C’est dur de changer d’habitudes

Améliorer l’ergonomie de votre site web peut avoir comme première conséquence… de dégrader la performance de votre site. C’est le phénomène paradoxal que l’on peut observer, dans un premier, temps lorsque vous mettez en oeuvre des corrections d’ergonomie. Et il est lié à des traits de caractères les plus vieux de l’humanité : l’habitude.

L’habitude est une notion importante à prendre en compte en ergonomie (comme dans la vie courante d’ailleurs). C’est l’habitude qui fait que les utilisateurs de votre site se sentiront à l’aide avec lui. Pourquoi ? Parce que l’habitude est une sorte d’automatisme programmé de l’esprit qui lui fait accomplir sans réflexion (par habitude donc) certaines tâches qu’il a déjà eu à exécuter plusieurs fois et qu’il a enregistré dans sa base de données d’actions à accomplir automatiquement sans dépenser d’énergie à réfléchir et à comprendre pourquoi ou comment il va falloir exécuter une action. L’habitude est donc une chose extrêmement pratique.

Plus vos clients seront habitués à votre site, moins ils auront envie d’aller voir ailleurs pour réapprendre des tâches qu’ils auront déjà appris à exécuter par coeur. Conséquence : vous avez intérêt à inculquer à vos internautes des habitudes pour, en quelque sorte, les « enfermer » dans des schémas de fonctionnement qui leur demanderont un minimum d’efforts pour interagir avec votre site (vous avez peut-être déjà remarqué comme les utilisateurs de Mac avaient du mal à passer sous Windows ou vice-versa, en exprimant sans fin leurs récriminations envers l’un ou l’autre système sans que jamais personne eut pu les départager)

Oui, mais voilà, que se passe-t-il quand on change les habitudes de quelqu’un ? Vous croyez qu’il va automatiquement s’adapter au nouveau mode de fonctionnement que vous allez lui proposer ? Pas du tout ! L’utilisateur moyen, dans un premier temps, va chercher à faire comme il avait l’habitude de faire avant de se rendre compte que quelque chose a changé et de changer lui même son comportement.

A cause de l’habitude, une amélioration en ergonomie peut dégrader momentanément la performance de votre site

Ainsi, lorsque vous apportez une amélioration d’ergonomie à votre site, il est probable que celle-ci, même si elle va vous faire gagner des points en usabilité dans le moyen terme, va entraîner des perturbations dans le comportement de vos clients habituels et donc impacter (en négatif) votre taux de transformation dans le court terme.

Pour appuyer mon propos, je vous invite à visionner cette vidéo drolatique d’un chien (pauvre petit toutou) qui continue à demander l’aide de son maître pour lui ouvrir la porte, alors que… (eh bien, regardez, vous aller voir).

Si on fait un parallèle avec l’ergonomie d’un site web, on pourrait donc dire que l’usabilité de la maison a été améliorée grâce à la suppression de la vitre de la porte d’entrée puisqu’elle devrait, en théorie, permettre au maître de ne plus avoir à se lever et à se relever pour ouvrir la porte à son chien (je vous rassure, ça marche aussi avec les chats, d’ailleurs, j’ai moi même un chat, et je me demande si je ne vais pas faire la même chose chez moi), mais… l’habitude du chien étant ce qu’elle ait, celui-ci ne se rend même pas compte qu’il n’a plus besoin de son maître pour rentrer et sortir de la maison.

Ne riez pas ! C’est exactement pareil avec les êtres humains ce qui prouve :

1) que nous ne sommes pas plus malins que les bêtes

2) que nous aussi subissons à l’insu de notre plein gré les ravages de l’habitude

Bien sûr, avec le temps, le chien s’apercevra que la vitre n’est plus là et il finira par comprendre que son maître n’a plus qu’un seul intérêt, celui de lui donner à manger et à sortir le promener (pour ça, je ne crois pas qu’on ait déjà trouvé le moyen de remplacer le maître. Quoique… souvenez-vous de The Wrong Trousers).

Conclusion : ne vous découragez pas parfois par les effets négatifs que peut entraîner une amélioration en ergonomie. Il ne peut être que provisoire.

Via FutureNow

16 commentaires

  1. Hello cap’tain,

    3 petits bémols 🙂
    – habitude = automatisme = gain de performance
    => le réflexe conditionné (autrement dit travaillé et non inné), donc l’habitude n’est pas singulièrement négative.
    Exemple je dois ouvrir une brick de lait avec un bouchon : par habitude je tourne dans un certain sens (sens des aiguilles d’une montre)en utilisant une certaine force, sans même y réfléchir. Le couillon d’ingénieur qui changerait le sens en mettant une pastille « bouteille pour gaucher » irait à l’encontre de mes habitude-réflexe, et donc de ma productivité. Je vais devoir maintenant vérifier avant si c’est une bouteille pour gaucher 🙁
    – deuxième chose : quand vous améliorez l’ergonomie,deux possibilités :
    . changement radicale => provoque une gène
    . légère évolution (un bouton qui remonte de quelques pixels par exemple, progressivement) Ok c’est fastidieux pour les équipes, mais si cela peut éviter des pertes de taux de transformation, c’est à prendre en compte.

    – Une dernière chose, cela dépend également du trafic des habitués. Si leur taux est faible, faite des modifications massives sans vous inquiétez d’une éventuelle perte de taux de transfo. Pas d’habitués = pas d’habitudes 🙂

    au plaisir de te lire 🙂

  2. Hello Olivier

    Réflexions intéressantes… qui font se poser des questions sur l’utilisation des tests MVT sur des pages ou les habitudes sont bien ancrées…

    François

  3. Curieusement, quand on veut illustrer la notion d’ habitudes (ou réflexes conditionnées), on illustre toujours avec des chiens, n’est ce pas Mr Pavlov ?

    S’agissant des humains :

    1) que nous ne sommes pas plus malins que les bêtes
    2) Sauf les chats … j’en ai un aussi, qu’est ce qu’il est bête, celui là !

    D’ailleurs, l’expérience du chien de Pavlov date de 1889, alors que Pavlov est né en 1849.

    Il a eu un chat pendant 40 ans, et sa femme, voyant qu’il déprimait, lui a offert un chien.

    Ça tient à peu de choses.

  4. On dit souvent que le mieux est l’ennemi du bien.
    Ce qui est certain, c’est que toute évolution majeure d’un site nécessite une période d’apprentissage par le client et il n’est pas rare de constater des baisses de performances dans un 1er temps. Il faut analyser dans le long terme ou réussir à maintenir l’ancienne fonctionnalité en a/b test avec la nouvelle.

  5. Article très intéressant

    Je compléterai en disant qu’a priori, on n’est pas censé amener de modifications ergonomiques au site s’il n’y a pas de problèmes identifiés… C’est tout l’intérêt de travailler sur une approche d’amélioration continue avec analyse des données de webanalyse qui permet de se consacrer uniquement aux chantiers prioritaires. Ensuite le testing permet de se rassurer sur le fait qu’on a travaillé dans le bon sens…

  6. Bonjour

    Article intéressant mais qui m’interpelle lorsqu’il est croisé avec celui-ci du Blog de Michel de Guillermier : De la Récurrence Client en eCommerce ! Pourquoi elle est très Faible et Restera Intrinsèquement Faible !

    http://micheldeguilhermier.typepad.com/mdegblog/2009/04/de-la-r%C3%A9currence-client-en-ecommerce-.html

    Et c’est vrai qu’un bon nombre de petit e-commerçants pensent qu’il n’ont aucune fidélisation, donc…

    Vous avez compris que pour craindre la rupture des habitudes il faut avoir des habitués.

    Alors quand notre bien aimé Capitaine parle des habitudes il le fait parce qu’il travaille pour des acteurs majeurs du E-commerce qui peuvent avoir ce problème, parce-qu’ils ont intrisèquement (parfois bien avant le web) un bon nombre d’habitués.

    Pour le petit e-commerçant possèdant très peu de fidéles, le phénomêne évoqué est à mon avis bien différent.

    En effet ce n’est pas forcément avec leurs habitudes qu’ils doivent faire attention mais avec les standard du e-commerce en général.

    Si vous êtes dans ce cas vous devez faire attention lorque vous voulez insufler des changement à votre site de rester dans ces standards.

    Le nouvel arrivant sur votre site ne doit pas chercher pendant de longues secondes ou se trouve le prix de vos produits, le bouton pour ajouter au panier ou celui pour passer commande.

    Le meilleur moyen d’y arriver est d’observer comment vos plus grands confrères (pas forcément sur votre marché)ont présenté ces éléments et de correspondre à la majorité des cas (et pas seulement à ceux bien spécifiques qui vous plaisent).

    Vous ne conciliez pas avec les habitudes de vos visiteurs mais avec celles de la majorité des internautes (gardez bien cette idée à l’esprit).

  7. @ Raphael:
    « on n’est pas censé amener de modifications ergonomiques au site s’il n’y a pas de problèmes identifiés…  »

    Justement, le but du testing c’est de laisser les internautes exprimer leurs attentes, si on leur laisse cette chance bien-entendu.

    Pourquoi attendre qu’il soit trop tard pour engager des chantiers couteux alors que le testing permet de monitorer les changements de comportement (saisonnalité, conjoncture, concurrence…) et de concentrer efforts et budgets sur ce qui a vraiment du sens?

    Une dimension plus proche du change & risk managment que de l’augmentation du taux de conversion…

  8. @Loic

    Sur le fond je suis d’accord… Mais la réalité du terrain est que je ne connais aucun acteur assez bon (sous entendu qui fait déjà tellement bien le reste) pour se targuer d’avoir la possibilité de faire du risk management (ou dit autrement de la détection de problèmes potentiels).

    La plupart des sites doivent envisager bien des optimisations basiques avant de penser au testing… Cela n’a rien de condescendant, c’est une réalité concernant le niveau de maturité des équipes et des front office. Un certain nombre de « mises à niveau » ne nécessitent aucune stratégie de testing avancée, juste du bon sens.

    Ensuite, naturellement, on va chercher les points de rentabilité plus délicats à obtenir avec le testing et surtout on met en place un processus d’amélioration continue…

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.