L’internaute veut savoir immédiatement à combien s’élèvent les frais de port car même si les marques ont l’impression de faire une faveur au consommateur en forfaitisant les frais d’envoi et d’emballage, l’acheteur l’intègre dans le montant global qu’il devra payer. Bien évidemment, ce coût dépasse souvent ce que facturent les e-commerçants, et parfois, il varie en fonction des articles à livrer ou des contraintes de livraison. Cependant, même s’il est difficile à estimer, l’internaute préfère qu’on lui annonce ou au moins qu’on lui explique dès que possible. De même, avant même d’avoir acheté ou consulté le site, l’internaute s’inquiète de la politique de retour produit, car la lingerie nécessite un ajustage parfait.
Grâce à l’excellente politique de retours de figleave.co.uk, Capitaine a pu ainsi retourner sans problème ce slip beaucoup trop grand pour lui.
Chaque semaine, sur Capitaine Commerce, nous vous livrons un chapître de notre dossier LINGERIE.
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A paraitre dans les prochaines semaines :
LINGERIE épisode 9 : La facilité à offrir/se faire offrir un produit
LINGERIE épisode 10 : Navigation “américaine” vs. navigation “séduction”
LINGERIE épisode 11 : Ergonomie et fonctionnalités intéressantes
Nous citons tout d’abord en exemple l’excellent site Figleave.co.uk qui annonce tout de suite que les retours sont gratuits et que les frais de port sont de £2 uniquement. Quand on compare avec le cout d’un déplacement (essence, parking, PV), ça veut le coup de se faire envoyer les articles chez soi.
Macys aborde directement le sujet du « Shipping and return » dans la fiche produit grâce à un onglet dédié, ça permet d’afficher une info spécifique en fonction du type de produit (ils vendent aussi des meubles pour lesquels les conditions d’acheminement sont différentes).
Il y a bien sûr les « free delivery » conditionnées à un montant, par exemple avec Target. L’offre est présentée en home page de la lingerie, se déplie également dans la navigation. 
Elle est aussi présentée dans les pages listes et dans la fiche produit bien sûr, pour ceux qui n’auraient toujours pas compris (eh, oui, il ne faut pas prendre les internautes pour des cons, mais il ne faut pas oublier que certains le sont aussi parfois comme dirait Octave Parango dans 99Francs de F. Beigbeder).
Les grands acteurs de la vente à distance n’indiquent pas clairement quels sont les frais de port. C’est certainement parce que depuis le temps qu’elles existent, elles ont eu le temps « d’éduquer » leurs clients et ils maîtrisent sur le bout des doigts la différence entre une livraison en France Métropolitaine et dans les Dom Tom, les tarifs pour la livraison d’une armoire normande par rapport à un slip et bien sûr les subtiles différences de tarifs de livraison suivant si on est en soldes, en discount ou en période normale.
On est donc contraint de rechercher plus de détails dans les pages d’aide. Le système d’accès à ces pages est assez élitiste pour les deux sites et seuls les internautes les plus chevronnées et les moins mal voyants accèderont aux rubriques d’aide.
Dans ces rubriques d’aide, ni 3Suisses, ni La Redoute ne mentionnent le montant des frais de port ou n’expliquent à quel stade ils sont calculés dans le processus de commande. A noter l’agréable présentation des pages récemment rénovées des 3suisses, consacre cependant une rubrique entière aux retours et remboursements.
Le Bazar parisien rajoute une bonne couche de réassurance avec un encart bien visible sur le côté : retours gratuits, livraison sous 48h, le tout avec force d’explications en pop up.
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INTRO
LINGERIE épisode 1 : Frais de port et retours
LINGERIE épisode 2 : Démonstration produit
LINGERIE épisode 3 : Tailles/disponibilité/Réassurance
LINGERIE épisode 4 : Bien présenter les coloris produit
LINGERIE épisode 5 : Valoriser le produit
LINGERIE épisode 6 : Ventes additionnelles avec produits coordonnés et associés
LINGERIE épisode 7 : Les fiches multi-produits
LINGERIE épisode 8 : Les services associés
A paraitre dans les prochaines semaines :
LINGERIE épisode 9 : La facilité à offrir/se faire offrir un produit
LINGERIE épisode 10 : Navigation “américaine” vs. navigation “séduction”
LINGERIE épisode 11 : Ergonomie et fonctionnalités intéressantes
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Yééé, ca c’est de l’étude. Très interessant ! Merci.
Bonjour,
A noter : quand les mises en exergue de retour de produits ne sont pas présentes, des informations complémentaires sont données via la "FAQ" du site (dommage effectivement de passer par là car il faut vraiment "fouiller" pour trouver la mention utile). Une bonne mise en exergue des conditions de retour pour des articles, qui ne sont pas forcément évidement d’acheter sur Internet (Lingerie, chaussures …), est primordiale pour les sites de ecommerce, dans la mesure où elle est rassurante pour le consommateur.
A titre d’exemple, Sarenza a construit son "succès" et sa confiance sur ce modèle et en étendant la période légale de retour des produits (de 7 jours à 100 jours) :
http://www.sarenza.com/FAQ.aspx?...
(cf. 5- les retours et les remboursements)
Merci pour votre article.
Bonjour,
Merci beaucoup pour ce commentaire. Effectivement Sarenza a fait beaucoup d’effort pour rassurer l’internaute. Une approche comme celle de Figleaves me parait aussi très efficace car ils annoncent directement dans la barre de navigation que la livraison est à £2 et que les retours sont gratuits. Le visiteur n’a pas à chercher l’info et n’a pas à passer par la FAQ ou la rubrique d’aide ou autre rubrique.
Aujourd’hui le consommateur est difficile et il faut créer des expériences positives d’achat et parfois "en donner plus" pour garder le client.
A bientôt pour un prochain épisode !
Bonjour mes amis! Merci pour votre bon mots par notre Web site LoveHoney.
Je ne parle bien Le Francais, mais Le Babelfish m’aidez translater votres mots.
Mais j’ai ecrit cest mots ma meme!
Thank you for visiting LoveHoney. We are pleased you liked it - we’ll think about making that red colour less showy.
All the best,
Richard
http://www.LoveHoney.co.uk
Thanks, Richard !
We also really liked Lovehoney !
Hi Richard,
I don’t know if they have tested it or not. But I used to work for La Redoute( http://www.laredoute.fr), a huge mail order company. We used to have tabs and zones of different colors for each departement (women, men, lingerie, sport, furniture) and were extremely proud of it as we thought it would be really helpful to guide our customers. Sadly, they didn’t even notice the color changes while changing departement. After a few user tests, we also had a few other surprises of the same kind. Since then, if it is not user tested, I don’t have any religion about the do and the don’t
@ Ergonomiks : L’internaute a un âge de 7 ans devant son ordi (je sais que tu sais). La couleur des univers c’est super conceptuel, c’est presque aussi compliqué que le débat sur le sexe des anges.
Tout ceci me fait dire qu’en test utilisateur, à part se rendre compte que les utilisateurs ont 7 ans d’âge mental, on n’apprend pas grand chose… sinon qu’il faut être basique et efficace, et que vouloir délivrer plus d’un message à la fois est impossible. KISS (Keep It Simple and Stupid) si je ne m’abuse.
Résultat, lorsque je me mets devant une page web, je fais comme si j’avais 7 ans. Essayez, c’est pas si compliqué, et je vous garantis que vous rirez bien des grands débats philosophiques (que nous avons tous) entre les couleurs des univers ou autres problèmes stratosphériques ;-) (morceau choisi : nous sommes "réalisateur de rêve" ou "faiseur de rêve" ? | je milite pour que la barre à droite elle soit grise, car c’est la couleur du rectangle 5 pages plus loin qui parle de la même chose…)
Gardons notre esprit d’enfant, 8 secondes pour comprendre, et ensuite on se déconcentre, on s’impatiente, on crie… et on ferme la fenêtre.
@ Raphaël : tout à fait d’accord avec toi. D’ailleurs, pour ne pas oublier également tous les internautes qui ont des problèmes de vue, on devrait également faire le test avec des lunettes noires bien foncées ou alors en louchant (au choix, vers l’intérieur ou comme Sartre, vers l’extérieur). Et pour ne pas oublier tous ceux qui sont polio du clavier ou qui ont du mal à manipuler la souris, le test devra se faire avec des moufles. Sans oublier qu’il faut demander aux internautes de se tenir bancal sur leur chaise pour tous les internautes qui ont de problèmes de dos.
Tiens, encore une super idée de création de business : le torture test pour les interfaces ! Et hop par ici les pépètes !
Concernant le test des moufles, je suis preneur. Il y a tellement de sites où les boutons font 10px que ça devient un jeu d’adresse de cliquer du premier coup dessus.
Je propose le test où les utilisateurs naviguent à l’envers, ça reprendra les conditions de démo de site, sur un portable quand il n’y a plus de place devant l’écran… Je me comprends ;-)
Oui, voire en tournant le dos à l’ordinateur. Seules les interfaces les plus résistantes pourront passer notre test. Ou alors, elles devront s’adapter (une sorte de Darwinisme adapté aux interfaces).
A mon avis, j’ai des chances de me faire poignarder par un créatif qui fait du flash d’ici la fin de l’année !
@raphael + vanessa : puisque vous avez envie de rigoler. Je vous propose de tester l’utilisabilité de ce site qui se revendique comme le plus petit site web du monde :Guimp
Salut Capitaine,
Tu fais bien de rappeler à l’ordre ces deux fanfarons. Je tiens à dénoncer tout particulièrement Ergonomiks qui n’a toujours pas produit mon article concernant les sites d’attelles motorisées de rééducation orthopédiques post-opératoires. Et ce n’est pourtant pas faute d’insister. Je ne comprends pas, c’est pourtant un sujet qui intéresse tout le monde.
Ton dévoué Jean-Albert de Puy en Velay (Sur Minitel depuis 1982)
"Boden présente non seulement le guide des tailles, mais aussi les dimensions du vêtement (poitrine, taille, hanches) selon chaque taille"
VOILA c’est ça que je veux, je le fais déjà sur Ebay mais il faut que je trouve le moyen d’intégrer le truc à mon shop sans que cela devienne trop lour ni que le visiteur soit submergé d’information (pop-up?). Absolument indispensable dans tout le PAP pour éviter un max de retours.
Salut PsychoPat,
Merci de ton commentaire. Effectivement, tout le monde le fait déjà sur Ebay. C’est vraiment con à faire comme truc, mais les marchands présentent toujours les tailles de manière standard alors qu’ils doivent bien avoir l’information quelque part chez eux. Parfois si la matière est stretch (ex : pull chaussette) les dimensions n’indiquent pas grand chose, mais pour la plupart des vêtements c’est très pratique.
Si dans ta présentation pour ton shop tu pouvais non seulement présenter ces informations mais aussi donner des conseils de "fitting" comme American Apparel, ça serait top. Ex : "Pull chaussette : longueur totale 65cm, longueur des manches 58cm, largeur épaules 48cm (mais s’ajuste car matière extensible). A prendre une taille au dessus si vous souhaitez un porté un peu plus ample."
ça ve te demander du boulot pour chaque article, mais au final comme tu limites le tôt de retour et de commande multi-taille, tu devrais t’y retrouver. Tiens-nous au courant !
@raphael : ok pour se mettre dans la peau d’un enfant de 7 ans pour des tests. Toutefois est-il obligatoire pour ce faire de se mettre un doigt dans le nez ?
@Cobolian : c’est difficile avec les moufles qu’on impose pour le test !