Le e-commerce doit-il être citoyen ?

C’est la question que je me suis posée hier soir dans le métro en rentrant dans mes pénates : le e-commerce doit-il être citoyen ? Ou e-citoyen ? C’est une approche qui me paraît intéressante et qui, je trouve, colle bien au média Internet.

Alors, ce serait quoi le e-commerce citoyen ?

Etre transparent sur l’information délivrée

  • Annoncer d’emblée tous les frais annexes pouvant émerger d’une commande : frais de port, frais d’emballage, frais de manutention, etc.
  • Expliquer clairement les délais de livraison : donner le vrai délai entre le moment où l’internaute clique sur le bouton « Valider » du paiement et le moment où il recevra sa livraison.
  • Afficher un numéro de téléphone sur la homepage (non surtaxé, c’est la loi) pour pouvoir joindre à tout moment le marchand et suivre sa commande.
  • Expliquer clairement les modalités de retour. Rendre très simple le désabonnement à la newsletter.

Etre transparent sur les prix

  • On sait bien que l’internaute, quant il s’agit de produits comparables (électronique grand public, vêtements de marque, électroménagers, etc.) ne s’arrête pas à votre site. Dès qu’il le peut, il compare vos prix à ceux de vos concurrents et c’est encore plus facile avec un widget comme La Transparence des prix. Pourquoi dès lors ne pas afficher clairement la mise en affichant un lien vers un comparateur ? Bien sûr, c’est la porte ouverte à toutes les fuites, mais ça peut aussi être l’occasion d’expliquer pourquoi, parfois, vous êtes plus cher que les autres : à cause de la qualité du SAV, du soin apporté à l’emballage de la livraison, etc.

Afficher les avis clients directement dans la page

  • On sait à quel point les avis clients comptent dans la décision d’achat. Afficher les avis clients est donc un moyen de montrer votre ouverture face à la critique, s’il y en a, mais aussi de montrer que pour vous l’avis d’un client, c’est important.
  • Vous n’êtes pas obligé de récolter les avis, une solution comme Bazaar Voice permet d’intégrer ses avis pour vous depuis d’autres sites. Si un avis est négatif, voire très négatif sur un produit, offrez-vous un droit de réponse clairement affiché. Attention : les avis clients, ce n’est pas sur votre service, mais bien sur les produits que vous vendez. Un avis d’un client sur un retard de livraison peut-être destructeur et non fondé.
  • Et si vous êtes avant-gardiste, pourquoi ne pas intégrer un système d’avis fondé sur Facebook Connect qui permettrait d’afficher dans la page directement les avis des amis du visiteur en cours ?

Que pensez-vous de cette démarche ? Est-elle fondée, suicidaire, idéaliste ? Connaissez-vous des marchands qui l’appliquent déjà ? Le feriez-vous vous même ? Une charte pourrait-elle être créée en ce sens ?

15 commentaires

  1. c’est le capitaine consommateur qui parle là, pas le commerçant

    bien qu’une grande partie de ces idées soit deja en oeuvre chez certains sites US, la généralisation va à l’encontre de l’interet des marchands
    face à la concurrence, ce type d’approche ne tient malheureusement pas. sinon on l’aurait deja appliquée depuis longtemps dans les boutiques physiques

  2. Bon, c’est pas du e-commerce, mais c’est du service à distance et puis comme je suis énervé, j’y vais quand même : MERCI CANAL SAT !
    Si vous avez ce service et que vous souhaitez le résilier, vous devez ATTENDRE LA DATE ANNIVERSAIRE DU CONTRAT ! Si vous ne dénoncez pas le contrat, vous êtes automatiquement reconduit pour 1 an, sans faculté de résiliation avant terme !!!

    Alors, pour compléter le tableau du Capitaine, j’ajouterai :

    SOYEZ REGLO AVEC VOS CLIENTS

    Pas de petites lignes dans des conditions générales et autres engagements contractuels longs comme le bras que personne ne lit, pas de vente forcée en catimini d’une assurance que vous n’avez pas demandé, pas de durée d’engagement longue une fois le matériel remboursé par la première durée contractuelle (pour les téléphones), pas de forfait illimité mais qui ne fonctionne qu’en france métropolitaine, pas d’EMBROUILLES A LA CON qui au final, pour gagner ponctuellement 3 tunes de plus, donne une image catastrophique de l’entreprise !
    Malheureusement, le web participatif qui aurait vocation a dénoncer tous ces profiteurs aux petits caractères ne parvient pas à contrer ces pratiques odieuses et apparemment les organisations de consommations non plus, puisqu’ils tardent à s’emparer des problèmes et peinent à obtenir des lois pour encadrer les dérives.

    Alors que l’on parle de « Moralisation du capitalisme », que les e-commerçants donnent l’exemple en étant irréprochables dans leurs pratiques et bannissent toutes ces procédés odieux dont certains s’apparentent à du racket contractualisé !

    MERCI CANAL SAT !

  3. je pense que ce n’est pas une question de e-citoyenneté il s’agit juste d’agir comme un bon commerçant.

    Si vous voulez bénéficier d’un bon bouche à oreille et exister sur du moyen et long terme, il est indispensable de ne pas « tromper » ses prospects et clients.

    Car même si vous pouvez récolter des ventes à court terme en profitant de la crédulité de vos visiteurs, cette stratégie ne sera pas efficace sur la durée.

    Si vous respectez vous clients (cela passe par des bons prix, une bonne information, des délais de livraisons respectés, etc…) vous êtes dans la bonne direction pour en tirer des résultats positifs.

  4. Certains e-commerçants ne jouent pas le jeu. Ils proposent de laisser des avis mais les filtrent pour ne laisser passer que les plus positifs. Au final on a juste le sentiment que c’est le marchand lui-même qui a écrit les avis et on n’en prend plus compte…

  5. Je pense que la proposition est juste, mais cette transparence me paraît dur à mettre en place…

    Par contre créer un regroupement de boutique avec des e-commerçants me paraît une bonne idée, avec une charte.
    Cela rassurerait le consommateur.

    Ce dont tu parles est une approche de developpement durable… (économique – social – environnement)

    Moi je suis pour !

  6. On va déja vers cette tendance, de manière volontaire ou pas (par ex: loi chatel).

    Après, je n’appelle cela particulièrement « être citoyen », mais jouer simplement le jeu idéal du « marché parfait », c’est à dire un marché où le consommateur fait ses achats en disposant de toutes les informations sur le produit, service, etc.

    Le client d’ailleurs n’hésite pas à consulter avis sur la boutique, témoignages clients… donc on y va!

    Après, cela dépend de la stratégie de l’entreprise, certaines ont une vocation court termiste (faire du cash dans le but de revendre la boite), d’autres plus long termistes et cela affecte forcément la relation avec le client.

    En matière d’avis transparent, il faut surtout aussi que le client joue le jeu. On a parfois des clients qui notent la prestation et non pas le produit. D’autres qui mettent des avis produits sans s’expliquer du style : »ca marche pas,j’aime pas.point barre. »… ou d’autres qui utilisent cela comme un moyen de pression pour obtenir de futurs avantages commerciaux (du style: « j’aime pas de ce produit, mais je le garde, vous me faites un geste commercial? ») et aussi s’assurer que les témoignages ne sont pas bidonnées et sont totalement de bonne foi (par exemple: la concurrence qui veut vous planter ou décrédibiliser certains produits). Bref, à la manière d’ebay ou de forums, les avis doivent être aussi qualifiés pour être pertinent.

    A titre professionnel, les avis clients nous permettent aussi de mesurer de la qualité des produits et repérer rapidement les lots défectueux et d’acter en conséquence.

  7. Pour acheter citoyen j’utilise e-citizen.com et pour plus de transparance des prix j’utilise Le widjet « la transparance des prix » et je suis très content des deux. 🙂

  8. Je pense que les avis clients aujourd’hui sont adoptés par des gros emarchands uniquement parce que ça booste le ref nat
    quand google mettra ça en nofollow comme les commentaires des blogs ça redeviendra une affaire de portails spécialisés et indépendants

    bref un effet d’aubaine et pas un actif durable

    l’investissement c’est d’avoir un systeme télévente interactif qui connait les plus produits et peu conseiller le client

  9. En ce qui concerne la création « d’un regroupement de boutique avec des e-commerçants » : n’est-ce pas déjà fait avec la FEVAD ?
    Courant juin 2008, la FEVAD a fait circuler une charte visant à plus de transparence de la part des comparateurs de prix et des e-stores.
    Pensez-vous que la charte a eu des conséquences importantes sur le e-commerce ?

  10. @Angèle : la FEVAD et l’ACSEL n’ont-elles pas tendance à regrouper les acteurs les plus importants du e-commerce ? Qu’en est-il des plus petits ? Existe-t-il un regroupement pour les 40,000 ecommerçants qui d’après Marc Schillasci d’Oxatis ont 1 ou 0 salariés ? Y a-t-il une charte pour ceux là ?

  11. La FEVAD est une bonne initiative pour regrouper les e-commerçants mais elle repose sur la volonté des membres d’en faire partie. Si on voulait qu’un organisme qui regroupe tous les e-commerçants, même les plus petits, il faudrait qu’il soit à l’origine d’une volonté politique. Mais dans ce cas là, ce ne serait plus un organisme fait par et pour les professionnels. Résultat, il semblerait que tout ce qui pouvait être fait a été fait !

  12. Un peu surpris par l’avis de daniel (pourtant pdg de discounteo) ! Je ne pense pas que les avis clients soient uniquement une histoire de SEO. Et je ne suis pas persuadé que les gros ecommerçants qui les mettent en place le font dans une optique de référencement.

    En tant que client, chacun de nous et les études l’ont démontré, donnons une attention particulière aux avis des personnes ayant achetées le produit avant nous.

    Des avis négatifs qui se répètent sur un produit, ou à l’inverse qui sont globalement très positifs, nous confortent/dissuadent dans notre choix d’acheteur.

    C’est un plus indéniable pour le consommateur.
    Pourquoi l’en priver ? Qui irait acheter un pull ou un grille-pain dont tous les clients se plaignent de sa mauvaise qualité ?

    Afficher ces avis clients directement sur la page du produit, c’est jouer la transparence, c’est l’aider dans son choix, c’est faire gagner du temps au client, c’est limiter les retours et les clients mécontents, c’est avoir un feedback de SES clients sur SES produits qui vaut toutes les études du monde.

    Pas mal comme avantages ! ça me semble dépasser le seul cadre du seo.

    My 2 cents

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.