Rassurez vos clients

On en avait déjà surement déjà parlé ici même, mais une petite piqure de rappel n’est jamais mauvais. En 2007 sortait une étude américaine (par the e-tailing group) très intéressante, même s’il doit y avoir des disparités (à mon avis mineures) avec le marché français.

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On retrouve de le tableau ci dessus nos grands chevaux de bataille. De grands classiques somme toute, tellement classiques qu’on les oublie assez facilement. Quelques points sont  simples, voir très simple, à mettre en œuvre : qualité des photos, descriptions des produits, facilités de contact avec le commerçant… On ne le répétera jamais assez : mettez vous à la place de vos clients. Un peu d’empathie ne fait pas de mal, même s’il est complexe pour la plupart d’entre nous d’avoir le recul nécessaire.

Répondez sincèrement au questionnaire suivant, puis essayez sur votre site.

Est ce que vous achèteriez quelque chose alors que :

  1. Le marchant, illustre inconnu ou pas, ne vous propose pas un ou deux moyen de le contacter, au cas ou.
  2. Vous ignorez si le produit est en stock et quand vous le recevrez.
  3. Les photos (en 100 x 100) sont complément nazes plutôt moyennes, et ne vous donnent pas envie d’acheter. En plus ce sont les mêmes que vos 987 concurrents.
  4. La description du produit tient en deux phrases genre ‘C’est des chaussures. Elles sont belles‘ ou ‘Cet ordinateur est super, et il est livré avec son cordon d’alimentation‘.

J’arrête là, la liste est longue, je vais user mes petits doigts velus.

Imaginez une rue, très très longue. Dans cette rue il n’y a que des magasins, y compris le votre, qui vendent tous la même chose. Dans lequel de ces magasins irait plus facilement un client ? Selon les produits, il choisirait le moins cher, le plus beau, celui ou la vendeuse/ le vendeur lui semblerait le plus compétent… Sur le web c’est la même chose, mis à part que la rue fait le tour de la terre, qu’il n’est pas la peine de se déplacer et pire encore : votre façade à toutes les chances d’être planquée quelque part, invisible à tous. Il faut donc aider le client à aimer acheter chez vous, le bichonner, le rassurer, le faire rêver.

Alors oui, ça prend du temps et ça coûte de l’argent tout ça. Mais arrêtons de rêver un peu : faire du commerce c’est du boulot et ça coute de l’argent. Je vous renvois d’ailleurs à l’excellent article de Diagnosite si vous ne l’avez déjà lu : Mythes et réalités du e-commerce. Jetez éventuellement également œil à celui ci : Les coûts du e-commerce.

A la lecture du tableau, que changeriez vous vous sur votre site ?

7 commentaires

  1. Les liens que vous conseillez sur les mythes et les couts du e-commerce semblent ne pas fonctionner.
    On pourrait donc ajouter tant que ceci n’est pas réparé que le client doit pouvoir faire le tour des rayons sans jamais se retrouver dans une impasse 😉

  2. Bonsoir,

    Simplement un court message pour remercier l’auteur de ce blog qui est une véritable mine d’information. Certains billets semblent évidents, néanmoins, les mots employés ainsi que la fluidité de l’écriture sont un réel bonheur.

    Effectivement, les deux liens marchaient encore cette après-midi. Ce serait sympathique de les remettre en place.

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Article de : Cobolian

Jacques Terrier Ecrit sur ce blog et ailleurs : Tutos performance web et formation e-commerce sur OSEOX Twitter : Twitter