Aider le cyberacheteur au moment où il en a le plus besoin peut-être une bonne idée pour augmenter le taux de transformation et parer aux abandons de panier pendant la phase du processus de commande. De nombreux e-commerçants proposent dorénavant des services “live” (cf la Tea de Discounteo) qui permettent d’assister en direct les internautes “un peu paumés” dans notre bel univers de pixels et de code HTML. Ces services “live” prennent souvent la forme de fenêtre de chat auquel l’internaute pourra envoyer une question au cybercommerçant dans l’espoir d’être délivré d’une cruelle angoisse (Que se passe-t-il si je me trompe dans mon numéro de carte bancaire ? On me demande un mot de passe, qu’est-ce que je mets ? Je veux envoyer un ipod à ma grand-mère, comment fais-je pour indiquer son adresse, etc., etc.)
Oui, bon, voilà, vous avez bien pigé le problème : éviter la casse en répondant aux questions bêtes de vos nuls de clients qui ne savent pas se servir d’un ordinateur et feraient mieux d’acheter des fleurs chez le fleuriste d’en face plutôt que de vous emm… avec des histoires sordides de mot de passe qui ne marchent pas ou d’adresses email du genre www.monnom.com générant des messages d’erreur à n’en plus finir et plongeant ces inconscients dans des affres de turpitudes sans fin.
Get Elastic nous informe donc, via sa désormais fameuse étude, que finalement, non, il n’est pas si évident que ça que le taux de transformation augmente de manière transcendantale si on assiste les internautes pendant le processus d’achat.
Voilà le schéma :
Un numéro de téléphone est-il visible durant le processus d’achat ?
Comme nous le montrent ces deux tableaux, il existe une différence significative entre la présence d’un chat live et un numéro de téléphone, le dernier étant clairement et indiscutablement efficace, tandis que le premier semble ne pas apporter de bonus au taux de transformation.
Get Elastic nous indique que le numéro de téléphone n’est pas forcément utilisé par les cyberacheteurs, mais que sa simple présence (même s’il est surtaxé) les rassure et leur donne l’impression de pouvoir parler à quelqu’un en cas de panique. N’oubliez pas non plus qu’une commande peut toujours être prise au téléphone, ce qui constitue un cas classique et normal de vente à distance.
Et voici deux prestataires de système d’assistance par chat :
Et ici, un bon petit billet sur une assistance en ligne innovante : http://www.business-garden.com/index.php/2006/01/26/chatsum_greffe_un_live_chat_sur_les_site
Je ne voit pas dans le second graphique la preuve de l’efficacité d’un numero de telephone
Simplement une grande partie des e-commerçants l’indique car c’est un canal tres accessible
D’autre part pour elargir le débat les avatars et systemes de chat ne servent pas qu’a jouer sur le taux de tranfo
D’autres parametres sont très important pour un e-commerçant: maitrise de ses couts fixes, notoriété, fidélisation…
Le sujet ne se limite pas à la force de vente
Oui, bon, je reconnais que je suis allé un peu vite en besogne pour cet article là et les deux graphiques ne nous apprennent pas grand chose. Toutefois, dans son article, Get Elastic semble nous affirmer que l’impact d’un numéro de téléphone sur les pages du processus de commande semble être grandement positif et plus qu’une fenêtre de chat. Il n’y est pas précisé si les assistantes virtuelles (comme Téa) font mieux que leurs homologues textuels. Enfin, d’après ce que j’ai pu lire sur ton blog, Daniel, Téa semble te donner toute satisfaction. Peut-être parce qu’elle n’est pas trop intrusive ou gnangnan, mais il faut reconnaître que l’utilisation des avatars peut être délicate. Pour les vieux, comme moi, qui s’en souviennent, Boo.com, expérience ô combien dispendieuse et fameuse du temps de la grande époque de la bulle, proposait une assitante en ligne qui br.. plutôt les c… qu’autre chose. Le modèle à éviter est le trombone de Windows, qui a d’ailleurs fini par disparaître, me semble-t-il.