Commentaires sur : Les avis clients inspirent-ils la confiance ?

Par : Faut-il « payer » les internautes pour avoir des avis clients ?

Mon, 04 Jan 2010 06:06:36 +0000

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Par : SuperCapu

SuperCapu — Wed, 26 Aug 2009 22:25:21 +0000

Capitaine Commerce recommande en 5 et 6ème point d’utiliser un label de confiance (Fianet, Fevad) et d’afficher des avis clients indépendants.

Un tiers en ce domaine vient d’arriver sur le marché français: Reevoo fournit des avis provenant exclusivement de vrais clients, les agrège et les affiche sur les pages des marchands. Ces avis ne sont pas truqués, juste modérés le plus légèrement possible, et ils concernent avant tout les produits (à la différence d’autres labels). Tiers indépendant, cette charte qualité sur la notation et commentaires de produits est aussi plébiscitée directement par les constructeurs.

Par : David

David — Wed, 26 Aug 2009 11:49:31 +0000

Merci pour ce post.

En effet, les conditions générales de vente ainsi qu’une page dédiée à la livraison sont deux bons moyens de rassurer le client.

Concernant les avis, je trouve que le système Fia Net est bien. C’est indépendant et les réponses sont librement (et facilement) accessible. Je toruve que c’est un bon compromis et que cela permet d’avoir des informations sur le niveau de service « réel » du site.

Par : Cedric

Cedric — Wed, 19 Aug 2009 13:55:16 +0000

D’un autre côté, nous pourrions aussi dire que :

- 2 utilisateurs sur 3 achèteraient sur un site qu’il ne connaît pas
- la moitié affirme qu’ils achèteraient sur un site ne proposant pas des avis consommateurs indépendants sur les produits ou les services du site
- 9 utilisateur sur 10 dit ne pas avoir regretté avoir acheté au prix le plus bas à cause du mauvais service après-vente.

Cela ne retire en rien à la pertinence de vos remarques et suggestions, évidemment.

Bien à vous.

Par : Capitaine Commerce

Capitaine Commerce — Tue, 18 Aug 2009 10:07:43 +0000

@Francis : c’est vrai que la livraison est un facteur de stress important. En France, toutefois, on peut considérer que la plupart des colis arrivent à bon port (en majorité, car bien sûr, il existe des problèmes). De plus, les services tels que Kiala ou les Point-Relais améliorent encore la confiance et sécurisent la livraison. Concernant un site ecommerce, il est important de bien expliquer tous les modes de livraison et surtout leur impact sur le délai, car les clients croient souvent que ce qui est annoncé, par exemple 3 jours, correspond au délai entre le moment où ils auront passé la commande et celui où il la recevront effectivement. En réalité, ces 3 jours sont souvent ceux à compter à partir du moment du départ du colis.
@Marco : les avis peuvent réellement être un élément de confiance du moment que le commerçant fixe une politique claire vis à vis de leur modération. Il ne s’agit pas de censurer ou d’émettre de faux avis, mais de trier les avis, négatifs ou positifs, des réclamations au service client qui n’ont souvent rien à voir avec le produit pour lequel ces avis sont donnés.
D’autre part, la confiance dans ces avis peut être renforcée en passant par un prestataire tiers et neutre qui garantisse une forme d’honnêteté vis à vis de la provenance de ces avis. Encore faut-il bien l’expliquer et que les internautes le comprennent bien, sinon, effectivement, ils pourraient se méfier.

Par : Marco Guignard

Marco Guignard — Tue, 18 Aug 2009 09:54:19 +0000

En fait c’est la livraison globalement qui est un élément de stress. C’est à dire le délai, le cout, l’état de la marchandise, les colis perdu.

Ce qui est somme toute logique vu que l’argent est débité en avance sur la carte mais que la marchandise n’est pas dans les mains du client.

Pour l’avis tout dépend de l’effet rechercher. Si l’objectif est de crée une communauté et convaincre le client à revenir il faut modéré le moins possible (les hors sujet et illégal) et être rapide sur la réponse si besoin (montrer qu’on communique => augmentation de la confiance).
Si l’objectif est de rassurer les nouveaux visiteur mieux choisir les bonnes expériences et ciblé envers la clientèle qu’on vise (genre le commentaire en sms sur une boutique de luxe ça le fait pas trop). De la à mettre des témoignages bidons style télé-achat, il n’y a qu’un bas que surement certains on déjà franchit.

Par : Francis ecommerce

Francis ecommerce — Tue, 18 Aug 2009 09:24:32 +0000

J’avais entendu dire que le montant des frais de port est un élément de stress important pour l’acheteur.

Pour ce qui est des avis, il faut que l’utilisateur puisse penser qu’ils ne sont pas modérés. Sinon, cela risque de produire l’effet contraire de celui désiré.

Par : Capitaine Commerce

Capitaine Commerce — Mon, 17 Aug 2009 16:08:03 +0000

@Marco : oui, c’est vrai pour les CGV. On peut aussi y ajouter une page claire sur les retours et la livraison.
En fait, plus il y a d’infos sur le service, mieux, c’est

Par : samhickmann

samhickmann — Mon, 17 Aug 2009 15:43:57 +0000

Merci pour cet article.
Je rajouterai également que, du point de vue technique, il faut vraiment faire attention au paiement sécurisé. Je vois encore trop de sites qui utilisent les iframes pour y mettre leur page de paiement, privant ainsi l’internaute d’une apparition claire et nette du cryptage (cadenas en bas de page, https + couleur dans la barre d’adresse, etc.)

Par : Marco Guignard

Marco Guignard — Mon, 17 Aug 2009 14:10:06 +0000

Vous avez oublié de préciser l’affichage clair des conditions de vente (retour, garantie, ect.) dans les éléments de confiance.
Quand au avis client, je suis toujours partagé. Pas sur le fond mais plutôt sur la forme. Faut-il mieux des avis global sur le site afin de prendre l’expérience globale du client (respect des livraison, traitement des retours, sav) ou sur les produits. Est-il plus judicieux de mettre une tribune libre ou un système de notation (les fameuse 5 étoiles)? C’est un vaste sujet à lui tout seul.

Par : http://www.social-bookmark.me

http://www.social-bookmark.me — Mon, 17 Aug 2009 12:22:25 +0000

Les avis clients inspirent-ils la confiance ? – Capitaine commerce…

Voici quelques statistiques qui en disent long sur la nécessité d’inspirer confiance sur les sites e-commerce…