Il est de notoriété que plus le chemin entre l’acheteur et le produit est court plus le taux d’ajout au panier est important. C’est pour ça que la segmentation, les moteurs de recherche, les systèmes de filtres, etc sont faits.
Un facteur est à mon avis prépondérant : minimiser au maximum le taux de frustration. Une fois que l’internaute trouve le produit qu’il veut, il ne faut pas le décevoir. Il faut lui donner l’information qui lui convient au plus tôt.
Explication
Si un produit n’est plus disponible mais reste accessible via la navigation il y a création de frustration lorsque l’internaute souhaite l’acheter. Imaginons la même chose dans un magasin : un produit en vitrine mais en rupture de stock… Mauvais. Il est donc nécessaire de gérer la dépublication automatique des produits non disponibles. Ça, c’est appliqué quasiment partout. Certains sites calculent également à la volé le temps de livraison.Par contre, en ce qui concerne la disponibilité par taille ou par couleur, les choses sont souvent plus rustiques. Le produit est dispo, mais pas dans toutes ses déclinaisons. Comment gérer cela intelligemment, avant la fiche produit ?
La bonne info, rapidement
Voici un exemple intéressant de gestion de la disponibilité des couleurs. L’internaute est clairement informé sans devoir passer par la fiche produit. Il a l’information avant même de la demander, simplement, discrètement.
Même chose pour excedence, via un roll over bien pensé, pour les tailles (J’ai pris une photo au hasard sur la home. Le hasard fait bien les choses). Ici l’exemple est particulièrement intéressant : avant d’être sur la fiche produit l’acheteur dispose d’une information fortement discriminante : la disponibilité.
Il ne s’agit pas de balancer en vrac dès la home page des minis fiches produit, mais bien d’avancer une information pertinente rapidement. Pareillement pour des jouets : je pourrait mettre l’age minimum sous l’image du produit. Pour des vêtements quelques infos sont les bienvenues.
Difficulté
Nous avons ici clairement quelques unes des grandes difficultés de ce genre de site : hiérarchisation de l’information, techniques de vente ,et pour finir l’enrichissement produit. En ce qui concerne les tailles il s’agit d’une information évidement disponible, au format texte, c’est donc facile. Pour la quantité disponible en stock, pareil, c’est relativement simple. Pour les couleurs, il faut par contre enrichir sa fiche produit avec les pictos couleurs : photographies à la pelle à faire, éventuellement modification du système de gestion des codes couleurs, etc.
Ainsi une ‘petite’ modification peut entrainer des surcouts assez rapidement. Certains sites iront même plus loin, avec des pictos matière supplémentaire.
On le voit bien, il FAUT aider le client très vite, lui donner la bonne information au bon moment. Les techniques sont nombreuses, je suis sur que vous en connaissez beaucoup d’autres, que vous pouvez bien sur mettre dans les commentaires (ahhhh oui, c’est du web 2.0 : ce sont les internautes qui enrichissent le site).
Super article, comme d’hab….
je me permets juste de revenir sur un point:
"Si un produit n’est plus disponible mais reste accessible via la navigation il y a création de frustration lorsque l’internaute souhaite l’acheter."
Je répondrais pas toujours, en prenant l’exemple de la Wii.
Nintendo gère le marché en créant une pénurie qui lui permet de vendre encore plus, la frustration créée par le manque de stock peut-être dans certains compensés par le besoin créé.
Remy : dans ce cas, il vaut mieux avoir un système d’alerte pour prevenir l’acheteur que le produit est de nouveau disponible.
Ceci dit, attention quand même là on est dans une idée de "Frustration -> création du besoin" mais en général, on a plutôt "Frustration -> mauvaise experience".
Et puis le modèle de la Wii est mauvais : il se base sur une "tromperie" pour augmenter les vente. A terme, ce genre de manipuilation peut être néfaste. surtout pour une marque qui n’est pas aussi établie que Nintendo…
Voici un grand débat : faut-il afficher ou pas les produits qui ne sont plus en stock ? Il serait intéressant que quelques e-marchands nous donnent leur retour d’expérience à ce sujet. Pour ma part, je pense que le problème du stock revient en fait à celui du délai de livraison. Si un produit n’est plus en stock : est-ce que c’est parce qu’il est en rupture de stock ? Est-ce parce qu’il n’existe plus (cas du déstockage) ? Est-ce qu’il sera rapidement en réachalandage ?
Plusieurs cas sont donc possibles. Et dans chaque cas que vaut-il mieux annoncer à l’internaute ? Lui proposer un autre produit identique ? Lui proposer de réserver son produit quitte à être livré plus tard ? Etc ? Etc ?
Salut,
C’est encore une fois un bon article. Mais j’aimerai en savoir plus sur la hiérarchisation de l’information que tu evoques. Késako, j’en ai jamais entendu parlé.
@ tous : Merci pour vos commentaires élogieux, mes chevilles ne s’en remettrons pas.
Concernant la WII c’est un cas a part, nullement lié à la pratique du e-commerce en particulier.
@capitaine : c’est clair que tout dépend de la politique du commerçant, et du type de produit qu’il vend (textile, déstockage, high tech)
@ gg : je ferait un article un de ces 4 sur la hiérarchie de l’info, et surtout comment j’exploite cette technique.
Afficher ou pas les produits non dispo c’est un choix qui revient au responsable du site.
Par contre dépublier automatiquement les produits qui en sont plus en stock en cours de journée voila le vrai challenge car il ne suffit pas de le retirer de la liste des produits présentés sur le site. Il faut gérer les impacts notamment sur les éléments de navigation par filtre.
je donne un exemple : si vous "dépubliez" un des produits de moins de 200 euros de votre famille lave linge , le lien " lave linge à moins de 200 euros (3 offres) " de la navigation ne sera plus correct car il ne renverra plus que 2 produits au lieu de 3 …
La navigation par filtres permet aux utilisateurs de trier les produits d’une même catégorie selon de nombreux critères proposés (tel que par exemple prix, marque,puissance couleur, etc.)
Ces procédés de tri actuels intégrent un précalcul des combinaisons de valeurs de tris proposées permettant d’éviter d’aboutir à un résultat de tri nul mais nécessitant des temps de calculs de plusieurs minutes (avant publication la nuit) pendant lesquelles la navigation par filtre est indisponible.
Difficille donc de mettre à jour en temps réel toutes les valeurs de produits restants de la navigation par filtre.
Il est donc essentiel de traiter l’affichage de certaines valeurs "essentielles" comme le prix ou le stock en temps réel des la fiche produit et dans le panier d’achat
Une interrogation par "web service" de ces élements est facile à mettre en oeuvre et permet de ne pas "tricher" avec le client.
Exemple sur cette fiche produit : culture.3suisses.fr/F/23/…
le stock est interrogé en temps réel, le consommateur accepte qu’un stock n’est pas figé et qu’en cours de journée un produit peut devenir indisponible
lors de la publication suivante en fonction de la stratégie du responsable du site, le produit devenu indisponible sera "dépublié" ou pas
Bonjour,
Sur notre site, nous gérons un article de différentes manières :
– Nous donnons une indication de délai d’expédition moyenne si le produit arrive à qté 0. Dans ce cas, si la qté arrive à 0, le système affiche automatiquement "expédié sous x à x jours" en général nous nous basons sur un délai minimum et maximum.
– Nous ne donnons pas d’indication de délai : alors si le produit arrive à 0, il ne s’affiche plus. Nous faisons cela pour les produits en fin de vie ou ceux pour lesquels nous avons du mal à nous réapprovisionner. Ils réapparaitra en front lorsqu’il sera à nouveau en stock.
– Nous pouvons également donner une indication précise de plusieurs dates de re-stock ce qui affichera l’indication de la date à laquelle le produit pourra être expédié.
L’expérience nous montre que les clients n’hésitent pas à commander un article même s’il a 2 ou 3 semaines de délai indiqué. Par contre, il est évident que le client veut bien attendre pour un produit difficile à trouver ailleurs ou que ce produit est significativement moins cher que chez les autres mais il n’attendra pas s’il sait qu’il va trouver le produit en cliquant chez le voisin.
De toutes manières, le client d’aujourd’hui est de plus en plus exigeant et tout ce qui peut contribuer à lui donner confiance par un discours honnête du vendeur est un plus.
@ Olivier : effectivement, toutes ces pratiques sont intéressantes. J’ai d’ailleurs noté que vous affichez pas mal d’infos avant la fiche produit, mais pas la dispo. Ce qui n’est pas forcément génant puisque qu’ensuite le délai de livraison est indiqué.
Bonsoir,
L’url est dans mon nom
Le site vient de subir une refonte ergonomique et non des moindre (suppression d’une page tunnel, logo et retour à l’accueil en haut à gauche, panier en haut à droite alors qu’il était auparavant dans une barre de liens en bas, visualisation des frais de port dès le panier…) Il reste encore du boulot et notamment une vraie page d’accueil, la prise en compte du référencement naturel, du contenu… Je suis à l’écoute de toute remarque ou conseil
@ Cobolian : c’est vrai que nous pourrions ajouter un filtre pour n’afficher que les produits en stock ou tous les produits. Certains sites le proposent et c’est intéressant. Je dirais qu’alors, ce qui peut être bien pour le client c’est de pouvoir trier les produits en fonction du délai qu’il est prêt à attendre : en stock / 3 jours d’attente / 8 jours d’attente / 2 semaines d’attente… Et pourquoi pas un icône comme le propose os commerce dans ses fiches produit mais directement visible dès les vignettes. That’s just an idea.
Le système d’excédence est intéressant mais ne serait pas pratique dans notre cas car certaines tailles ne sont pas disponibles de suite et donc le système n’afficherait que les tailles en stock, ce qui rebuterait une cliente dont la taille n’est a priori pas disponible alors qu’elle sera certainement (enfin je l’espère) disposée à patienter quelques jours si elle est informée dès la fiche produit.
Par contre, nous étudions la possibilité d’ajouter l’info de disponibilité dans le champ de tri, sur la même ligne que la taille pour éviter le sentiment de frustration qui peut néanmoins être présent lorsque le délai s’affiche en bas de la fiche produit.
A propos, un thême que je n’ai pas évoqué ici parceque je ne l’aime pas trop : certains sites cachent les infos, histoire de faire tourner l’internaute sur le site et lui montrer un max de mises en avant. C’est peu courant toutefois, parceque cela ne marche pas bien. Sauf sur du site spécialisé ou de niche.