Cette fois-ci, Get Elastic ne nous aide pas beaucoup à répondre à ces questions, puisque, dans le premier cas, sur la totalité de leurs sites cobayes (soit les 100 premiers ecommerçants américains), moins de 7% affichaient une adresse « physique » ou postale, ne permettant pas réellement de se faire une idée de l’impact de son affichage ou pas sur le taux de transformation. Idem pour la politique de retour, Get Elastic remarque seulement, à son grand étonnement, que peu de e-commerçant affichaient les conditions de retour durant le processus de commande. La question demeure donc, mais nous pouvons toutefois nous pencher sur les recommandations de Jacob Nielsen à ce sujet
Dans E-commerce user experience, la question ne se pose pas de savoir s’il faut afficher ou pas la politique de retour pendant le processus de commande, il est impérativement recommandé de l’afficher. C’est évidemment un point essentiel de la confiance entre l’utilisateur et vous. L’utilisateur doit savoir et vous devez absolument l’informer des modalités de retour de vos produits : délai possible de retour et coûts. Je rappelle, pour l’occasion, que certains e-commerçants américains prennent entièrement en charge le coût de retour d’un produit.
Je partage l’idée qu’il est préférable d’afficher une adresse postale et une politique de retour sur son site pour faire sauter tous les freins des cyberacheteurs. Mais lorsque l’on regarde le web Français, on pourrait presque envier les Américains et leur 7% de sites qui affichent une adresse physique. Il serait intéressant de trouver un chiffre équivalent en France mais, de mon expérience personnelle, je pense que le taux est encore inférieure ici.