Capitaine commerce 2.1

On peut aimer ou pas le ton grinçant légèrement teinté d’amertume et un peu condescendant de Jacob Nielsen, mais faire l’impasse sur ses avancées en utilisabilité reléverait de l’erreur stratégique, voire de la faute de goût et risquerait probablement de vous faire passer pour un ignare obscurantiste et emmerdant à un apéritif dinatoire sur l’utilisabilité (si, si, ça existe) si vous ne vous vantiez pas de lire pas régulièrement ses Alertbox  (lettres d’infos) dont le design spartiate et minimaliste fait encore s’arracher les cheveux aux graphistes les plus endurcis et dont la parution au compte-gouttes rend encore plus délicieuse la lecture, tout autant que la succion prolongée d’un marron glacé à 50€ le kilo en période de fêtes (et si vous n’aimez pas les marrons glacés, vous pouvez aussi vous rabbattre sur le caviar ou le foie gras, ça marche aussi).

L’internaute du futur ?

Ceux qui suivent donc régulièrement les aventures de l’ergonome suédois savent donc bien  que nul n’est besoin de tester des idiots (”testing idiots”) pour parvenir aux résultats qui sont les siens et qui dans son dernier opus emmènent donc le lecteur à considérer l’amélioration latente des usagers face à la pléthore de sites webs qui nous envahissent.

Les utilisateurs s’améliorent

On aurait pu s’en douter, mais Nielsen vient donc bien nous le confirmer : les utilisateurs s’améliorent.
Ils savent mieux se servir de leur souris, ils n’ont plus peur de cliquer sur n’importe quoi et ils commencent enfin à savoir utiliser un peu les moteurs de recherche. Plus incroyable encore, certains utilisateurs deviennent même aux yeux de Nielsen de véritables experts, puisque les voilà capable de zoomer sur un document pdf (non, ne riez pas) ou de surfer sur une deuxième fenêtre de navigateur en même temps.

Mais ils ont encore des lacunes

Ca aurait été trop beau. L’obstacle principal vient encore une fois de la nouveauté et si les utilisateurs finissent toujours par se sentir particulièrement à l’aise avec les sites dont ils ont l’habitude et qu’ils visitent souvent, les choses se compliquent dès lors que ceux-ci s’aventurent sur des territoires inconnus :

• tendance à vouloir adapter le schéma mental des sites bien connus aux sites qu’ils ne connaissent pas
• désarroi devant la trop grande profusion de contenus
• difficultés de lecture

La question soulevée ici est celle de l’adaptabilité de votre site  à vos utilisateurs. Encore une fois, répétons-le, l’utilisateur ne doit pas s’adapter à votre site, c’est votre site qui doit s’adapter à l’utilisateur

• en le rendant plus simple
• en proposant des textes écrits correctement pour le web
• en respectant les standards de navigation

Et se servent toujours aussi mal de la recherche

Un de mes derniers articles en date tentait d’esquisser les possibles voies du futur pour la recherche sur un site, mais encore une fois Nielsen nous alerte : les utilisateurs se servent mal ou très mal des moteurs de recherche (quelle grosse bande de nuls, quand même !). Même s’il note une amélioration (tendance lourde à utiliser 2 ou plus de 2 mots clés pour lancer une recherche), les internautes demeurent extrêment rigides dans leur utilisation de la recherche :

• ils ne savent pas changer de stratégie de recherche :

…one user tested the Mayo Clinic’s site to find out how to ensure that a child with a milk allergy would receive sufficient calcium. The user attempted multiple queries with the keyword “calcium,” but never tried the words “milk” or “allergy.”

• ils ne savent absolument pas interprêter des résultats de recherche (soit parce que ces résultats sont incompréhensibles, soit parce qu’ils sont trop nombreux, soit parce qu’ils ne sont pas pertinents)

Résultat : la propension des utilisateurs à toujours cliquer sur les 2 ou 3 liens de tête de résultat est effrayante, quelque soit leur adéquation avec l’information recherchée

Conclusion : il faut encore et toujours respecter les bonnes vieilles règles de l’utilisabilité

Donc, en conclusion, bien que les utilisateurs progressent, cela ne doit pas empêcher les concepteurs de sites de respecter les bonnes vieilles règles de l’utilisabilité :

• la newsletter reste encore et toujours le meilleur moyen de faire revenir vos utilisateurs sur votre site (exactement ce que ne fait pas le Capitaine Commerce)
• ne pas utiliser de popup windows
• changer la couleur des liens visités
• bannir les splash screen ou les intros
• afficher clairement un lien vers la homepage
• si vous obligez vos utilisateur à s’enregistrer, le faire le plus tard possible
• utiliser des scrollbars standards
• respecter les conventions d’utilisation des interfaces

Toutes ces conclusions et bien plus encore feront l’objet d’une série de conférences et probablement d’un bouquin à ne pas rater, puisqu’elle devrait mettre à jour bon nombre de rgèles édictées par Jacob Nielsen depuis une dizaine d’années maintenant.

Pour en savoir plus :

• La lettre de Jacob Nielsen en ligne : User Skills Improving, But Only Slightly (en anglais)
• Le programme des conférences de Nielsen (pour nous à Londres et en anglais)
• Toutes les alertbox de Nielsen (en anglais aussi)