Twitter : incontournable, hype, chronophage, utile ?

Ou tout cela à la fois ? Quitte à répéter la même formule dans chaque billet ou presque : « ça dépend ». Au-delà du buzz de circonstance, de nombreux exemples montrent la diversité des pratiques et des résultats associés.

Une chose est sûre : il devient difficile d’ignorer Twitter, surtout depuis son utilisation très médiatique par le mouvement de contestation des résultats électoraux en Iran.

Petit rappel, Twitter c’est en quelques mots :

  • « microblogging », en l’occurence un site d’expression personnelle où les messages sont limités à 140 caractères
  • réseau social asymétrique : je peux suivre (follow) les messages d’un utilisateur sans être suivi par lui (follower), et inversement
  • public ou privé : je choisis de rendre mes messages visibles par tous ou bien uniquement par les utilisateurs que j’ai autorisés

Comme le souligne Télérama dans sa présentation du service, avec 20 millions d’utilisateurs en mars 2009, Twitter est un réseau encore jeune, loin des 200 millions de Facebook.

  • 81% des utilisateurs ont moins de 30 ans
  • 72% ont rejoint le site pendant les 5 premiers mois de 2009
  • 21% d’entre eux n’ont jamais publié de message
  • 90% des tweets sont produits par 10% des utilisateurs (Sysomos, juin 2009)

Encore jeune mais avec de vrais exemples de succès.

Le plus frappant à l’heure actuelle est probablement celui de Dell, qui déclare y avoir réalisé 3 millions de dollars de chiffre d’affaires en deux ans. 2 millions générés via la page @DellOutlet dédiée aux informations promotionnelles, 1 million grâce aux messages et liens déposés ailleurs sur Twitter.  ZDNet signale que « environ 645 000 internautes (ou followers) sont inscrits au fil Twitter de Dell » et souligne que ces chiffres significatifs deviennent évidemment négligeables ramenés au CA total de l’entreprise (57 et 61 milliards annuels en 2007 et 2008).

Quelques compagnies aériennes montrent aussi la voie, notamment :

Jetblue qui mène un dialogue quotidien avec ses clients, mélangeant habilement informations pratiques « There’s a turtle on the runway holding up all the planes at JFK. They’re sending a car to pick it up – « I like turtles » « , échanges de conseils « A Travel Tip request: RT @isla427: « @JetBlue What’s the best way to keep your ears from popping? » – suggestions? » et offres spéciales « Life’s a beach… why not jet to one? Grab a great fare to a sunny destination: http://tr.im/beachsale« .

SouthWest Airlines, dans une démarche proche, peut compter sur le talent de son personnel et surtout @rappin_fa le steward rappeur dont la vidéo a déclenché moults retweets (retransmissions d’un tweet par d’autres utilisateurs) et 1.6 million de pages vues sur Youtube (via ClickZ).

On voit bien dans ces deux exemples un retour sur investissement certes moins mesurable mais probable en termes de relation client et fidélisation, alors que le secteur est engagé dans une guerre des prix.

Ces succès viennent de marques déjà solidement établies, capables grâce à leur notoriété de générer du trafic vers un nouveau support relativement facilement. A l’inverse, le potentiel viral de Twitter peut favoriser l’acquisition de contacts, si les messages suscitent un intérêt fort.

Le blog de Topspin (outils Internet pour artistes et labels indépendants, rapidement présenté dans ce billet) cite le cas du groupe indépendant Jimmy Eat World, qui s’est approprié l’outil au point :

  • d’intégrer les tweets des fans à la page d’accueil de son site
  • de créer une rubrique de tweets pour chaque date de sa tournée (via les hashtags, équivalent des tags sur les blogs), permettant aux fans d’être informés et réagir en temps réel sur l’événement

Résultat : plus de 600 000 followers acquis en trois mois ! Twitter est désormais la première source de trafic de jimmyeatworld.com. Certes, ces contacts sont moins qualitatifs que des adresses emails, mais ont tout de même constitué la troisième source de revenus sur le dernier album avec 20% des ventes.

Au passage 😉 cet exemple montre que dans certains cas un projet Internet ne doit plus être pensé comme un site éventuellement complété par une présence sur d’autres sites, mais comme un dispositif multiforme, avec un site, des plates-formes tierces et des intégrations plus ou moins profondes entre ces ensembles.

Il est donc possible de tirer pleinement parti des atouts de Twitter : facilité, instantanéité, souplesse.

Pourtant, on aurait tort de considérer le gazouillis comme l’alpha et l’omega de tout bon plan marketing web. C’est d’ailleurs toujours un peu la même histoire. Dans un billet au titre provocant « Why Twitter will soon become obsolete« , Jason Clark rappelle que les réseaux sociaux à succès suivent tous plus ou moins le même cycle de vie, avec une tendance à l’accélération.

Après une croissance euphorique soutenue par la population des early adopters, suit une phase plus difficile de consolidation des usages (plus il y a de monde, plus l’audience potentielle est grande, mais plus il est difficile de s’y faire une place en tant qu’annonceur et plus on est sélectif voire lassé en tant que lecteur) et de recherche de business model. Sur ce dernier point, le moins que l’on puisse dire est que la solution n’a pas encore été trouvée (cherchée … ?).

Sur ClickZ, Derek Harding s’interroge en particulier sur l’extensibilité (scalability) de l’utilisation de l’outil. Sera-t-il rentable à long terme de fournir une réponse personnalisée à chaque tweet adressé à l’entreprise ? Faudra-t-il recourir à des services partiellement automatisés comme pour l’email ou le téléphone ? Quelle sera alors la valeur du dialogue via Twitter ?

La question n’est pas de savoir s’il faut communiquer un lifestream détaillé : « Que faites-vous ? » « Je me brosse les dents ». Trent Reznor (leader du groupe Nine Inch Nails), habituellement mieux inspiré, a ainsi prêté le flanc à quelques trolls parmi ses 600 000+ lecteurs en exposant sa vie personnelle. Après avoir annoncé son retrait des sites sociaux à grand fracas, il semble être revenu sur sa décision.

Cet article l’explique très bien : la vie privée n’est pas « un problème de vieux cons« . (fin de la digression)

Il faut donc appréhender Twitter pour ce qu’il est :

  • un outil peu propice à la réflexion de fond, inutilement distrayant en cas d’utilisation compulsive, au même titre que le mail, Facebook, les flux RSS…
  • adapté à l’information événementielle, promotionnelle, éventuellement informelle mais contrôlée.

Quant à the next big thing, regardons peut-être du côté de Google Wave

P.S. :

12 commentaires

  1. Comme toi je pense que twitter est un formidable outils, a utiliser avec parcimonie (comme la plupart des outils du web), sous peine de ne plus rien faire d’autre. C’est fou comme on peu devenir accro.

    Au passage, heureusement que le steewart n’est pas un fan de mireille Matthieu ^^

  2. Excellent article, avec une très bonne revue de tout ce qu’on peut faire sur Twitter.
    Il est un peu tard pour se demander si on doit utiliser Twitter ou pas. Pour ceux qui n’y sont pas encore, pas de question à se poser : il faut foncer.

  3. Ping : pligg.com
  4. Très bon résumé…qui ne cède pas à l’hystérie du « pour » comme du « contre » !
    Twitter apporte encore plus de proximité avec les marques. Il leur faudra donc être encore plus irréprochables…hum !
    Pour ma part, je débute pour ma boutique et ça me permet de prendre la parole de façon moins « institutionnelle » (encore moins qu’un blog même) en essayant de rajeunir quelque peu ma « cible ».
    Résultats dans quelques mois…

  5. « un projet Internet ne doit plus être pensé comme un site éventuellement complété par une présence sur d’autres sites » totalement d’accord avec ça, il ne faut plus se contenter de raisonner en « pages » mais bien en contenus déclinables sur différents supports et différents canaux d’information, chacun ayant ses spécificités.

    « ces contacts sont moins qualitatifs que des adresses emails », j’aimerais connaitre selon quels critères car pour moi une adresse Twitter, pour peu que le compte ne soit pas à l’abandon est beaucoup plus intéressant qu’une adresse e-mail : plus d’info, moyen de joindre facilement la personne, de connaitre ses centres d’intérêt etc…

    La chose délicate avec Twitter c’est que c’est un peu comme nager, on ne peut pas se mouiller « un peu ». Pour nager il faut plonger, ensuite on peut se faire une idée…

  6. Merci à tous pour les appréciations positives.

    @Thierry R : pas de souci, je crois que sur ce blog nous sommes dans un esprit de confraternité ouverte résolument positive 😉

    @Matthieu Ferry : j’aurais dû modérer par qque chose comme « a priori moins qualitatifs » car il s’agit d’une supposition sans critères objectifs, basée sur deux opinions :
    – les usages de l’outil étant encore loin d’être stabilités, il y a des chances que le compte twitter moyen soit moins pérenne qu’une adresse mail moyenne (mais cela dépend beaucoup du contexte de récupération du contact dans les deux cas)
    – pour moi, l’avantage de la facilité (on peut suivre qqu’un en un clic) est inévitablement contrebalancé par un niveau d’implication moindre

    Enfin, dans ce billet axé « communication / commerce » j’ai volontairement omis l’aspect de veille qui peut évidemment devenir très important mais me laisse pour le moment encore un peu perplexe car à partir d’un certain nombre de personnes suivies, on a besoin d’un outil dédié type seesmic ou tweetdeck, en plus de son agrégateur RSS, de la boîte mail etc. (sans parler des url raccourcies parfois mal décrites dans le tweet donc déceptives). Sur ce point en effet je pratiquerai plus avant de publier un avis 😉

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Merci de taper les caractères de l'image Captcha dans le champ

Merci de saisir ces caractères dans le champ
ci-dessous afin de valider votre commentaire.

Julien

Article de : Julien

a géré des projets variés (marque, ecommerce, recrutement, relation client…) dans deux grandes agences web parisiennes. Il propose maintenant avec Dineji des prestations de conseil et d’accompagnement aux organisations à la recherche d’un chef de projet web ou responsable e-business en temps partagé.