Ecommerçants, reconnaissez vos clients !

epicier
Mon épicier est web 2.0 (photo par I like)

« Tiens, Monsieur Commerce ! Comment ça va, mon Capitaine ?

– Bien.

– Et votre femme, elle va bien ?

– Ça va, ça va.

– Et les enfants ?

– Bien aussi.

– Tiens, regardez, mon Capitaine, ce que je vous ai trouvé… du Coq à la bière. Allez, comme je sais que c’est un de vos plats préférés, je vous fait un prix.

– Ah, ben, je veux bien, d’accord. »

C’était samedi dernier, chez mon épicier favori (qui est arabe, pas comme sur la photo). Et vous avez remarqué ? Il m’a reconnu et m’a posé plein de questions gentilles sur ma famille. Ça m’a bien fait plaisir. Et le mieux, c’est qu’il se souvenait que j’aimais bien le coq à la bière (spécialité nordiste) et m’en avait mis un bocal de côté. Je le lui ai acheté immédiatement. Trop fort, cet épicier !

Pour un client, il n’y a rien de plus gratifiant que d’être reconnu

Dans un commerce, au restaurant ou dans n’importe quel établissement public, on aime bien être reconnu, que le propriétaire des lieux vous traite comme un ami et sache exactement ce que vous aimez et comment il pourrait vous faire plaisir.

En e-commerce, ça devrait être pareil et c’est ce que montre une étude de shop.org, sorte de FEVAD américaine pour le commerce électronique : Research: What Consumers Want Web Sites to Remember About Them. Quand ils arrivent sur un site, les internautes aiment bien être reconnus et qu’on leur propose des contenus, des offres de produits ou de services personnalisés.

Une offre personnalisée pour chaque internaute

Lors de cette étude, la question qui était simplement posée était « Lorsque vous cliquez sur un lien dans un email auquel vous vous étiez abonné (d’un e-commerçant, par exemple), à quel point est-il utile que dans la landing page vous trouviez (ou vous soyez) blablabla…[fin de la question]“. Les sondés devaient alors répondre par une note de 1 (pas utile du tout) à 5 (très utile). Et voici les principaux résultats :

  • En premier, les internautes aiment pouvoir être reconnectés automatiquement à leur compte. Et nous aussi, ça fait toujours une étape en moins lors du processus de commande.
  • En deuxième, les internautes aiment bien retrouver le contenu de leur panier tel qu’ils l’avaient laissé lors de leur dernière visite. Et on les comprend ! Là aussi, ça fait des clics et des étapes en moins au cas où ils voudraient finalement bien acheter ce qu’ils avaient mis dans leur caddie précédemment en se demandant s’ils faisaient vraiment une bonne affaire ou si c’était bien le moment de « dépenser encore des sous ».
  • En troisième, ces mêmes internautes apprécient qu’on leur propose des nouveautés en fonction des préférences qu’ils auraient indiqué à la boutique précédemment. Là, on pense forcément au système de suggestions de Amazon, mais aussi au systèmes de cross selling qui mettent en avant des offres liées à des comportements des autres internautes dont l’efficacité peut être redoutable.
  • Quatrième point : les internautes aiment bien avoir des offres en relation avec des évènements personnels qu’ils auraient indiquées auparavant : anniversaire, mariage, etc.
  • En en dernier, toujours les mêmes internautes aiment bien qu’on leur montre les produits qu’ils avaient regardés lors de leur précédentes visites. C’est toujours un effort de mémoire en moins à faire ! Et moins on en fait faire à l’internaute, mieux, il se sentira, et plus il achètera.

Alors le e-commerce, c’est-y comme dans la vraie vie ? Les gens aiment-ils bien qu’on les reconnaisse ? Qu’on leur fasse des offres personnalisés basées sur leurs préférences ? Pour sûr, camarade : le e-commerce, c’est comme dans la vraie vie, mais en mieux (à moins que vous soyez déjà entré dans un magasin qui vous présente votre caddie tel que vous l’aviez laissé lors de votre dernier passage). Le tout est de ne pas non plus en faire trop et leur donner la sensation d’être les proies d’un grand système de surveillance électronique. C’est un équilibre à trouver. Mais, c’est certain, plus votre offre tiendra compte des préférences de l’utilisateur, plus elle le séduira.

10 commentaires

  1. Merci pour l’article. Il y a tellement de choses à dire entre le commerce réel et l’ecommerce.

    Dès qu’on passe sur internet, on est tout de suite sur une interface machine (perte de la connexion humaine) et les personnalisations ne sont pas toujours au point car les algorithmes, n’arrivent pas forcément à saisir et comprendre totalement le consommateur.

    Je pense à l’exemple américain d’une personne qui achete sur un site un livre gay/lesbien pour offrir à un/une amie et qui se retrouve en permanence bombardé d’offres/personnalisation de sa page par rapport à cette thématique. Voilà l’exemple d’erreur de la personnalisation.

    Après, web 2.0 ou pas. L’exemple du petit commerçant de quartier oui est proche de ce qu’on pourrait définir par web 2.0. Par contre difficile de conclure que le commerce réel est web 2.0, quid de la grande distribution?

    Car la grande distribution c’est en terme de relations de proximité et de relations humaines proches de plus grand chose.

    A croire que si on veut du prix, on perd en terme d’humanité et de relations.

  2. @David : justement, le web, avec toute sa technologie, doit permettre de simuler le lien de connaissance entre ecommerçant et client avec beaucoup de finesse, même si pas autant que celui que l’on peut nouer avec son épicier de quartier. Je pense que c’est un des axes de développement que devrait étudier les grands ecommerçants sur le web plutôt que de continuer à faire du marketing de masse qui, de toute façon, fonctionne de moins en moins bien

  3. @CC: ah j’étais persuadé que toutes les grands ecommerçants du web s’orientaient déja vers du marketing « one-to-one » (ou du moins « one-to-many »), que le marketing de masse, c’était désuet… (dixit seth godin) c’est en effet qu’il y a encore du travail à faire!

  4. Je suis en phase mon Capitaine ! Le problème aujourd’hui sur les gros sites e-commerce, c’est qu’on se sert généralement de la reconnaissance du client uniquement au profit de l’entreprise et pas du client. Exemple les bannières criteo qui poussent les derniers produits vus par ce dernier sur toute la toile. Pas moyen d’y echaper …
    Je pense que nous aurons fait un énorme pas en avant quand les fonction de targetting seront à l’aventage du CLIENT (cadeau, remise personnalisée, …). Mon beau père adore qu’on le reconnaisse au resto, surtout quand on lui offre l’apéro 🙂

  5. Super article, je prends note et si un jours j’ai un site d’e-commerce je te met de côté du coq à la bière.
    je découvre ce blog très intéressant.

  6. Bonjour

    Le profilage des clients et la personnalisation des offres sont des éléments incontournables à la réussite d’un projet web. Les outils internet permettent l’acquisition de ce type d’informations.

    amicalement

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.