Cet article s’intéresse à la véritable valeur des avis consommateurs sur le web et sur la manière dont ils dictent nos comportements d’achat en bien ou en mal à travers une expérience personnelle du Capitaine Commerce.
Le croiriez-vous ? Je suis un cyber-consommateur exécrable. A part commander un billet de TGV pour aller à Paris de temps en temps ou dépenser trois sous en bouquins sur Amazon, vous ne me trouverez jamais en train de comparer, farfouiller, naviguer, jongler entre des sites ecommerce à la recherche de la bonne affaire. C’est une trop grande perte de temps.
Voilà pourtant que, porté par un élan d’écologisme enthousiaste (et surtout poussé par un besoin de faire des économies), je partis, il y a quelques jours de cela, à la recherche d’informations sur le E-solex, fameux héritier électrique du vélo Solex à moteur thermique que la plupart d’entre nous n’ont jamais vraiment connu et dont les formes épurés et le concept de véhicule urbain écologique, propre et économe, fit porter à mon attention d’écolo-bobo-geek empressé de subvenir à l’avenir de la planète et à la santé de mon portefeuille.
Pas cher, le E-solex donc méritait un examen plus poussé avant de penser à faire « péter » la carte bleue.
Les journalistes se contentent souvent de retranscrire le communiqué de presse sans exprimer de véritable opinion
Premières recherches, premiers retours : les communiqués de presse. Là, pas de problème : on retrouve à peu près le même discours, le même descriptif de la bête, à peine déformé d’un article à l’autre. Question avis d’utilisateur, les journalistes ne font que leur boulot. En gros, ils n’ont que le temps de décortiquer le communiqué de presse, de faire un essai et de rendre leur papier. On en apprend donc assez rapidement assez sur les caractéristiques du E-solex et de ses innombrables avantages. Mais de véritable expérimentation sur l’engin, point.
Les avis d’internautes donnent à se faire une opinion extrêmement rapidement
Plutôt méfiant de caractère, je tape « avis e-solex » dans Google, histoire d’en savoir plus, et là, ravi, je tombe sur les premiers avis des internautes. Si j’en fais le total, le nombre de critiques constructives ou pas atteint à peu près le nombre de 8, ce qui me semble peu pour me faire une opinion, mais bon…
A part 2 réactions très enthousiastes, toutes sont très négatives. Le E-solex rouille, il tombe en panne tout le temps, il ne grimpe pas les côtes, etc. Evidemment, ça ne donne pas envie de débourser les 1050 € annoncés sur le site. Je tape encore quelques requêtes dans Google, mais la pauvreté des résultats que j’obtiens me fait vite abandonner ma recherche et je décide de laisser tomber l’idée du E-solex.
Alors voilà. Cherchant à me faire une opinion sur un objet plutôt rare tout en ayant un à priori positif, un quart d’heure à peine aura suffi à me faire changer d’avis. C’est plutôt bref et ce constat désolé aura fini par réveiller mon esprit de Capitaine Commerce : « Mais sur quoi donc se fondent les avis utilisateurs et quelle est leur véritable valeur ? »
Sur quoi se fondent les avis utilisateurs et quelle est leur véritable valeur ?
Voici les questions qui me sont venues en vrac à ce sujet :
- Les utilisateurs qui donnent leur avis ont-ils réellement essayé le produit ?
- Sont-ils de bonne foi : les opinions positives ne proviennent-elles pas du cousin du patron de E-solex et les opinions négatives ne proviennent-elles pas d’un concurrent indélicat ?
- Toutes ces critiques n’ont elles pas été écrites sous le coup de la colère ou de la joie, déformant à gros traits une opinion qui aurait été plus nuancée si elle avait été plus réfléchie ?
- La parcimonie du nombre d’opinion peut-elle refléter une moyenne d’avis non exprimée sur le web ?
- Ne devrais-je pas garder ma voiture qui consomme 16l/100km en ville et continuer à polluer la planète sans me poser de questions stupides ?
La valeur des avis d’internautes repose sur la confiance que l’on a intrinsèquement en nos pairs
Bref, je ressentais le goût amer de l’expérience inachevée ou trop rapide et surtout, m’apparaissait, à la lumière de ces questions, l’horrible sensation que les avis d’internautes sur le web étaient bien plus un poison qu’un remède aux discours lancinants et formatés des journalistes et des entreprises. Autrement dit, alors que le Web aurait fait basculer le pouvoir de décider du sort et de l’avenir des produits par les internautes, ce pouvoir ne serait-il pas aussi lui perverti par les nombreux inconvénients que la rumeur (qui est la voix des masses) ferait subir à la vérité : avis colérique, inexpertise, pauvreté quantitative.
Après tout, le E-solex est peut-être un excellent produit, mais il m’aura seulement fallu 8 avis pour me faire penser le contraire : ai-je tort, ai-je raison ?
Quelle est votre opinion sur les avis consommateurs ? Et si vous êtes e-marchands, comment les utilisez-vous ?
A voir sur le Ouaibe :
Vozavi : plateforme d’avis
Les internautes laissent plus souvent leur avis qd il s’agit d’une mauvaise expérience….
Avec tout ça, pas facile de se faire une idée sur le produit.
Les avis d’internautes sont utiles pour détecter les faiblesses d’un produit. En trouvant des commentaires similaires sur plusieurs sources différentes (notamment des sites de revendeurs), on peut se faire une idée précise des problèmes d’ergonomie, de fiabilité, de solidité ou d’autonomie qu’on aura avec le produit par la suite.
Même chose, de façon encore plus frappante avec les avis sur les revendeurs. Consulter avant d’acheter est un réflexe qui peut faire éviter bien des ennuis tant certains revendeurs ont des pratiques douteuses et systématiques (délais de livraison, infos de stock erronnées, service client injoignable). Quand on trouve des dizaines d’histoires négatives sur une boutique en ligne, il faut clairement la fuir !
Concernant le fait que l’esolex ne monte pas les côtes, son ancêtre non plus. Ce n’était qu’un vélo à assistance motorisée et la présence de pédales sur l’esolex montrent bien que c’est toujours le cas. Donc effectivement quelqu’un qui recherche un scooter pas cher sera forcément déçu. Concernant la rouille cela m’ettone car il n’est pas en vente depuis longtemps et s’il rouille aussi vite c’est quand même un énorme défaut de fabrication…
Comme disais Scott, les gens ne notent un produit que quand il y a un problème, rares sont ceux qui vont noter un produit s’ils en sont content. Par contre je confirme que 8 avis c’est trop peu, une 30aine voir une centaine permet de faire suffisamment de recoupement pour se donner une idée de la valeur réelle et des qualités (plus souvent défaut donc) d’un produit.
je te recolle ici le lien de ton excellent billet sur les propos de Mr Nielsen:
http://www.capitaine-commerce.co...
j’avais adoré ce passage que je trouve particulièrement adapté par rapport aux avis utilisateurs en ligne:
"sur le web, la plupart des gens sont des clowns et ne valent pas la peine d’être entendus."
>>> Les avis d’acheteurs, c’est le MAL = les internautes ne sont pas des professionnels et donc pas fiables > j’ai acheté un téléviseur LCD la peau des fesses et je vais ensuite donné mon avis sur un site en mettant 10/10…
Ridicule: je ne connais pas tous les modèles et ne suis pas un expert dans le domaine = qui suis je pour juger…
néanmoins, d’un point de vue performance sur le transformation d’un site e-commerce, l efficacité n’est plus à prouvé sur la long tail…
Bonjour Capitaine,
Etant moi-même utilisatrice du e-solex, j’en suis plutôt contente !
J’avais d’ailleurs rédigé un rapide billet (avis positif !) sur mon expérience utilisatrice sur mon blog : blog.upfactory.com/?q=sol…
Mais bon,le débat ici n’est pas oui ou non le Capitaine doit-il acquérir un e-solex (en plus il n’existe même pas en couleur "vert-collants-moulants"… ), mais plutôt :
Comment on va faire du commerce s’il n’y a que les grincheux qui parlent de nous et de nos produits… et si plus personne ne croit aux propos des journalistes (qui coûtent pourtant si chers à obtenir par le biais (mot choisit à dessein) des Relation Presse) ?????
Julio>Je ne suis pas d’accord avec toi quand tu dis que les avis des internautes ne sont pas fiables. Tu dis que ton avis sur ta TV était ridicule. C’est faux. Tu n’as pas vu de défaut dans le packaging (je suppose que ton appareil était bien protégé sinon tu en aurais fais part), tu as installé ton appareil et tu n’as pas lutté avec un mode d’emploi en japonais pour savoir comment le faire fonctionner, tu as installé les chaînes facilement, tu as trouvé la qualité d’image et de son suffisante pour le prix que tu as payé cette tv, tu as pensé que tu avais suffisamment de branchements à l’arrière pour tout tes appareils et donc tu as mis 10/10 car ça représente ton avis par rapport à ton utilisation et c’est ce que les gens recherchent. Tu utilisé ton appareil en conditions réelles et tu as donné ton avis d’utilisateur. Est-ce que ça t’aurais avancé qu’un professionnel note mal cette tv parce qu’elle n’a pas la technologie blingmotion-useless 8.4 par rapport à une autre qu’il l’a alors que tu ne sais même pas ce que c’est? Je ne crois pas, par contre si tu avais mis une mauvaise note parce que tu as mis 3 heures pour comprendre comment l’allumer, que t’as passé ta journée à installer tes chaînes manuellement parce qu’en automatique ça marche pas, que les personnes sont vertes à cause du réglage couleur impossible à trouver à cause de cette p@$£*# de notice en japonais ton avis aurait été tout aussi utile que ton 10/10. Et pourtant tu aurais pu aider beaucoup de gens grâce à ça. Et tu n’es toujours pas professionnel.
Pour avoir une idée de l’utilisation du produit ou non par le consommateur qui donne son avis, LDLC a depuis longtemps mis en place un dispositif assez sympa : lorsque quelqu’un donne un avis sur un produit, il est automatiquement indiqué s’il a acheté le produit sur LDLC ou non. C’est déjà un bon début je trouve.
Après c’est certain que faire l’effort de revenir sur le site ou on a acheté le produit est le plus souvent motivé par la colère d’un produit qui ne fonctionne pas.
N’oublions pas que les avis sont souvent modérés sur les sites marchands. C’est a dire que la fiabilité est sujette a caution.
D’autre part certaines entreprises paient des agences pour justement influer la dessus, en postant dans des forums par exemple.
Merci pour tous ces commentaires. Il me vient d’ailleurs à l’esprit une autre question.
Les avis étant souvent générés immédiatement ou peu de temps après l’acte d’achat, ils manquent souvent les problèmes d’usures qui peuvent apparaître sur un produit. Ne faudrait-il pas également des plateforme d’avis « dans le long terme », un peu comme les tests du Journal de l’Auto : 100,000km en FIAT Panda ??
Capitaine>Ce n’est pas du tout WWW ce type de demande, le web c’est "l’immédiateté", le long terme c’est pas du tout le style de la "maison". En demandant ce genre de choses, tu reviens au journalisme mais le vrai cette fois-ci, pas celui de 20minutes.fr ou de Elle magazine qui reprend le communiqué mot pour mot comme tu le disais au début de ton article. Le tout est de savoir si cela existe (même pour les solex ^^)
Captaine>
je partage ton approche, on manque cruellement de recul à cause de l immédiateté justement…
Mu > Désolé, mais je persiste et je signe: le web, c’est le monde du néant et de la bétise: il n y a qu’a voir les innombrables Trolls qui trainent sur tous les sujets pour s en rendre compte.
S’acheter un produit et en être satisfait, certes, c’est déjà bien, mais de là a voir suffisamment de pertinence pour être force de proposition, il y a un pas.
c’est le point de vue de Nielsen également: dans un intranet, les auteurs font attention à ce qu’ils écrivent et se positionne comme des experts – ce n’est pas le cas du web…
Mais c’est aussi cela qui rend le web interessant et amusant.
En revanche, je ne critique pas plus que cela les avis de conso: même s’il y a des exemples comme celui du capitaine ecommerce, il est prouvé que les avis permettent d’améliorer les performances des sites ecommerce…
Julio>Je comprends ce que tu veux dire par la bêtise mais si le nombre d’avis est suffisamment important, tu peux te faire une bonne idée de la qualité d’un produit. Bien sûr si sur 100 avis, 80 concernent le design (il é tro bôooo mon Ipod!!!) tu peux tempérer mais si tu as sur 100 avis, 70 qui te disent la même chose tu peux considérer cela comme une critique valable. Certes aucun ne sera proffesionnel mais dans le lot pas mal s’y connaissent un peu et ont donc un avis un peu plus éclairé que la moyenne, enfin je crois. Mais bien sûr il faut analyser chaque avis pour savoir si on a affaire à un troll poilu ou si la critique est vraiment constructive et basée sur une expérience.
@Mu : évidemment plus le nombre d’avis est important, plus la tendance dégagée risque d’être la bonne. C’est une question de statistiques. Mais seulement, qui a envie de passer des heures à lire autant d’avis que tu le cites ? Un nombre d’avis restreints, mais autorisés, ne serait-il pas mieux ? Et si on va par là, ces avis ne deviennent-ils pas des avis d’experts, voire de professionnels ? Toute l’ambiguïté du web 2.0 vient de là…
Certains sites UK ont une approche pertinante: il affiche une note global de qualité qui est une moyenne des avis, mais on peut consulter la totalité des avis, si on a la patience de tout lire.
là où le systèle est futé, c’est qu’aucune note n’est affiché avant qu’il y ait au moins une centaine ou 200 avis…
voir uswicth ou booking.com par exemple…
y’en a quand même pas beaucoup des sites FR qui arrivent à avoir 200 avis sur un produit (même une centaine c’est déjà énorme)
ce n’est pas faux, mais c’est parce que le merchandizing n’est pas bien fait en France:
si tu envoies un email de satisfaction à 100% de tes clients 7 jours après leur achat, tu vas pouvoir:
– augmenter rapidement le nombre de commentaire
– améliorer la satisfaction client
– améliorer ton image de marque
et donc booster d’autant plus ton cross-selling
les voyagistes UK par exemple pratique cela depuis pas mal de temps ce qui permet à un site comme booking.com d’avoir une quantité très élevé de commentaires…
Bien évidemment, cela ne pourra se faire que si les sites acceptent de ne pas modérer les commentaires
Concernant la Fiat Panda, j’ai été surpris de trouver en ligne des avis assez objectifs sur ce véhicule biodégradable et à la tenue de route aléatoire. Certains avis étaient même très agréables à lire, car rédigés avec humour et auto-dérision (difficile de faire autrement avec une voiture comme celle-là), tout en apportant des informations factuelles sur sa tenue dans le temps.
Dans d’autres cas, les avis en ligne sont très importants pour alerter, comme ici : http://www.ciao.fr/Avis/VOGICA_C...
Ben moi, j’ai eu la même expérience avec le e-solex. D’abord enthousiasmée par l’idée, je suis allée voir les avis d’internautes et j’ai vite déchanté. Mais devant l’incohérence des avis, je me suis dit que rien ne valait un test réel. J’ai réussi, par miracle, à trouver quelqu’un qui voulait bien me prêter son e-solex pour un essai sur mon trajet quotidien. Verdict dans deux jours. Moralité : faites-vous votre propre avis, vous serez plus avancé !
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