My 404 sucks

Via Search-this

A l’exemple de mon propre site, la page 404 de beaucoup de sites ecommerce s’affiche comme une fin de non recevoir grossière à l’utilisateur peu propice à la transformation d’une visite en vente sonnante et trébuchante. Quand on pense que les 404 peuvent représenter jusqu’à 15% des pages vues sur un site, c’est un problème à ne pas négliger.

Laisser sa 404 telle qu’on peut la trouver, brute de décoffrage, sur les serveurs Linux ou Windows constitue donc une erreur des plus lamentables que l’on puisse commettre vis à vis de ses clients. Une 404 vierge est un peu comme un vendeur qui vous enverrait aux roses à chaque fois que vous lui demanderiez un article qu’il n’a pas. Or, ce que peu de gens savent (c’est un secret bien gardé par les webmasters), la page 404, comme toutes les pages d’erreur d’un site, peut être personnalisée et rendue conviviale. Plus que cela, elle peut devenir intelligemment, une véritable page de redirection à usage commercial. Voyons voir un peu pourquoi et comment.

La lamentable page 404 brute d’Apache*

Erreur 404 sous Apache

Cette page, que l’on peut trouver sur mon site lorsqu’une mauvaise url est tapée par l’utilisateur ou qu’un moteur de recherche fait un lien sur une page n’existant plus ,est le modèle basique de ce qu’on peut trouver sur de nombreux sites. Pas très conviviale et, surtout, propice à faire fuir l’utilisateur. Deux erreurs y sont commises :

  1. La page n’aide pas l’utilisateur à trouver son chemin, ni à comprendre l’erreur qu’il a commise. Dans ce cas précis, l’incompréhensibilité du message est accentuée par le fait qu’elle soit en anglais. Ce n’est pas grave pour les geeks et les anglophones, mais sûrement beaucoup plus alarmant pour un utilisateur peu habitué aux us et coutumes d’Internet et ne lisant pas l’anglais.
  2. Le ‘look and feel’ (le design) du site pour lequel vous avez dépensé des heures de travail a totalement disparu. On a un peu l’impression d’avoir ouvert la porte du placard à balai.

* Apache est le serveur web le plus répandu de la planète

La légèrement moins lamentable page 404 de Windows

Erreur 404 sous Windows
Nous remercions la Fnac de nous fournir ce très bel exemple d’erreur 404 sous Windows

Microsoft, qui paye très cher ses développeurs, propose une 404 légèrement plus évoluée que celle d’Apache, même si elle est encore loin de ce qu’on peut faire de mieux en la matière. Miracle de la technologie, ici, un lien vers la page d’accueil du site vous est proposé afin de retrouver pied après l’expérience traumatisante de l’url non trouvée.

Une 404 personnalisée

Erreur 404 chez Amazon
Amazon a un webmaster qui sait que l’on peut personnaliser une 404

Là, nous progressons un peu. Le webmaster du site semble s’être légèrement préoccupé de traiter le problème de la page non trouvée en rédigeant un message humanisé aidant l’utilisateur à s’y retrouver un peu mieux, suite à son erreur :

  • le message d’erreur est personnalisé et rassurant
  • une explication est donnée sur la raison possible de l’erreur
  • un lien permet de trouver la page d’accueil du site
  • la page respecte le look and feel du site

Si ce premier effort est prometteur, il manque encore l’intervention du marketeur qui va transformer une simple erreur en véritable proposition commerciale.

La 404 évoluée

Erreur 404 chez Rueducommerce
Pour ses 404, Rueducommerce a mis le paquet

C’est finalement Rueducommerce qui nous offre un des meilleurs exemples de 404 trouvée sur le web marchand français, même si la profusion de liens qui sont proposés risque de noyer un peu l’utilisateur dans un certain embarras.

  • Le message d’erreur est affiché et les raisons qui l’ont provoqué sont explicitées
  • Le look and feel du site est respecté et un design spécial a été créé pour la page en question, montrant que les heureux propriétaires de ce site ne se moquent de leurs utilisateurs égarés
  • L’arborescence entière du site est proposée et permet à l’utilisateur de rebondir immédiatement vers la section de produits qu’il recherche
  • Un numéro de téléphone est proposé (avec horaires !) permettant à l’utilisateur de contacter le magasin

Eh bien, maintenant que nous avons fait ce petit tour des 404, reprenons à notre compte le petit résumé fourni par Search-this. Les quatre points à respecter pour une bonne 404 sont :

  • Respectez la cohérence de votre look and feel: j’aime bien la métaphore du placart à balai. Ne donnez pas l’occasion à vos utilisateurs de l’ouvrir. S’ils se trompent de porte, offrez leur un contenu qui soit en adéquation avec le reste de votre site, dans le respect de son design.
  • Soyez explicite : expliquez clairement l’erreur qui a été rencontrée et donnez des exemples de ce qui a pu la provoquer
  • Fournissez des portes de sorties : proposez plusieurs liens de redirection (vers la homepage, vers une page d’aide, vers une page de FAQ, etc.)
  • Proposez un moyen d’être contacté : les gens aiment bien pouvoir exprimer leurs problèmes, donnez leur l’occasion de vous écrire. Ne serait-ce que pour vous signaler l’erreur 😉
  • Et comme nous sommes dans le domaine du e-commerce, n’hésitez pas non plus à proposer des liens promotionnels ou à montrer un plan du site vers vos meilleures catégories de produits

Pour terminer, je vous invite à lire l’excellent billet de Shannon sur Ecommerce Cache qui fait un récapitulatif des meilleurs 404 des sites de ecommerce américain. Beaucoup d’exemples sont donnés et devraient vous aider à composer votre propre 404. En matière de web, comme dans la vraie vie, pensez à toujours transformer vos erreurs ou les erreurs de vos clients en atouts. C’est ce que ce billet cherchait à vous prouver.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.