Les avis clients inspirent-ils la confiance ?

Pas besoin d'être une banque pour inspirer la confiance (photo par Jim Crocker)
Pas besoin d'être une banque pour inspirer la confiance (photo par Jim Crocker)

Voici quelques statistiques qui en disent long sur la nécessité d’inspirer confiance sur les sites e-commerce.

  • 1 utilisateur sur 3 n’achèterait pas sur un site qu’il ne connaît pas
  • la moitié affirme qu’ils achèteraient sur un site proposant des avis consommateurs indépendants sur les produits ou les services du site
  • 1 utilisateur sur 10 dit avoir regretté avoir acheté au prix le plus bas à cause du mauvais service après-vente

Ces chiffres proviennent d’une étude réalisée par Feefoo, un agrégateur d’avis au Royaume-Uni et viennent nous rappeller fort opportunément que la confiance ça ne s’inspire pas, ça se gagne. Et si le bouche à oreille et la qualité du service en sont des facteurs importants, le design, des éléments d’informations du site, peuvent aussi faire beaucoup pour la créer.

Evidemment, plus la notoriété de votre site est faible, plus la nécessité de fournir des efforts en ce sens augmente. Donc, si vous n’êtes pas un FNAC ou un La Redoute, vous pouvez lire ceci.

Soyez facilement joignable : un numéro de téléphone, un formulaire de contact mail sont des éléments de rassurance. Ils permettent à vos utilisateurs de « toucher » à l’âme humaine de votre site et à voir qu’il y a « quelqu’un derrière la machine ». Aussi, répondre vite aux mails et être poli 😉 au téléphone sont-ils des éléments primordiaux et constituent une vraie problématique à gérer au quotidien.

Soignez votre page « Qui sommes-nous ? » : nous en avions déjà parlé sur ce blog. Expliquez le plus possible ce que vous êtes, qui vous êtes, comment vous le faites ? Plus il y aura d’éléments tangibles dans votre histoire, plus vous raccrocherez votre site à la réalité.

Affichez une façade propre : problématique évoquée plusieurs fois sur ce blog, le design participe bien évidemment de la confiance. Non seulement, il doit refléter l’esprit de votre marque, mais sa finition, son professionalisme doivent montrer que vous n’êtes pas un amateur. Mieux vaut un design sobre, homogène et bien fini, qu’un design sophistiqué avec des erreurs css et des éléments hors charte deci delà, parce que l’intégrateur en avait marre et a baclé la finition.

Utilisez un label de confiance : oui, même si les gens ne connaissent pas toujours la signification de ces labels, un logo de la FEVAD ou de FIANET valent mieux que rien et aident à construire la confiance

Affichez des avis clients indépendants : les avis clients dans les fiches produits, pour le peu qu’ils soient indépendants, générés en toute honnêteté, sans contrôle malvenu de la part du marchand, sont également un élément clé de la confiance et permettent de créer un espace de discussion entre les internautes libéré de toute influence commerciale (lire aussi : Avis de consommateurs : jusqu’à quel point peut-on s’y fier ?).

Via Internet Retailing

11 commentaires

  1. Vous avez oublié de préciser l’affichage clair des conditions de vente (retour, garantie, ect.) dans les éléments de confiance.
    Quand au avis client, je suis toujours partagé. Pas sur le fond mais plutôt sur la forme. Faut-il mieux des avis global sur le site afin de prendre l’expérience globale du client (respect des livraison, traitement des retours, sav) ou sur les produits. Est-il plus judicieux de mettre une tribune libre ou un système de notation (les fameuse 5 étoiles)? C’est un vaste sujet à lui tout seul.

  2. Merci pour cet article.
    Je rajouterai également que, du point de vue technique, il faut vraiment faire attention au paiement sécurisé. Je vois encore trop de sites qui utilisent les iframes pour y mettre leur page de paiement, privant ainsi l’internaute d’une apparition claire et nette du cryptage (cadenas en bas de page, https + couleur dans la barre d’adresse, etc.)

  3. J’avais entendu dire que le montant des frais de port est un élément de stress important pour l’acheteur.

    Pour ce qui est des avis, il faut que l’utilisateur puisse penser qu’ils ne sont pas modérés. Sinon, cela risque de produire l’effet contraire de celui désiré.

  4. En fait c’est la livraison globalement qui est un élément de stress. C’est à dire le délai, le cout, l’état de la marchandise, les colis perdu.

    Ce qui est somme toute logique vu que l’argent est débité en avance sur la carte mais que la marchandise n’est pas dans les mains du client.

    Pour l’avis tout dépend de l’effet rechercher. Si l’objectif est de crée une communauté et convaincre le client à revenir il faut modéré le moins possible (les hors sujet et illégal) et être rapide sur la réponse si besoin (montrer qu’on communique => augmentation de la confiance).
    Si l’objectif est de rassurer les nouveaux visiteur mieux choisir les bonnes expériences et ciblé envers la clientèle qu’on vise (genre le commentaire en sms sur une boutique de luxe ça le fait pas trop). De la à mettre des témoignages bidons style télé-achat, il n’y a qu’un bas que surement certains on déjà franchit.

  5. @Francis : c’est vrai que la livraison est un facteur de stress important. En France, toutefois, on peut considérer que la plupart des colis arrivent à bon port (en majorité, car bien sûr, il existe des problèmes). De plus, les services tels que Kiala ou les Point-Relais améliorent encore la confiance et sécurisent la livraison. Concernant un site ecommerce, il est important de bien expliquer tous les modes de livraison et surtout leur impact sur le délai, car les clients croient souvent que ce qui est annoncé, par exemple 3 jours, correspond au délai entre le moment où ils auront passé la commande et celui où il la recevront effectivement. En réalité, ces 3 jours sont souvent ceux à compter à partir du moment du départ du colis.
    @Marco : les avis peuvent réellement être un élément de confiance du moment que le commerçant fixe une politique claire vis à vis de leur modération. Il ne s’agit pas de censurer ou d’émettre de faux avis, mais de trier les avis, négatifs ou positifs, des réclamations au service client qui n’ont souvent rien à voir avec le produit pour lequel ces avis sont donnés.
    D’autre part, la confiance dans ces avis peut être renforcée en passant par un prestataire tiers et neutre qui garantisse une forme d’honnêteté vis à vis de la provenance de ces avis. Encore faut-il bien l’expliquer et que les internautes le comprennent bien, sinon, effectivement, ils pourraient se méfier.

  6. D’un autre côté, nous pourrions aussi dire que :

    – 2 utilisateurs sur 3 achèteraient sur un site qu’il ne connaît pas
    – la moitié affirme qu’ils achèteraient sur un site ne proposant pas des avis consommateurs indépendants sur les produits ou les services du site
    – 9 utilisateur sur 10 dit ne pas avoir regretté avoir acheté au prix le plus bas à cause du mauvais service après-vente.

    🙂
    Cela ne retire en rien à la pertinence de vos remarques et suggestions, évidemment.

    Bien à vous.

  7. Merci pour ce post.

    En effet, les conditions générales de vente ainsi qu’une page dédiée à la livraison sont deux bons moyens de rassurer le client.

    Concernant les avis, je trouve que le système Fia Net est bien. C’est indépendant et les réponses sont librement (et facilement) accessible. Je toruve que c’est un bon compromis et que cela permet d’avoir des informations sur le niveau de service « réel » du site.

  8. Capitaine Commerce recommande en 5 et 6ème point d’utiliser un label de confiance (Fianet, Fevad) et d’afficher des avis clients indépendants.

    Un tiers en ce domaine vient d’arriver sur le marché français: Reevoo fournit des avis provenant exclusivement de vrais clients, les agrège et les affiche sur les pages des marchands. Ces avis ne sont pas truqués, juste modérés le plus légèrement possible, et ils concernent avant tout les produits (à la différence d’autres labels). Tiers indépendant, cette charte qualité sur la notation et commentaires de produits est aussi plébiscitée directement par les constructeurs.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.