Comment gagner l’affection de vos clients

Comment une marque peut-elle se rapprocher de ses clients en utilisant une expérience utilisateur riche et web 2.0. Etude de cas à travers l’exemple de Daffys.com

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Installer une marque est un processus long et compliqué. Nouer une relation affective avec ses clients est pourtant devenu plus simple et à la portée de plus de société grâce à l’apparition des réseaux sociaux. Aujourd’hui, « instaurer le dialogue » avec ses clients, nouer une relation d’égal à égal, être à l’écoute de sa communauté, co-créer sont devenus des impératifs pour qui veut aller au delà de la relation client-marchand des années pré-Web et se démarquer de sa concurrence.

Toutefois, toutes ces opérations requièrent un certain « doigté » et un métier que seule une grande connaissance des réseaux sociaux peut autoriser. Voici, exemple à l’appui avec Daffys.com, marque américaine d’habillement bon marché et hype, quelques pistes pour créer de l’affinité avec vos clients et les fidéliser à travers une démarche participative (comme dirait Ségolène).

Faites rêver vos clients

C’est plus facile de les faire rêver quand on vend de la mode que quand on vend des pinces à linge, mais quelque soit votre produit, essayez de le distinguer de vos concurrent :

Avec son site évènementiel réussit tout cela grâce à une mise en scène soignée de sa dernière collection, jeune, branchée et plus que « rich media ».

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Faites les participer à votre marque

Avec le web 2.0, la panacée, c’est d’impliquer vos clients dans votre marque. Lancez un concours où ils pourront exprimer leur créativité et utilisez les réseaux sociaux pour diffuser leurs créations et faire parler de vous (cf Kiubi m’offre 3 macbooks pro et 30 ipods ). Daffy’s propose aux participants de son concours de leur louer pendant 10 mois un magnifique appartement en plein New-York (si vous êtes fan de mobilier alla Ikea et de vie urbaine, je vous conseille vraiment d’y jeter un coup d’oeil). Pour jouer, les internautes doivent expliquer devant une caméra et en moins de 30 s pourquoi l’appartement devrait leur revenir. C’est assez surprenant. Les finalistes, à la manière d’un reality show, sont ensuite désignés par la communauté des internautes (dommage toutefois que les vidéos ne puissent pas être partagées sur Youtube et bénéficier d’un éventuel effet viral).

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Donnez leur le contrôle

Les internautes aiment avoir le contrôle et ne pas manquer les bonnes affaires. Le Truck Tracker (littéralement le « pisteur de camion » leur permet à tout moment  de savoir l’heure des nouveaux arrivages dans le Daffy le plus proche de chez eux. Bien pratique quand on est une fashion-victim !

Restez en contact

Restez au contact permanent de vos visiteurs grâce aux outils du web 2.0 : flux RSS, Twitter, Facebook et même la bonne vieille newsletter vous permettent « d’accrocher » les internautes sans les impliquer dans un processus d’inscription ou une commande. Sur ce point Daffys.com pêche par manque de modernisme puisqu’il ne propose que la newsletter. C’est dommage, car c’est le moyen de communication le plus intrusif vis à vis de l’internaute, tandis que le flux RSS ou Twitter leur laissent une bien plus grande liberté de lire votre actualité ou pas.

Eh non, Daffys.com n’est pas une boutique en ligne, mais je trouve que c’est un bon exemple d’utilisation du web et de ses outils pour créer du buzz et du lien autour de sa marque. On peut d’ailleurs prédire presque sans se tromper qu’un site ecommerce Daffy’s devrait bientôt arriver dans la même logique et le même esprit.

7 commentaires

  1. Daffy’s est effectivement très bien réalisé, merci pour le billet capitaine! Cela m’a même donner une idée de promo participative pour mon projet d’eCommerce.

  2. Excellent article j’ai hate de voir encore plus de marques utiliser les medias sociaux pour faire décoller leurs ventes et fidélisier toujours d’avantage leurs clients.

    Je rebondis sur la partie « créer une histoire » à son produit.

    Le storytelling est en effet un outil très puissant quand c’est bien fait (Apple fait ça très bien, idem pour la haute horlogerie Suisse).

    Dernièrement nous avons eu des résultats vraiment impressionants en utilisant le storytelling, le taux de conversion ayant été multiplié par 2,5 (pour une campagne d’acquisition).

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.