Capitaine commerce 2.1

On ne saura jamais trop insister sur la date de livraison annoncée, la date de livraison réelle et la date de livraison ressentie par l’internaute qui sont trois choses bien différentes.

Les problèmes d’expédition sont sûrement un des facteurs les plus signifiants dans le rapport qu’ont les clients avec une boutique. Le moindre souci peut amener l’internaute à se sentir insatisfait (quelques réactions de clients insatisfait suite à leur livraison à propos de mondialdiscount.com, promis, je les ai choisi au hasard) et à changer de prestataire lors de sa prochaine commande. C’est aussi bien sûr la seule partie de votre chaîne commerciale que vous ne maîtrisez pas à 100%, puisque dans quasiment tous les cas, elle est confiée à un prestataire extérieur dont la qualité est variable (je ne jette pas la pierre à la Poste, mais on sait tous ce qu’il en est des colis ouverts ou mystérieusement disparus).

Ne trompez donc pas le client en annonçant des délais de livraison irréalisables ou en jouant sur les mots. Si vous ne pouvez pas livrer en 48h un colis dans 100% des cas, n’annoncez pas une livraison en 48h. Si la livraison en 48h correspond au délai imparti entre le moment où une commande est prise en charge par votre prestataire de transport et le moment où il garantit la livraison, n’annoncez pas non plus 48h. Soyez donc très prudents à ce sujet (voir le témoignage de J. Lemarchand à ce sujet, “Fallait pas paumer mon colis”, qui n’a pas non plus, il faut le dire, choisi un produit facile à expédier).

Je ne rentrerai pas ici dans le débat des stocks qui peuvent aussi innoportunément vous empêcher de réaliser vos promesses.

Bon, voyons un peu ce que nous apprend Get Elastic à ce sujet, dont l’étude porte sur les 100 premiers e-commerçants américains.

Le délai de livraison estimé est-il clairement affiché - effet sur le taux de transformation

Comme on peut tout de suite le voir (overall), le taux de conversion a tout à gagner en affichant le délai de livraison estimé. Quand on pense que de plus en plus d’achat sont effectués à des périodes cruciales de l’année (Noël, fête des mères, fête des enclumes, etc.) et à des occasions particulières (anniversaires, naissances, morts, etc.), on comprend pourquoi. Et on comprend pourquoi aussi mieux vaut ne pas se tromper.

Les grands sites français affichent-ils bien les délais de livraison ?

La Redoute : www.laredoute.fr

LaRedoute annonce fièrement une livraison en 24h sur sa page d’accueil. Bravo ! Mais l’internaute a tout de même intérêt à cliquer sur cet icône pour comprendre ce que cela recèle. Eh oui, 24h, c’est pour ceux qui vont chercher leur colis dans un relais-colis ou dans un point de livraison la Redoute, ou alors, pour ceux prêt à payer 12 euros environ en plus et encore, le délai n’est pas garanti (il est bien marqué “livraison prévue”) :

Pour finir, on finit par comprendre que le véritable délai de livraison de la Redoute est plutôt situé entre 8 et 18 jours (”généralement constaté”, ce qui n’est pas un engagement), ce qui n’est déjà pas si mal, et 48h pour ceux qui sont prêt à payer un supplément de 2€90 pour une livraison par Chronopost. Enfin, et pour revenir au sujet de ce billet, le délai de livraison de la commande n’est affichée qu’au moment du choix de mode de livraison.

La FNAC : www.fnac.fr

Bien curieusement, la FNAC n’annonce aucun délai de livraison sur la page d’accueil, puis annonce fièrement “Expédié en 24h” au cours du processus de commande. Etonnant, si on trouve le lien “Engagements de la FNAC et que l’on se reporte aux délais de livraison (3 clics au moins), car là, on comprend que “Expédiée en 24h” correspond au temps de prise en charge de la commande par la FNAC, qui annonce ensuite un délai de un à deux jours de livraison par la Poste (non garantie, on vieut bien les croire). Ce n’est pas un tromperie, mais l’utilisateur lambda ne lisant pas les engagements pourrait facilement s’imaginer qu’il recevra son colis au lendemain de sa commande et risque donc d’être déçu et aussi de passer des coups de téléphone inutiles au SAV de la FNAC.

Cdiscount : www.cdiscount.com

Cdiscount, dont la page d’accueil est toujours aussi fracassante, ne semble pas non plus se soucier d’annoncer ses délais de livraison sur la page d’accueil. En revanche, le mode de livraison unique (Colissimo avec suivi 48h) est suffisament clair pour qu’on ne s’y trompe pas et un petit clic là dessus rend les choses claires et simples.

Amazon : www.amazon.fr

Pour Amazon, les choses sont un peu plus compliquées, mais aussi mieux faites. Deux modes de livraison sont proposés. En fonction, d’un mode, la page se recharge et affiche clairement les dates de livraison (approximation comprise). Les liens vers les modes de livraison sont aussi clairement affichés. C’est plutôt clair et pour être un client régulier d’Amazon, je dois dire que je n’ai été jusqu’à maintenant jamais déçu.

Price Minister : www.priceminister.com

Le sixième e-commerçant français est l’exception qui confirme la règle puisqu’il n’affiche aucun délai de livraison. Il devrait peut être le faire…

Conclusion

N’ayant pas l’expérience d’un ecommerçant, le bon sens et les statistiques me poussent à conseiller fortement d’afficher les délais de livraison au cours de processus de commande. Je pense d’ailleurs que les afficher en terme de date est encore plus fort que de les afficher en terme de délais. Exemple : livraison chez vous le 23/08/07 plutôt que livraison en 7 jours, qui laisse toujours une part à l’ambiguité. Ce n’est peut-être pas un point important, mais si cela peut vous aider 0,1% de taux de transformation, ce sera déjà ça !