C’est par hazard que je suis tombé sur un article de Daniel Broche, concernant les plaintes des consommateurs, et particulièrement les problématiques de la vente par internet.
Luc Chatel a présenté, ce 6 février, le premier baromètre des plaintes des consommateurs, sur base de données de la DGCCRF (premier ? il n’y a jamais eu communication de ce type d’infos ?). Outil utile et nécessaire, il faut toutefois lire correctement les données. Si je lis le document en diagonale, je retiens surtout que « plus de 40 % des plaintes font suite à une vente à distance ».
Avec quelques années de moins j’aurai tenté un énorme lol, voir un magnifique ptdr. Dans le cas présent je vais résumer :
- 7182 plaintes retenues (sur 20 millions de consommateurs…),
- les chiffres sont stables pour la VAD (dont fait parti le ecommerce) entre le 1° et le 2° semestre 2007,
- la plupart des problèmes sont liés au transport.
Tel le berger courroucé qui répond à la bergère, la FEVAD réplique par ce communiqué, que je vous invite à lire. Certains passages sont particulièrement croustillants (si, si, lisez le paragraphe page 1 indiquant que 7 182 plaintes sur 60 303 cela fait 12% et pas 40%).
Bref, si on lit les chiffres bruts et les commentaires du baromètre, on serait tenté de croire que le secteur est en péril : 40 % c’est énorme. Tel un journaliste de l’impossible, j’ai tenté de gratter un peu. Il semblerait que l’on mélange encore les problèmes liès aux télécoms (17808 plaintes) et la VAD (7182 plaintes), alors que cela n’a rien a voir si ce n’est le canal. Le rapport additionne allègrement les choux et les carottes pour obtenir ces 40%, preuve que notre secteur reste encore nébuleux pour beaucoup. Vendre de la connectivité et des vêtements ce n’est pas la même chose.
Alors que retenir de ce baromètre ?
Pour ma part, je note surtout qu’il y a des efforts à faire en logistique. C’est d’ailleurs là que réside une partie de la force des grands de la VAD. Les points relais sont un exemple de leur puissance de frappe. Bref emballez mieux vos colis.
Je note également que vu l’explosion du e-commerce les problèmes ne sont pas légions. Proportionnellement ils sont même extrêmement faibles.
La logistique est très dur à travailler en France, la Poste reste le principal prestataire disponible peu cher…
Bon, il faut voir aussi que certaines sociétés sont devenues experte en litiges avec la VAD! Et la Dgccrf ne reste pas indifférente à ce problème, évidemment, la médiatisation récentes de quelques problèmes porte préjudice à tout le monde!