8,5 conseils pour concevoir et faire vivre son site de ecommerce

Lorsque j’étais encore chef d’entreprise, certains clients tenaient absolument à avoir dans leur site « toutes les fonctionnalités » (d’un osCommerce). Ils me rappelaient, un peu, ce genre de personnes qui, quand ils rentrent chez un concessionnaire auto veulent absolument avoir le dernier modèle avec toutes les options sans savoir si il correspond à leurs besoins où si il les rendra heureux. Mais, le fait de « tout avoir », pensent-ils, leur donnera forcément satisfaction et leur épargnera toute réflexion sur les options dont ils ont vraiment besoin. Le choix d’une solution ecommerce open source (Magento, osCommerce ou Virtuemart) donne lieu exactement au même genre de réflexion : « Je veux Magento parce qu’il a plein de fonctionnalités 2.0 », sans jamais aller plus loin.

Les entrepreneurs de sites ecommerce veulent gagner de l’argent et c’est normal. Souvent ils pensent que d’avoir le « meilleur site » (encore faudrait-il savoir ce que cela signifie) leur permettra d’atteindre facilement leurs objectifs et ils se focalisent sur des fonctionnalités complexes ou à la mode. Conséquence : lors de la phase de construction de leur site, ils ne sont jamais satisfait, pensant n’avoir jamais atteint la perfection, et font peser leur insatisfaction sur le chef de projet ou le prestataire qu’ils finissent par tenir pour de grands incapables (ce qui n’est pas toujours faux, soi dit en passant).
Mais ils oublient souvent ou, en fait même, ne savent pas, que le Ouaibe est fait d’une matière spéciale, vivante, et qu’un site est presque comme un arbre qu’il faut avoir la patience de faire croître et étendre, et que, dans le ouaibe, comme dans la « vraie vie », il existe un temps incompressible pour « faire les choses ». Avez-vous déjà vu un jardinier transformer un gland en chêne centenaire en quelques coups d’arrosoir (à part dans la Cité des Dieux, mais on ne considéra pas la sorcellerie gauloise comme valide dans un contexte néolibéral début XXIème siècle) ? Moi, non.
Concevoir et faire grandir un site Internet demande une certaine patience dans un univers où l’impression dominante de la vitesse est trompeuse pour les néophytes que sont souvent les aventuriers du ecommerce.

Je me permettrais donc, ce matin, de vous faire part de quelques principes, selon moi, essentiels, pour qui veut concevoir et faire vivre un site de ecommerce (cela s’applique, en fait, à toute sorte de site) avec succès et pendant longtemps :

Faites simple, toujours simple
Lors de la conception de votre site, ne vous lancez pas dans des fonctionnalités exotiques ou compliquées, vous aurez tout le temps, après le lancement de votre site de les rajouter SI VRAIMENT elles sont nécessaires

N’imitez pas, faites de l’UTILE
La pire des habitudes du Ouaibe est de recopier bêtement les concepts des meilleurs sites ecommerce (genre Amazon). Les grands sites ecommerce peuvent être une bonne source d’inspiration, mais n’oubliez pas que leurs réponses techniques répondent à des besoins spécifiques que vous n’aurez pas au lancement de votre site (trafic de 1 million de v.u./jour, par exemple)

De l’ajax oui, mais pas pour faire joli
L’ajax est à la mode et on en voit partout : en barre de loading, en popup, en cliquer-déposer, en galerie d’images, etc. L’Ajax, c’est bien, mais ce qu’on appelle Ajax n’est d’abord parfois que du dHtml (euh, c’est quoi ce truc ?) et souvent il est utilisé pour rien et ne fait que surcharger de requêtes inutiles le serveur d’hébergement. De plus, il requiert souvent une couche de programmation supplémentaire dans votre projet, allongeant d’autant sa durée de vie avant la mise en production.

Concentrez-vous sur le trafic
Je l’ai toujours dit : vendez d’abord, faites ensuite un site. Si vous y réfléchissez, un simple emailing + paypal peut vous suffire à faire du ecommerce, le site web n’est qu’une seconde étape. C’est une exagération bien sûr, mais pensez à une chose : faire du ecommerce n’a pas pour but de vous gargariser devant vos copains de votre beau site web, mais de faire des ventes. Encore une fois, faite simple : lancez vite votre site, vous aurez ensuite tout le temps de l’améliorer. L’important, c’est de pouvoir « prendre terre » dans la webosphère, autrement dit de générer du backlink. Et plus, vous vous y prendrez tôt, le mieux ce sera. Rappelez-vous : le ecommerce, c’est encore aujourd’hui une course de vitesse.

Soignez votre wording
Ah ben c’est quoi le Ouordinnegue ? Eh bien, c’est l’art et la manière d’écrire les petites phrases de votre site qui aideront les internautes à s’y retrouver : « Cliquez ici », « Pour passer votre commande, veuillez cliquer par là », etc… Dans les solutions open source, les traductions toutes faites par la communauté vous épargnent souvent la rédaction de ces textes. A tort ! Ils ont souvent était écrits par des développeurs hors de tout contexte commercial et souvent ne veulent rien dire ou bien induisent en erreur l’internaute une fois en production. Relisez bien le texte de chaque lien et de chaque bouton et demandez-vous si il correspond bien à l’action qui va suivre pour l’internaute.

Ergonomie, ouh ! Ergonomie, ah !
Eh oui, l’ergonomie ou l’usabilité doivent prendre une place prépondérante dans la conception de vos pages. Testez chaque page avec vos utilisateurs finaux. Faites leur tester des scénarios de navigation et demandez leur leur avis. Votre avis, à vous, ne reflète que votre propre opinion et ne représente que le comportement des 1% du total des futurs utilisateurs de la plateforme (et surtout, surtout : ne faites pas confiance à votre graphiste ou à votre développeur ! Ce sont les pires représentants en la matière.)

Soyez réactif !
Une fois votre site lancé, soyez réactif. N’hésitez pas à modifier ceci ou cela. Ecoutez toutes les suggestions de vos internautes et modifiez votre site en conséquence. Ce sont toujours eux qui décideront pour vous ce qu’il faut faire (ça vaut mieux que des brainstorming en chambre close). Un très bon outil gratuit existe d’ailleurs pour tester vos pages : Google Optimizer (même s’il n’est pas aussi évident à utiliser qu’il en a l’air).

N’hésitez pas à tester et à re-tester de nouvelles fonctionnalités
Dans le même registre que le conseil précédent, n’hésitez pas à tester des fonctionnalités. Une fois que vous aurez du trafic, il sera beaucoup plus facile d’en vérifier la validité. Je vous le rappelle : un site ouaibe est comme un arbre et son trafic, sa sève. Plus il est vivant, plus il devient amusant de lui ajouter des fonctions et de voir si « elles marchent » (je traduis pour les malcomprenants : si elle vous fait augmenter votre taux de transformation)

Voilà, ça fait 8 conseils. J’en ai encore plein la besace, mais j’espère que ceux-ci stimuleront votre réflexion. Et vous, c’est quoi vos conseils pour mener la conception d’un site web ?

PS : j’ai perdu mon dernier demi-conseil, mais j’offrirai une paire de collants verts à celui qui me le retrouvera

25 commentaires

  1. Je suis amusé par cet article, car je suis en plein dans quelques unes de ces situations avec un client qui intervient partout dans les étapes du projet, fais tout modifier, veut être conseillé mais sans entendre les conseils. Au final, je pense que ce sera mon pire projet de l’année car au lieu de définir un objectif, il prend des bouts de sites et nous demande de les agréger oubliant que chaque site a ses spécificités et sa logique propre..
    finalement, ce sera un melting pot de tout pour donner… rien.
    Ainsi va la vie

  2. Le client est l’élément le plus imprévisible d’un projet et c’est bien au chef de projet de lui faire voir la lumière et lui faire comprendre que la création d’un site web répond à des règles propres éloignées de tout ce qu’il a pu voir ailleurs : ce n’est ni du bâtiment, ni de l’informatique lourde. Il y a donc un vrai travail d’évangélisation à réaliser, car les « bons clients » malgré plus de 15 ans de ecommerce sont encore extrêmement rares.

  3. Ca résonne bien chez moi ton post !!! Je fais suivre à mes collègues… et à mon chef de projet !!! 😉

    Quelle sagesse ce Capitaine… Il nous étonnera toujours !!!

    Claire-M

  4. En temps cumulé, plusieurs semaines de réflexion et de test utilisateurs ont été nécessaires pour fignoler l’ergonomie de notre boutique. Et pourtant on est encore bien loin du compte puisque certains clients continus de s’arrêter en cours de route et de ne pas finaliser leur commande…
    La sauvegarde du panier est une bonne idée pour ne pas perdre totalement ce type de client. Mais il ne faut pas être trop optimiste, les chances de revoir le client finir sa commande sont bien faibles.

  5. Très bons conseils Capitaine. On sent l’héritage du Chef d’Entreprise 😉
    Samy > En lisant le conseil n°5 du Capitaine et en allant voir votre site, j’ai justement trouvé un écho à ce conseil : votre titre de bouton une fois dans le panier : "effectuer paiement" est peut être à soigner

    Ps: Samy quand on quitte inopinément votre site et qu’on y revient, le panier est vidé. Inévitable ?

  6. @Vince : Merci pour les conseils, je vais étudier le texte du bouton. Des suggestions ?
    Pour la perte de la commande, ce n’est pas systématique (je viens de le tester sur firefox) mais cela doit arriver à cause de la gestion par session et non par cookie. Je vais creuser…

  7. Je relais ce post sur mon blog, j’aimerais savoir si l’AJAX est conseillé pour un site ecommerce, s’il est utilisé à bon escient et si on en abuse pas…

  8. @Camille : tout dépend de son usage et des impacts ergonomiques. La plupart du temps d’ailleurs on emploi le terme ajax alors que cela n’en est pas (souvent c’est du simple javascript).

    Et bravo pour ton blog que je suis régulierement !

  9. Le bon sens et l’expérience ont parlé ! Bravo ! Maintenant, il reste encore à être écouté.

    Il y a un gros travail d’évangélisation à faire auprès des entreprises et de leurs responsables pour leur faire admettre que si chacun peut avoir une idée sur ce qu’il convient de faire, la matière n’est pas si simple qu’il y parait et qu’il vaut mieux s’en remettre à un spécialiste.

    Ensuite, surtout quand on a de réels objectifs à atteindre, il est toujours plus sage ( et économique) de s’appuyer sur l’expérience que de refaire encore et encore les erreurs que bien d’autres ont fait avant et qu’il est pourtant si simple d’éviter.

    Enfin, même quand on a pris toutes les précautions fondamentales et qu’on s’est entouré de l’expérience des meilleurs, un site web reste une mécanique de précision qui réclame d’infinis réglages, une grande attention et beaucoup d’animation. Alors autant pas loupez les étapes préparatoires, s’assurer des fondamentaux et construire solide 😉

  10. moi je me retrouve des fois dans ce message sauf que je suis le client:)

    OUi c’est comme pour les voitures, on nous montre la nouvelle fonctionnalité "démarage en clignant des yeux"
    stop on le veut

  11. Plus que des conseils, ce sont des commandements… enfin je pense.
    J’ai pour ma part conçu et développé mon propre site e-commerce avec pour seul leitmotiv : VENDRE en respectant le CLIENT. Je n’ai pas utilisé de plate-forme pour pouvoir créer exactement ce que je voulais… ou plutôt ce dont le client besoin pour :
    – naviguer, choisir et rêver
    – avoir confiance
    – acheter et revenir
    La simplicité à guidé mon projet. A chaque développement je me demande : est-ce que cet investissement me coûte moins cher qu’il me rapportera ET est-il utile.
    Tout à fait d’accord aussi qu’il faut d’abord mettre en place ce qui est indispensable, puis nécessaire, puis utile, puis pas mal…
    Les autres conseils si je puis me permettre, toucherait à la gestion du site : avoir les moyens en back d’assurer la qualité et le service au client. Par exemple répondre à chaque mail, avoir une logistique en acier plutôt qu’en bêton… souple et résistante.
    Je viens de découvrir votre site : très très bien. Dans l’attente d’autres conseils 🙂
    Merci. Jean-Pierre http://www.laboutiquejaponaise.fr

  12. Tu as tout à fait récent. Cependant les clients veulent souvent faire "ce qu’ils ont vu ailleurs"

    C’est aussi notre rôle de recadrer tout ça. D’ailleurs l’Ajax par exemple apporte des choses très intéressantes. Il faut l’utiliser dans le cadre d’un apport technique utile et non "pour faire beau".

    J’ai discuté de cet article autour de moi et il regroupe assez bien la +part des idées que nous défendons 🙂

    Yoan – http://www.thelia.fr

  13. Rien à dire, je réalise énormément de boutiques chaque mois et je suis affolé par les demandes. Aujourd’hui on nous demande la plate-forme d’affiliation d’amazon, une gestion de stock en temps réel le tout encapsulé dans de l’ajax alors que 80 % des clients n’ont pas les articles en stock !
    Ma conclusion sera la même que la votre 1 jour ou l’autre. bref vous avez 100 % RAISONS

  14. J’ajouterais 1 conseil tt de même
    assurez vous de pouvoir livrer vos produits. Quand on indique 1 article en stock, il faut vraiment l’avoir en stock
    et blinder votre circuit de distribution (dés délais de 3 semaines pour livrer, il n’y a que vente-privée qui peut se le permettre)

  15. @peel: hélas, je sais ce que c’est. Je travaille pour un vendeur de meubles qui se permet d’afficher des délais de 10 à 12 semaines qui au final sont rarement respectés, avec des quantités fantômes (genre "5 disponibles") et "acheter tout de suite" en gros bien visible. C’est limite du dropping cette histoire et je me bats depuis janvier pour leur faire entendre raison, mais rien à faire. En attendant les clients énervés ils sont pour moi 🙁

    Captain C: excellent article comme d’habitude, merci pour les conseils!

  16. Le problème c’est que l’on trouve ça aussi pour les jouets, les fringues, la bijouterie, les pitbike, etc….
    On a aussi le cas du vendeur qui a 1 article en STOCK et qui veut absolument avoir une gestion de stock alors qu’il lui suffit de désactiver le produit avec un simple clic
    après commande

  17. Oui il existe des dizaines….centaines??? de solutions pour optimiser la visite d’un client sur un e-commerce..et il faut les utiliser au maximun.Trop de site présente une interface sobre et propre avec plein de solutions de recherches avancées que les internautes…. n’utiliserons pas:(
    Donc bravo pour ta démonstration.Cependant pour augmenter le taux de transformation il existe une solution encore peu utilisée mais vraiment utile pour optimiser le taux de réalisation c le support en ligne par live chat.Il devient evident que les internautes ne cherchent plus…ils zapent..offrir une assistance en direct par chat permet d’apporter immediatement une réponse aux visiteurs.Il existe plein de solutions pro gratuite ou payante…pour ma part je conseil Volusion (www.volusion.com) gratuit et efficace, et aussi les services de LSS ( http://www.live-support-solution.com ) qui offrent en plus du logiciel les téléopérateurs pour répondre en direct à vos visiteurs.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.