Vous l’avez remarqué, peut-être, en ce moment, ce sont mes sbires qui publient, tandis que je me prélasse, tel un roi fainéant, du fin fond de ma tannière de super-héros, en les regardant travailler. Rien de tel que de profiter de la sueurs des autres en récoltant tranquillement la gloire de leurs lauriers.

Blague à part, je tenais à les remercier tous ici pour les articles qu’ils continuent à publier, malgré mon incurie permanente : Cobolian, Diagnosite, Julien, Vanessa, Nicolas, Maxdig, les autres et ceux aussi qui vont venir aussi bientôt.

Tests avec des belges

J’étais à Charleroi en Belgique la semaine dernière pour mener des tests utilisateurs avec les clients d’une des enseignes de notre Groupe (3 Suisses International) et je fus à nouveau surpris de découvrir la disparité « technique » qu’il peut y avoir au sein des groupes de clients d’un même site : de l’internaute expert au débutant maladroit, tous ces profils font partie, que vous le vouliez ou non, de votre panel clients.

Et bien sûr, s’il est toujours gratifiant de voir certains d’entre eux parcourir votre site à la vitesse de la lumière et de passer commande les yeux fermés, il demeure primordial surtout de s’intéresser à ceux qui souffrent comme des damnés pour obtenir leur récompense : un achat. Car, bien sûr, ce sont aux gens qui souffrent qu’il faut s’intéresser pour améliorer l’usabilité de votre site et, par ce moyen, en augmenter le taux de transformation.

Le syndrôme de la caisse-minute

En fait, ces utilisateurs qui transpirent pour parvenir à acheter quelque chose (alors que ce devrait être une joie, d’acheter) me rappellent un exemple frappant auquel vous avez été peut-être vous même confronté s’il vous arrive, comme moi, à l’occasion, d’aller vous chercher de quoi faire, sur le vif, un petit apéro, un samedi soir à la dernière minute. Excité par cette idée, vous foncez à l’hyper du coin (oui, parce que moi, j’habite dans le Nord, terre des Mulliez, et, là bas, les hyper Auchan poussent comme des champignons), vous précipitez dans le rayon cacahouètes et, une fois votre panier rempli, retournez aussi vite que possible à la caisse-minute pour payer, comme son nom l’indique, en une minute, vos emplettes.

La caisse-minute, pour ceux qui ne connaissent pas encore, c’est la caisse sans caissière. C’est un automate, une machine, quoi ! Un peu comme un site web… (et là, vous vous dites « Ah haaaaa ! Je vois où veut en venir le Capitaine. Il va nous parler de tous ces abrutis, pauvres idiots, ignares, de tout ces quidams incapables de scanner leurs articles eux mêmes sans faire tourner le gyrophare rouge qui fera venir, dans un grand sourire dents blanches, la caissière à leur rescousse »).

Oui, effectivement, c’est de ça dont je veux parler. Sauf que… ces gens, ces andouilles, ces abrutis NE le sont pas. Non. Ce sont des utilisateurs. Et comme tous les utilisateurs, ils souffrent de ne pas pouvoir utiliser sans suer une machine censée, en principe, leur simplifier la vie. Un peu comme… VOS utilisateurs.

Car vos clients, vos utilisateurs, sur le Net, ce sont les mêmes que ceux qui passent devant la caisse-minute. Vous pouvez en être certains, ces derniers souffrent autant que les premiers. Et, si l’on poursuit cette analogie, rappelez-vous qu’une caisse sans caissière n’est pour un site internet que l’équivalent du processus de commande ! (Heureusement, dans la vraie vie, les gens se débrouillent bien dans les rayons d’un hyper, ce qui est nettement moins le cas, dans ceux d’un site de e-commerce).

La prochaine fois que vous vous trouverez dans la file d’une caisse-minute, alors, observez-bien vos prédécesseurs, car ils pourraient vous en apprendre beaucoup sur le propre comportement de vos utilisateurs.

Mettre en place un processus d’amélioration permanente

Mais là où je voulais en venir, ce n’était pas de vous dire que voir vos clients souffrir pouvait constituer une sorte de petit spectacle sadique gratifiant (c’est vrai, mais ce n’est pas une pensée très noble, vous savez). Non, c’était pour vous dire, que, si vous vouliez leur rendre la vie facile, à ces clients, si vous vouliez qu’ils arrivent facilement, avec une grande aisance, sans souffrir, à passer commande, vous aviez intérêt à vous retrousser les manches et à travailler dès aujourd’hui en permanence sur votre site pour l’améliorer et le rendre aussi « smooth » qu’un iPhone.

De la relation entre vous et votre équipe technique

Et cela m’amène à un autre sujet, par lequel je voudrais conclure, qui est celui de la relation entre vous, responsable e-commerce, chef d’entreprise, webmaster, et votre équipe technique. Car, modifier à satiété son site Internet, suppose d’avoir une relation privilégiée avec ses développeurs, ce qui, si j’en crois mon expérience, est plutôt une circonstance rare.

Pensez juste à une chose : que ce soit en interne ou externe, votre organisation technique doit présenter suffisamment de souplesse pour pouvoir tester rapidement, en permanence, différentes versions d’interface de votre site.

Et puis pensez aussi à une deuxième chose : n’oubliez jamais, jamais, Ô grand jamais, de mesurer finement le trafic de votre site.

Enfin, pour finir, si vous ne l’avez pas déjà fait : pensez à mettre en place sur votre site un bon outil d’A/B testing (Google Optimizer fera l’affaire pour la plupart d’entre vous).

Ces trois points constituent pour moi le point de départ d’une bonne ergonomie web.

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