D’habitude, tout comme batman, je fais faire mon matériel de super hero sur mesure. Crise aidant, le capitaine commerce nous a sommés de faire quelques économies, soit sur le matériel, soit sur la bière. La mort dans l’âme j’ai donc décidé d’acheter mon matériel comme vous, les gens normaux.

Et j’ai quelques déboires avec un ecommercant dernièrement :  pas de réponses aux mails, ligne téléphonique qui soit sonne dans le vide, soit est occupée, et 2 mois d’attente pour le remboursement d’un produit. Pas terrible. Le site est sympa, les produits alléchants, tout donne une impression de fiabilité. Oui mais… Certainement victime de son succès, le commerçant semble débordé, en tout cas pour la gestion des retours, puisque la livraison fut rapide.

Il m’est donc venu à l’esprit de me glisser dans la peau d’un quidam quelconque et de voir si à des questions simples il est facile de trouver la réponse, et de tester le contact par mail.

L’incroyable FAQ

Autant le dire tout net, tout le monde en met une. Oui mais… encore faut-il la trouver. Comme le benêt que je suis, je cherche d’office les termes ‘FAQ‘, ‘Vos questions‘ et consort. Pour tout dire certains commerçants troublent la démarche des acheteurs en utilisant des termes inusités. Par exemple pour savoir s’il est possible de retourner un produit et sous quelles conditions, il faut se rendre dans ‘satisfait ou remboursé‘.  D’autres vont tout planquer dans ‘services‘. Bon autant dire que ce n’est pas le plus simple.

A mon humble avis, utiliser les classiques simplifie la vie de l’internaute. Dans notre cas le fait de faciliter le cheminement réduit le stress induit, lever les barrières entre le client et son but n’est pas simple à la base, alors pourquoi en rajouter une couche en changeant les habitudes acquises ?

La rédaction de cette FAQ est assez simple finalement : tous les jours vous devez avoir un paquet de questions, il suffit d’en faire une compilation. Vous vous devez d’être clair et concis dans vos réponses.

Le fabuleux ‘contactez nous’

La condition de super hero apporte quelques avantages : tickets resto, carte vermeille, open bar, le droit de bosser tout le temps, mais aussi quelques identités secrètes. Ok, ce sont de pauvres adresses mails, et tout le monde peut le faire.

J’ai donc utilisé ces adresses pour envoyer des messages assez simples à diverses enseignes, grandes, moyennes, et petites : comment faire si je veux retourner un produit, puis-je payer en contre remboursement et le produit est-il sous garantie ? Et là surprise !

Il n’y a pas foncièrement de différence entre les petites et grandes enseignes. Il y a des bons, et des mauvais dans les 2 cas.

Les mauvais

Certains n’ont jamais répondus à mes demandes, pourtant simples. C’est dommage, un client potentiel de perdu. Un peu comme si vous entriez dans un magasin et que le vendeur refuse de répondre à une question. Mauvais également les réponses qui arrivent une semaine après.

Sans compter certains formulaires qui demandent obligatoirement un numéro client, ou pire, qui renvoient systématiquement vers un numéro surtaxé. Une enseigne à qui j’avais posé une question simple m’a répondu que je n’était pas dans leur fichier client, et qu’il fallait que je précise mon adresse… Dialogue de sourd, moi qui voulait simplement qu’on me donne des infos sur les garanties, on me pose une question sans rapport avec le sujet.

Les bons

Ici de bonnes surprises. Certains mails ont étés envoyés le soir, vers 10 H. Un petit commerçant qui ne doit jamais dormir m’a répondu dans l’heure. Je n’en attendais pas autant. Une autre enseigne m’a retourné ma réponse, personnalisée, et agrémentée de liens pointant vers la FAQ. Une manière de prendre les devants en cas d’autres questions. Bien vu je trouve.

Une piste ?

Finalement, il est assez simple d’aider le client. Une bonne FAQ, bien pensée et facilement identifiable, ainsi qu’un formulaire accessible sont à la portée de tous. De plus, si sur le formulaire une série de questions trouvent déjà leur réponse c’est parfait. Le but étant de répondre avant que la question soit posée. Un mélange FAQ/formulaire de contact me semble être une bonne méthode pour destresser l’acheteur, mais aussi limiter les interventions du service commercial, qui pourra alors se consacrer aux vrais problèmes (le mien par exemple, hein ?).

Les questions les plus basiques peuvent trouver réponse un peu partout : délai de livraison, garantie, modes de paiement, etc. Des pictos placés sur la home, la fiche produit… répondrons déjà à de nombreuses interrogations et viendrons en soutient à votre FAQ.

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