Acheter un produit ou un service sur internet peut rapidement devenir un pénible chemin de croix. Même si l’on est souvent confortablement assis au chaud derrière son ordinateur, certaines lacunes des interfaces e-commerce ont le don de mettre nos nerfs à rude épreuve.

Vous savez de quoi je parle, vous en avez fait certainement la cruelle expérience. Comme quand vous trouvez laborieusement le produit désiré avant de découvrir plus loin dans le processus de commande qu’il n’est pas disponible ou livré sous 32 semaines ! Ou encore, comme quand vous cherchez un voyage, un hotel ou un billet d’avion, et que vous remplissez les formulaires à la chaîne, en modifiant les dates pour trouver LA date magique où il reste encore de la place. De guerre lasse, vous prenez votre téléphone ou vous fuyez vers des horizons plus ergonomiques et propices à vos recherches.

Que faut il retenir de ces mésaventures en matière de e-commerce :

1° – Il faut veiller à fournir le plus d’informations possibles, le plus tôt possible pour détourner l’utilisateur des chemins qui conduisent à des impasses;
2° – Il ne faut jamais laisser un utilisateur sans solution alternative si l’on ne peut satisfaire son souhait principal.

Il s’agit donc de commencer par afficher clairement d’emblée les disponibilités, et les délais de livraison. En cas de rupture de stock, proposez la possibilité d’être tenu informé du moment où le produit sera à nouveau disponible. En ajoutant une petite offre de réduction pour se faire pardonner de l’aléa, vous augmenterez les chances de voir revenir votre prospect si la disponibilité n’est pas un critère rédhibitoire. S’il a un besoin urgent du produit ou du service, proposez des offres alternatives.

Evidences ? Simples conseils frappés du sceau du bon sens ? Oui ! Et pourtant, ils sont nombreux les e-commerçants qui n’appliquent pas ces règles élémentaires sur leurs plate-formes.

Ainsi, pour les moteurs de recherche : combien de fois se retrouvent-on devant un message laconique « Pas de résultat pour votre recherche ».

Exemple : le moteur de recherche du Club Med. A l’issue d’une recherche pour un village précis à des dates particulières :

Résultat de recherche sur le site du Club Med

Les alternatives pour éviter cette lacune flagrante en terme de service ? Rayer la mention inutile …

- Utiliser ses petits doigts pour trouver LE village qui a encore UNE dispo poour la date souhaitée, où LA date où CE village a encore une dispo

- Proposer d’emblée les autres villages avec des dispos à ces dates, ou les dates encore disponibles pour ce village autour de la date initialement désirée ? Le pire, c’est que par téléphone, l’opératrice a accès de suite à ce type de données pour vous proposer des offres alternatives, là où l’interface internet vous plante lamentablement.

On m’objectera que les requêtes dynamiques sur des bases aussi complexes sont longues, voir coûteuses et que pour cette raison, on préfère faire ainsi ? Mort de rire ! J’ai tellement entendu ça ! Les savants qui posent ce type de « véto » techniques tentent juste de cacher pudiquement leur incompétence ou leur manque d’imagination pour trouver des solutions.

Exemple de bonne idée : Proposer les dates autour ET les tarifs !

Proposer les tarifs et disponibilités adjacentes

En cette période difficile, c’est un service appréciable rendu au client que de lui montrer que s’il peut modifier quelque peu ses dates, il peut profiter d’un tarif plus avantageux.

On m’objectera que ce type de pratique ne va pas dans le sens de l’exploitant ? Pas sûr ! A cours terme, peut être, mais en terme de service et d’image, puis de fidélisation, c’est toujours un bon choix que de jouer la transparence.

Autre possibilité : proposer les réponses aux recherches sous forme de filtres. Ainsi, pour retrouver des résultats, il suffit juste de décocher une ou plusieurs préférences et d’emblée on retrouve de nouvelles pistes de réflexion pour nourrir son choix.

Bref, les technologies de l’internet ne sont pas si rigides qu’on ne puisse proposer de solutions alternatives pour maintenir la relation avec le client et s’offrir d’autres opportunités de le séduire ! Bien au contraire ! Alors qu’on parle de behavorial marketing et autres procédés savants pour adapter au mieux et au plus vite son offre au profil client, commencer par quelques pratiques élémentaires me parait un bon début.

Enfin, n’oublions pas que quand tout le monde vend au même tarif, seul le service peut encore être discriminant et de ce point de vue, il y a encore d’importants réservoirs de productivité !

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