Utilisabilité dans les sites de ecommerce

L’utilisabilité (usability, en anglais, c’est plus facile à prononcer) doit incontestablement faire partie des points d’attention de tout bon e-commerçant.
On l’a dit et redit : le travail d’utilisabilité doit intervenir à tous les stades de la vie d’une plateforme web, de sa conception à son exploitation avec de vrais clients dedans. Toutefois, il semblerait que ce soit, pour encore, une grande majorité des e-commerçant, un mystérieux truc de geek  qui ne rentre dans les budgets de maintenance du site que si vraiment « on a le temps ».
Eh bien, vous l’avez certainement déjà compris, c’est faux.

L’amélioration permanente de l’utilisabilité doit être une préoccupation centrale  et devrait requérir, que vous vendiez des pots de yaourt ou des soutien-gorges, un effort et une concentration permanente.


Quelques exemples de mauvaise utilisabilité pour les calendriers



Quelles méthodes mettre en place ?

Une fois passé le stade du bon gros sens, les choses sérieuses peuvent commencer. Vous n’êtes pas un expert en utilisabilité ? Peu importe, ces quelques lignes, je l’espère, suffiront à vous donner l’envie de vous intéresser au sujet et à devenir capable de mettre en place quelques habitudes simples qui vous permettront, même sans investissements ni budgets significatifs, d’améliorer l’utilisabilité de votre site.

En préambule, retenez bien une chose : l’utilisabilité d’un site n’est pas une chose figée et il n’existe pas UNE bonne solution, mais des solutions, relatives à votre produit, à vos clients et à vos objectifs commerciaux (ça aurait été trop facile, sinon, de laisser Amazon faire tout le boulot et de copier ensuite).
Deuxième chose : il existe des agences (très rares) spécialisées dans le domaine et beaucoup de sociétés offrent des solutions techniques pour améliorer le design de votre site.
J’en parlerai à la fin de cet article, sachant qu’ici, je préférerai surtout essayer de bien faire comprendre dans quelle démarche doit s’inscrire la recherche de la meilleure utilisabilité quelque soit la taille de votre société.


Faites tester par vos utilisateurs

C’est tellement évident que personne n’y pense. Faites tester votre site par vos utilisateurs : des amis, des collègues non impliqués dans le projet, peuvent dans un premier temps suffire à obtenir un premier retour, mais rien ne vaut le retour de « vrais » utilisateurs, vos clients finaux. Et même si vous n’en n’avez pas les moyens, tentez quand même d’en faire venir quelques uns (4 clients testeurs sont déjà significatifs) chez vous et faites leur naviguer votre site. Vous seriez surpris de voir combien de problèmes peuvent être découvert par ce simple biais. L’utilisateur final, qu’il soit expert ou pas, a toujours un comportement que vous n’êtes pas capable d’imaginer et il est réellement le seul à pouvoir détecter les problèmes d’utilisabilité de votre site.
Tentez, évidemment, de les prendre dans votre cible client, dans la mesure du possible. Evitez de prendre votre neveu, utilisateur invétéré de myspace, si vos clients finaux ressemblent plus à la (sacro sainte) ménagère de 50 ans.


Quels tests faire ?

Oui, mais que leur faire faire à ses utilisateurs ? Première chose, faites leur d’abord parcourir votre site de manière libre avant qu’il vous donne un premier avis subjectif de leur perception des choses (on dit « to think aloud » en anglais, « penser à voix haute en français »). Notez bien toutes leurs remarques. Faites leur ensuite répéter, par exemple, des scénarios prédéfinis : acheter une paire de chaussure rouge et l’ajouter au panier, passer une commande de plus de 50 € devraient, par exemple, être des challenges intéressants et vous faire découvrir que votre moteur de recherche est faible ou qu’il n’est pas visible ou bien que votre processus de commande est incompréhensible et que les clients se découragent vite en cas de problème.
Et n’oubliez pas d’enregistrer tout cela pour pouvoir préparer la suite.
Il existe des logiciels d’enregistrement des données de navigation qui vous simplifieront grandement la tâche : enregistrement des mouvements de souris et de la navigation, filmage des expressions faciales, enregistrement de la voix, etc. Vous pouvez pour cela utiliser un logiciel simple comme Camtasia ou bien investir dans du plus lourd, comme MORAE . Et puis oubliez l’eye tracking, extrêmement cher (comptez 2000 € la page chez Miratech ) et surtout utile pour évaluer des points très précis d’une page. Il est donc réservé aux grosses sociétés.
N’hésitez pas non plus à concocter un petit questionnaire pour interroger les utilisateurs  sur leurs habitudes de navigation, ce qu’ils ont pensé du site, des couleurs, du design, de la qualité de l’information, etc.


Informez-vous

L’utilisabilité requiert une certaine expérience, une certaine culture qu’il est relativement facile d’acquérir. Il existe une abondante littérature sur le sujet, majoritairement en anglais. Je ne peux que recommander, même s’il est un tantinet désuet : Ecommerce User Experience de Jacob Nielsen, qui est un incontournable en la matière. Son site est d’ailleurs une mine d’information et vous devriez vous y précipiter. Les blogs américains, évidemment, recèlent de véritables pépites et vous aideront à vous former sans rien dépenser. Profitez également du salon du Ecommerce 2008 qui se tiendra très prochainement à Paris pour assister à des conférences sur le sujet. Quelques blogs français sont également des bonnes sources d’information, comme Ergophile, de Jacinthe Busson ou Ergonomie, Rails et Architecture de l’information web (2.0).


Testez en grandeur réelle

Evidemment, rien ne vaut l’épreuve du feu pour savoir si vos améliorations sont réellement efficace et, au delà, du panel de testeur, si votre site justifie d’un certain trafic, rien ne vaut le A/B ou multivariable testing. Kesako que ce truc ? Il s’agit de méthodes simples qui permettent de tester plusieurs organisations possibles de page en environnement réel. Prenez par exemple votre bouton « acheter » et demandez-vous s’il est assez gros, suffisament contrasté et si son wording est suffisamment clair pour vos acheteurs. Concevez 3 modèles différents et pour tester leur pertinence, faites un multivariable testing. Grâce à un outil comme Google Website Analyzer (qui est totalement gratuit), introduisez quelque savant scripts dans votre page produit, le logiciel se chargera du reste et présentera en toute discrétion aux utilisateurs les 3 différents modèles de bouton. Chaque comportement est ensuite enregistré par Google Website Optimizer et des statistiques sont établies qui vous permettront de voir quel est le bouton qui « transforme le mieux ». Une fois le meilleur bouton repéré, abandonnez les deux autres, et voilà, vous avez fait du multivariable testing et amélioré l’utilisabilité de votre site.


Conclusion

Ces quelques lignes ne sont qu’une ébauche de ce qui pourrait être dit sur le sujet, tant il y a aurait de chose encore à ajouter, mais elles vous donneront, je l’espère, le goût et l’envie de creuser un peu plus le sujet.
Encore un mot : en utilisabilité, oubliez le « bon sens », car c’est une notion perverse qui vous conduira plutôt à faire des erreurs qu’autre chose. Il existe quelques conventions, mais il est difficile de croire qu’elles ne sont pas encore si bien établies (pensez à la position en haut à gauche du logo qui sert de lien de retour à la page d’accueil et allez ensuite voir sur Amazon, vous verrez qu’il n’est pas si évident pour tout le monde que le logo permet de revenir à la page d’accueil ). A contrario, n’essayez pas de révolutionner le web en inventant des boutons ou des systèmes de navigation originaux, vous risqueriez de vous y casser les dents. Inventer dans ce domaine recquiert des années d’expérimentation et de patience et mieux vaut rester conventionnel et prudent qu’irrationnel et innovant.

Agences utilisabilité

Sites sur l’utilisabilité

Blogs français














22 commentaires

  1. excellent article Capitaine ! C’est vrai que les problématiques d’utilisabilité sont très importantes dans un projet web car elles auront de grandes conséquences sur le succès ou échec du projet. Le faire en amont du lancement du projet est encore mieux et peut s’avérer au final moins coûteux que de s’apercevoir en catastrophe qu’il y a un problème.

    Tu parles de Google Website analyser. Avec cet outils les e-marchands n’ont plus d’excuses pour ne pas mettre en place des tests. C’est un excellent outils facile à utiliser et qui permet de faire évoluer votre sire dans la bonne direction.

  2. Article très pertinent.

    J’apporterai 2 précisions : le testing ne permet pas d’isoler la dimension que vous avez amélioré. Il peut s’agir de l’utilisabilité, mais il pourrait aussi s’agir du marketing. Il y a en effet des liens forts entre vouloir et pouvoir faire, et on se rend compte que dans les tests utilisateurs, le vouloir faire n’est pas évalué (c’est un peu le problème des ergonomes).

    Sinon, je pense que tu voulais parler de Yuseo, qui est une agence d’ergonome qui s’intéresse notamment à l’utilisabilité.

  3. Je conseille aussi ce livre, qui est une merveille sur la useability :
    The design of site – Patterns for creating winning web sites
    http://www.chapitre.com/CHAPITRE...

    Il contient plein d’info sur le processus de conception d’un site mais aussi un "dictionnaire" de best practices accessible facilement quand on en a besoin.

  4. Hello,

    Tu fais passer de très bons messages sur l’utilisabilité : "pas UNE bonne solution, mais des solutions" / "Faites tester votre site par vos utilisateurs" / Faire appel à des agences spécialisées.

    Tu évoques dans ton billet ce qui est la base de mon métier d’ergonome. L’ergonomie est de plus en plus présente dans les projets mais il y a encore une "éducation" à faire car lorsque nous intervenons sur une mission, nous entendons parfois "l’ergonome va nous faire quelque chose de joli, il va nous donner les bonnes pratiques, etc…". Hors ce n’est pas ça et tu l’évoques très bien dans ton billet.

    Tu parles d’utilisabilité, en ergonomie on parle également d’utilité et d’acceptabilité.
    C’est peut-être évident mais ton site peut être le mieux conçu en terme d’interactions, s’il ne répond pas aux besoins ou réponds à plus de besoins que nécessaire, il ne sera alors pas ergonomique.

    L’ergonomie n’est pas uniquement de rendre les choses faciles à utiliser (utilisabilité) mais bien en premier de faire en sorte que cela réponde à des attentes.

    Je finirais avec les méthodologies, c’est LE corps du métier d’ergonome, les protocoles mis en place pour les tests (eyetracking ou test sur maquette) doivent respecter des règles strictes car les biais sont très vite présents. C’est pour cela que la formation d’ergonome dure si longtemps (5 ans).
    Il n’est pas si facile d’aller voir les utilisateurs et de leur demander ce qu’il en pense, il faut faire très attention.

    mathieu

  5. Il faudra un jour organiser un débat entre les ergonomes en agence qui arrivent à vendre des interfaces riches à des clients, alors que le ROI et donc l’utilisabilité ne sont pas aux rendez-vous, et les ergonomes comme Nielsen qui sont les défenseurs du KISS.

    Plein de méthode pour finalement louper les interfaces… Vous me direz, le responsable c’est le client, c’est vrai j’oubliai, c’est toujours lui qui s’improvise ergonome.

  6. @Raphael
    Tu évoques une différence entre ergonomes en agence et ergonomes comme Nielsen comme s’il y avait des différences mais je n’en vois pas, en tout cas pour l’expérience que j’en ai jusqu’à présent 😉

    Sinon Nielsen tout comme les ergonomes ne sont pas adeptes du KISS mais bien adeptes de l’utilisabilité ce qui est différent.
    Tu peux très bien avoir de nombreuses fonctionnalités, des interfaces riches (Ajax, Flash, etc…) et avoir une utilisabilité optimale. C’est là que réside la difficulté de l’ergonome.
    On va chercher la simplicité dans l’utilisation tout en ayant des objectifs d’expérience utilisateur forts.

  7. @Matthieu : tu parles de formation de 5 ans pour un ergonome web. Peux-tu citer des filiales ? Je pense que ça intéresserait du monde. Merci

  8. En vacances je suis tout de même tenté par apporter ma pierre au précipice.
    Matthieu (dont j’apprécie l’échange d’expérience) termine son premier commentaire en déclarant " il faut faire très attention" évoquant les tests utilisateurs dont parle un certain "Capitaine" dans son billet.
    Le test utilisateur ne s’improvise pas. Il se prépare minutieusement.
    Si vous avez l’occasion d’organiser un test utilisateur n’oubliez surtout pas de préparer les quelques fiches que vous leur remettrez dans lesquelles vous aurez indiqué de manière concise l’objectif que vous attendez d’eux. Pour exemple d’objectif: "trouver la paire de chaussures "monterley" de taille 42.5 de couleur acajou à lacets". (les fausses pistes ne sont pas interdites ;))

  9. L’ergonome en agence, sous entendu adossé à une agence, se doit de gérer avec les pressions pour des développements plus lourds et plus coûteux (on oublie pas qu’une agence web offre du conseil pour se différencier, mais vit en chiffrant des jours de développement).

    Certes le KISS n’est pas forcément un objectif en soi, mais lorsqu’on voit des agences web dont l’ergonomie est une spécialité qui vendent des sites e-commerce avec un ajout au panier drag&drop, je me pose des questions. Y-at-il toujours un ergonome dans l’équipe ? (au jeu de l’ajout au panier, un simple clique est beaucoup plus "utilisable" qu’un clic avec maintien de la pression suivi d’un mouvement de déplacement et ensuite relâchement de la pression). Tout ça pour dire que j’aimerai voir le positionnement de certaines agences web qui ont un pôle ergonomie, se traduire par des productions plus "utilisables". C’est un point de vue personnel, mais l’ergonome indépendant ou dans une pure agence d’ergonomie, n’a pas à intégrer les pressions de la partie développement. Lorsque c’est la mode des interfaces riches, que le client veut du riche, que le commercial a vendu du riche, peut-il vraiment s’y opposer sous prétexte qu’en termes d’utilisabilité le projet va dans le mur ?

    Et encore, je ne parle pas des directeurs artistiques 😉 Anecdote : le DA tout puissant interdit de souligner les liens pour indiquer qu’ils sont cliquables, ça fout en l’air sa création… le DA l’emporte, les taux de clics sont nuls. La modification est ensuite passée sans le DA dans les pattes, et le site prend vie.

  10. Merci Capitaine pour cet article qui a le mérite de présenter de manière pragmatique et simple le rôle du test qui reste le meilleur moyen de mesurer la facilité de compréhension et de prise en main d’un service dans un contexte d’usage réel.

    Nous avons la chance, au sein d’Axance, de pouvoir suivre un très grand nombre de tests, et je suis toujours étonné de constater qu’une solution peut très bien fonctionner dans un contexte (marque, produit, cible )spécifique et pas du tout dans un autre. Le test et la prise en compte de l’utilisateur ou client final nous rappelle en permanence qu’il y a des grandes règles, mais pas de recettes.

    Merci également d’avoir cité Axance :-).

  11. @Philippe : j’ai eu l’occasion de rencontrer Frédéric Gaillard récemment et ainsi que ses homologues allemands de <a href="http://www.sirvaluse.de/"&g... qui m’ont confirmé dans ma bonne opinion d’Axance qui me semble incontournable dans ce domaine.
    Je tiens par ailleurs à m’excuser pour avoir oublié Converteo que Raphaël défend becs et ongles sur son blog dont les billets sont également de très grande qualité : <a href="http://www.blog-conversion.com&q...
    En supplément, je me permettrai, pour finir, de signaler à nos lecteurs <a href="http://www.uxalliance.com/"... Alliance</a>, organisme dont font partie les meilleures agences d’ergonomie du monde.

  12. Bon, évidemment, j’aurais du peut-être également rajouter dans cet article un lien vers Ergolab, également très bonne source d’infos su le même sujet.

  13. Amusant que chacun tire la couverture à soit (ou plutôt vers son site / blog).

    Je n’ai jamais compris pourquoi les influents de ce type de débat prêchent que "ergonomie = utilité + utilisabilité" (cf Mathieu et JC). Pour moi, l’utilisabilité est un terme inventé pour parler de l’ergonomie d’une interface web. C’est donc une nuance de langage et est à ce titre, complètement dissociée de la notion d’utilité. Peu importe.

    J’approuve le sentiment que certains pôles ergo (et assimilés) en agences dîtes classiques souffrent d’un trop faible pouvoir décisionnel face à une certaine toute puissance du design graphique et / ou de ce qui a déjà été vendu côté technique.

    Une complète indépendance de la partie conseil, conception fonctionnelle, ergonomique et test utilisateurs permet alors de préserver les intérêts des internautes, et donc du bien fondé du projet.

    Puisqu’il est toujours utile de rappeler les bases, bravo au Capitaine pour ce billet.

  14. Je pense que le meilleur ergonome, c’est le client. L’idéal est de mettre en place des tests utilisateurs avec une analyse poussée (eye tracking, …).

    Dans tous les cas, un bon test A/B mettra tout le monde d’accord : faites parler les chiffres !!! Les mesures économiques des évolutions fonctionnelles sont très souvent relayées au second plan ou pire, oubliées et non faites.

  15. Bonjour,

    Un an après le dernier commentaire publié je lis cet article que j’ai trouvé très intéressant pour toute personne découvrant le sujet.

    J’ai participé au forum e-commerce 2009 à Paris Porte de Versailles, et je peux sans mal confirmer l’une des premières phrases : « Toutefois, il semblerait que ce soit, pour encore, une grande majorité des e-commerçant, un mystérieux truc de geek qui ne rentre dans les budgets de maintenance du site que si vraiment « on a le temps ». »

    Mes observations sont que certaines entreprises, en particulier dans des domaines très spécifiques et très concurrentiels comme la vente de matériel informatique en ligne, ou des concepts innovants et très récents (site de vente en ligne de T-shirts par exemple), ont recours à l’ergonomie dans leur démarche de conception, et capitalisent là dessus pour fidéliser leurs clients.
    Mais ces entreprises restent globalement minoritaires et au delà du « truc de geek », les autres considèrent souvent l’ergonomie comme un « nouveau truc pour nous prendre de l’argent ».

    J’aimerais donc rajouter un mot qui pourra paraitre naïf au yeux des ergonomes convaincus, mais qui, si lu par des curieux néophytes, pourrait participer à les convaincre d’avantage des bienfaits de la méthode :

    L’ergonomie des IHM est un mouvement de qualité, qui met l’être humain au coeur de la conception du produit. Au delà du simple objectif de ROI ou d’augmentation des ventes (prouvé dans des dizaines d’études), cette discipline relativement récente met à profit l’intelligence humaine pour simplifier le complexe, tâche beaucoup moins facile qu’il n’y paraît.
    Oeuvrer pour un monde meilleur, plus équitable, respectueux des hommes et des femmes, c’est également faire preuve de respect professionnel et concevoir, dans la mouvance contigüe à l’informatique, des produits web ou logiciel faciles d’accès et agréables à utiliser.

    Pour les curieux, n’hésitez pas à faire un tour sur le blog Usabilis : blog.usabilis.com.Vous trouverez également sur notre site http://www.usabilis.com de nombreuses ressources en ergonomie.

    Raphaël V.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.