilement visible pour l’internaute. Un bon gros bouton gris type Windows 98 peut tout à fait faire l’affaire.
    |
| Boutons « Etape suivante » de quelques grands ecommerçants français. Reconnaissez-les. |
Et vous, qu’avez-vous à dire sur le nombre de pages du processus de commande ?
Ben, passe ta souris dessus, t’auras les réponses
Tout à fait d’accord sur les boutons, il faut identifier LE bouton qui permet de passer à la suite.
J’ai l’impression que nous français nous avons un difficulté bien latin d’être synthétique et donc de respecter cette règle des 3 étapes !
A Antoine
Antoine, au contraire, cette règle des trois clics, c’est du bidon. La réalité est qu’il n’y a pas de règle particulière, même si l’étude révèle que 3 étapes durant le processus de commande semble être celle qui génère le moins d’abandon de panier, mais quatre ou deux étapes peuvent également être valables.