 Ouh ! Je suis le grand méchant Châtel ! |
Avec plus de 37,000 sites de e-commerce déclarés, un certains nombre, petits et gros, d’entrepreneurs français seront concernés par l’application de la Loi Châtel dès le 1er juin 2008, Loi dont les principales mesures, la détaxation des numéros de téléphone et le remboursement des frais de retour, risquent, à entendre les cris d’orfraie en provenance de la FEVAD, d’obliger beaucoup d’entre eux à rogner sur leurs marges. Mauvaise nouvelle en ces temps de crise annoncés !
Depuis hier, le Journal du Net nous offre une excellente synthèse des tenants et des aboutissants de cette Loi devant laquelle tous ne sont pas égaux : les numéros surtaxés sont plutôt une pratique des “gros” ecommerçants, tandis que les petits se sentiront surtout concernés par la problématique des frais de retour.
C’est en tout cas un sujet qui fait beaucoup de bruit. Daniel Broche, sur son blog, l’a déjà suffisament évoqué pour que je n’en rajoute pas une couche, n’étant d’ailleurs moi même ni ecommerçant, ni légaliste. Je ne peux toutefois m’empêcher de réagir à l’article du JDN sur quelques points.
Désurtaxer les numéros de service après-vente ne va-t-il pas dans le sens d’une meilleure qualité de service ?
Payer pour devoir réclamer dérive d’une logique qui veut que le consommateur paye tout. Est-il normal de devoir payer si une commande n’est pas livrée dans les délais ou bien arrive endommagée à votre domicile ? LDLC.com dont la hotline est entièrement gratuite depuis le 1er janvier 2008 pense le contraire et, certes, accepte le surcoût de 350,000 € /an que cela entraîne, mais on peut également penser qu’un tel choix :
- augmente la satisfaction client
- est une subvention à l’achat par la gratuité
- est donc un avantage compétitif par rapport à la concurrence
Vu comme ça, la détaxation du service après vente semble moins angoissante, à condition de savoir le mettre en avant dans sa communication
Les frais de retour pris en charge par le marchand sont-ils une calamité ?
Il est notable que les retours, déjà maintenant, constituent des coûts non négligeables de gestion. Leur taux est très variable selon les types de produits et leur coût est intégré dans la chaîne de production de tout bon e-commerçant. L’impact de la Loi sera donc variable de l’un à l’autre, mais, si comme l’affirme l’article du JDN, la tendance générale est aujourd’hui à la gratuité des frais de port, il est certain que la Loi pénalisera les petits ecommerçants qui ne peuvent pas se passer de les faire payer. La question est de savoir dans quelle mesure ils le seront et si leurs marges en seront fortement diminuées.
Encore une fois, il est possible de prendre le problème à l’envers et de se souvenir que certains commerçants (j’ai vu ça aux US) incluent dans leurs colis une pochette prépayée de retour : incitation au retour ou démarche commerciale intelligente ? Evidemment, comme le dit le gérant de Maison Facile (”pour certains produits volumineux, comme une piscine, les frais de port de 500 euros sont supérieurs à la marge réalisée”), pour une piscine ça va être plus dur, mais en même temps, je ne suis pas sûr qu’on retourne souvent une piscine avant le délai de rétractation.
Alors, la Loi Châtel, un cauchemar pour les commerçants ou un pas en avant vers une meilleure relation avec les clients ? Quel est votre avis ?
A lire sur le Ouaibe :
- Le dossier du JDN : Loi Châtel : quelles conséquences pour l’e-commerce ?
- L’avis très énervé de Daniel Broche
- Le coup de gueule du Président de la Fédération de la Vente à Distance (FEVAD) qu’est pas content non plus
Et si vous êtes un ecommerçant content de la Loi Châtel, signalez-vous ici. Vous semblez être une espèce rare…
Je ne suis pas énervé.
Je trouve simplement dommage que ces décisions aient été prises sans consultation des e-marchands
Pourquoi par imposer des numeros verts pour tous les appels clients ? Pourquoi ne pas aussi allonger le délai de rétractation à 1 mois ?
Sur que tout cela rendra les consommateurs encore plus contents et donc rendra les e-marchands plus attractifs
La loi Chatel soulève 2 problèmes de fond:
1 - Elle ajoute de nouvelle charges aux entreprises e-commerce qui petites et grosses ont bien du mal à être rentable aujourd’hui
2 - Elle ajoute de nouvelles règles franco-françaises qui rendent plus compétitifs les sites étrangers vs sites français
Pour autant tout n’est pas mauvais et on fera bien avec de toute manière.
C’est le Maroc qui va dire merci à Mr Chatel. C’est pas cette loi qui va arrêter les délocalisations massives des centres de hotline.
c’est sûr qu’on est obligé de faire avec mais franchement le manque de transparence et de concertation n’est pas la bonne manière de procéder alors qu’il y avait notamment pleins d’autres bonnes idées.
Autant je trouve la hotline gratuite une certaine logique, autant les frais de port c’est vraiment débile.
Le client paye pour un service + un produit, si il n’est pas satisfait du produit ok il peut le retourner mais si le service (l’expédition) a été effectué tel qu’indique au moment de la vente je ne comprends pas pourquoi le commerçant devrait rembourser ce qu’il a bien fait
De plus on sait que le systeme des frais de port, permet à de nombreuses petites entreprises ou même plus grosses de se développer sans subir la pression des concurrents étrangers, aujourd’hui ce n’est plus le cas, quand vous n’avez pas à satisfaire au délai de 7 jours et que vous ne prenez pas en charge les frais de livraisons, automatiquement vous pouvez proposer des frais de port moins chers avec un service plus rapide… alors que nous en france on est pieds et poings liés avec la poste…
juste un dernier point et si quelqu’un a la réponse cela peut m’intéresser :
- Si le client commande un produit et qu’il souhaite le retourner ok on lui rembourse la totalité de son paiement initial (produit + fdp)
-Mais si le client a commandé 2 produits ou plus et qu’il souhaite en retourner 1 seul, quel est alors le montant des frais de port que nous devons lui rembourser :
- la moitié si il renvoit un produit sur 2 ?
- Le cout marginal d’un produit supplémentaire ? c’est à dire pour envoyer 2 jeans au lieu d’un cela me coute 7 € au lieu de 5.90 € donc je rembourse 1.10 € ?
Cette question est un des points actuellement non tranchés par les juristes
Il semblerait de plus qu’une certaine souplesse soit envisageable. Si un client est livré en Chronopost et se rétracte, le surcout lié à l’express pourrait ne pas être remboursé. Mais ce point n’est pas encore gagné…
De mon côté je me demande ce qui sera appliqué comme sanction pour le marchand qui ne respecte pas cette loi ? (délai, non remboursement, etc…)
Hello,
il y a une erreur de lien sur le dossier du JDN.
Nous sommes en train de préparer la sortie d’un site de vente de canapés en ligne. Imaginez les conséquences de la gratuité des frais de retour pour des produits aussi volumineux, où le coût de livraison peut représenter jusqu’à 20% du prix du produit.
J’espère que cette loi sera adaptée ou un tel site risque au final de ne jamais voir le jour.
Hello, le lien vers le JDN est : http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/analyse/080424-la-loi-chatel-et-le-e-commerce/1.shtml
@Julien:
Si le client se rétracte tu devras bel et bien le rembourser des frais de port aller
Mais le retour sera toujours à sa charge (sauf si tu décide de lui en faire cadeau)
De plus il sera interdit d’ajouter des frais de dossier ou tout autre chose lors du retour
on n’est pas rendu avec cette loi… on va encore dire "ah mais les entrepreneurs sont encore entrain de raler"
ouai moi je veux bien mais après faut pas s’étonner que l’allemagne a 2 fois plus de PME et surtout des grosses PME très dynamique à l’export… et avec cette loi je pense qu’on leur facilite encore un tout petit peu plus le travail…
Petit exemple très frappant ce midi !!
J’ai un pote en angleterre, il m’a dit qu’il regardait de près le sujet car sa chambre de commerce (laissez tomber rien à voir avec nos trucs en france, il a eu un service comptable et juridique gratuit pendant 2 ans) leur a indiqué le passage de cette nouvelle loi en France et c’était peut être une opportunité de sortir un site en français car vraisemblablement les frais de port devraient augmenter…
M. Chatel merci et bravo
Je suis tout a fait d’accord avec Daniel Broche quand il dit : "Je trouve simplement dommage que ces décisions aient été prises sans consultation des e-marchands" Ces mesures ont été prise dans le sens du consommateur (ce qui est une bonne chose au fond) mais un peu (beaucoup ?) de concertation avec les professionnels du secteur aurait sans doute permis de faire des mesures plus justes et efficaces pour le e-commerçant.
@Daniel : merci pour la précision ! mais bon retour aux frais du marchand ou retour aux frais de l’acheteur + remboursement des frais de livraison initiaux, dans le cas d’un canapé, c’est du pareil au même : prohibitif ! :)
salut à tous,
Petite question :
comment cela se passe pour la cliente qui commande 3 chemises pour son fils - coloris et modèle identiques - mais dans 3 tailles différentes et décident d’en renvoyer 2?
Ben oui, elle peut faire essayer les chemises à son fils.
Je prends en taille 28, en 30 et 32. comme cela plus de risque d’erreur :)
la loi prevoit elle que le ecommercant va rembourser le retour? c’est bien cela?
@Julien: Non ce n’est pas du pareil au meme
Pour une machine à laver nous ne faisons pas payer le total du port aller au client. C’est interessant pour lui et s’il se rétracte c’est un remboursement limité
Par contre le frais retour est au réel (y compris prestation de ré-emballage & assurance)
Le client aura toujours interet à y réfléchir à deux fois
Reste que les sites pas sérieux laisseront courir et pour ceux là j’attend de voir ce qui va etre fait…
Zut alors,
J’ai un site de vente en ligne d’objets japonais… et dans mon "contrat de confiance" client, pour le rassurer j’inclus déjà en cas de retour de l’article le remboursement de l’article et des frais de port qu’il a payés pour l’aller… C’est plutôt rassurant non côté client ?
Mais je suis tout à fait d’accord. Cela dépend des produits (volume, poids) et des quantités retournées ou de particularités telles des chemises où certains clients pourraient en profiter pour s’en faire livrer tout plein pour les essayer… n’en garder qu’une et retourner le reste.
Rien n’est simple en se bas monde…
Au fait, tu l’as passé a photoshop luc chatel ? Parceque c’est pas bien de se moquer des gens.
Peut-on dissocier le service de livraison avec la vente de produit? C’est à dire le client pourait venir recuperer le produit sil le souhaitait, mais autrement il pourait ‘acheter’ un service de livraison qui n’est donc pas remboursable (prestation de service n’est pas couvert par le droit de retractation).