Réseaux sociaux : de la transparence, oui, mais pas trop

Un ami, dont je tairais le nom et la fonction, me fit part, l’autre jour, de la curieuse et désagréable aventure dont il fut la victime à la suite d’un excès de confiance dans les réseaux sociaux.

Les bonnes intentions

Soucieuse de fournir un service toujours plus efficace à ses clients, la société, dont mon ami était le collaborateur, le chargea de mettre en oeuvre une plateforme de feedback qui lui permettrait de mieux recueillir l’avis de ses clients.

Mon ami, passionné de web 2.0 et de tout le bazar social qui s’ensuit, se lança avec enthousiasme dans sa mise en oeuvre et, pas peu fier de son avangardisme, décida comme le veut le principe bien connu de transparence prôné par tous les adeptes du 2.0 de mettre en avant son nom et sa photo sur son nouveau site, histoire de bien montrer que chez Biiiiiiippp on avait tout pigé à la relation client du web du futur.

La mésaventure imprévue

Mais, ah là là, les temps étant ce qu’ils sont, c’est à dire durs comme une Crise de 29, la société de mon ami, un beau matin, déposa son bilan renvoyant à leurs bons de commande ses chers clients (car c’était une entreprise de e-commerce, sinon je ne vous en aurais pas parlé).

Furieux, inquiets, paniqués, apeurés, la réaction des clients ne se fit pas attendre. Ils bombardèrent le centre d’appel téléphonique de la moribonde société pour s’enquérir de l’état de leur commande :  qui de son canapé payé d’avance, qui de ses pantoufles chauffantes, qui de sa console Wii, etc.

Débordé le service client n’arriva plus à répondre, laissant les clients  dans une grande fureur et dans un grand désarroi. Mais, et c’est dans toujours dans des circonstances ultimes que se manifeste le génie humain, les clients n’avaient pas dit leur dernier mot.

Utilisant et maîtrisant Internet comme pas deux, ceux-ci eurent tôt fait de retrouver la seule personne qui, pensaient-ils à tort, pourrait leur venir en aide : mon ami ! Car, ils connaissaient son nom et, à coup de Google et de Facebook et de Pagesblanches.fr, il ne leur fallut pas longtemps pour retrouver son numéro de téléphone.

C’est là que mon ami put éprouver les limites de la transparence.

Assailli par les coups de téléphone et les clients mécontents, il décida de se finir sa carrière dans un monastère et prier pour notre salut (c’est pas vrai, mais ça fait bien comme fin).

Moralité

Si vous utilisez les réseaux sociaux, soyez transparent, mais pas trop. Assurez-vous de ne dévoiler que ce qui est nécessaire et évitez de vous mettre totalement à nu.

Bon Réseautage Social sur le Web !

11 commentaires

  1. Pas mal comme histoire …
    Dans le même ordre d’idée, on a fait le site d’un fournisseur de (BIIP, peut-être que c’est la même boite car l’histoire ressemble). Aprés son dépôt de bilan, notre client est assailli de mails de clients déçus qui veulent récupérer leur bien en cours de fabrication (mais là, je crois qu’ils rêvent un peu …)
    Il est clair qu’aujourd’hui, avant de commander un bien ayant de longs délais de livraison, mieux vaut y réfléchir à deux fois et vérifier autant que possible la solidité du commerçant.

  2. La vraie transparence eût exigé de tirer la sonnette d’alarme avant le dépôt de bilan, avec doigté pour ne pas faire fuire tout le monde avant l’heure et aggraver la situation, mais honnêteté pour éviter à ton ami de se retrouver tout seul tel Braveheart face aux Anglais (déformation rugbystique, à la fin, c’est toujours la faute des Anglais).

  3. Il faut toujours vérifier la date de creation de la société fournissante. Ou losqu’il s’agit d’achat en ligne il faut essayer avec des petites sommes

  4. Bien fait pour sa gueule!
    A vendre du crédit conso, a exposé son nom et sa face, il doit pas être bien malin ton ami 😉
    Et il a pas senti le vent venir?

    ben dis donc, la moralité de l’histoire est que celle-ci est pour une fois Morale.
    Même s’il n’est qu’un maillon de la chaine, a vouloir s’esposer, là on peut dire qu’il est au premier plan 🙂

  5. Dans l’optique de mon projet de mémoire sur les impacts de l’utilisation des médias sociaux en entreprise, je suis à la recherche de cas comme celui-ci traitant de la problématique de la transparence en ligne. Merci d’avoir partagé cette expérience avec nous.

    N’hésitez pas à me contacter pour tous commentaires, opinions et expériences à se sujet.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.