Ce billet s’interroge sur l’utilité des relances par email aux internautes n’ayant pas commandé.
Suite à une visite sur MonShowRoom.com, j’ai eu la surprise l’autre jour de recevoir un email de relance qui, en substance, ressemblait à ceci :
J’avoue que j’ai été surpris, car c’était la première fois que je recevais un mail de relance suite à une visite sans achat sur un site ecommerce et je dois vous dire que cette démarche me laisse dubitatif.
Relancer les clients par email est-il intrusif ?
J’ai un peu de mal à croire à son efficacité. On ne vient pas forcément sur un site ecommerce pour acheter. Parfois simplement, comme dans la vraie vie, l’internaute aime pousser la porte d’un magasin et se faire plaisir en regardant quelques articles. Il n’a pas envie ensuite qu’un vendeur le hèle à la sortie en lui criant « Hep ! Monsieur (ou Madame) vous avez oublié votre panier, vous êtes sûr(e) que vous ne voulez pas acheter quelque chose ? »
Je trouve cette démarche extrêmement intrusive. Il ne s’agit pas d’un email sollicité (ou alors, je ne sais pas dans quel cadre légal s’inscrit l’envoi de ce genre d’email. Ai-je auparavant accepté de recevoir des mails commerciaux de MonShowRoom.com ? Je ne m’en souviens plus.) et le recevoir quelques heures après ma visite me donne l’impression d’être pisté à la trace. « Hep, monsieur, vous ne vous êtes pas inscrit à notre newsletter ! » ou « Hep, monsieur, vous avez oublié de regarder notre nouvelle collection de… » On pourrait facilement imaginer tout un tas de relances qui ressembleraient autant à des suppositions non fondées de la part d’un vendeur un peu trop inquisiteur. Perception négative, donc.
Le panier comme liste de souhaits
Deuxièmement, ce procédé semble ignorer que beaucoup d’internautes aiment jouer avec leur panier. Ils y ajoutent des articles, en enlèvent d’autres, vérifie le total de leur achat pour le remettre éventuellement à plus tard. Bref, le panier est souvent utilisé comme un système de wishlist (et c’est pour ça d’ailleurs que vous avez intérêt à le mémoriser entre chaque visite). Ils ne désirent donc pas recevoir un email de relance pour acheter alors qu’ils n’ont aucune envie de le faire.
Bien sûr, j’imagine que MonShowRoom a calculé qu’un pourcentage X des gens relancés achetaient finalement le produit qu’ils avaient visité, mais le jeu en vaut-il la chandelle ? Déranger ainsi les gens me semble une démarche plus agressive qu’amicale qui pourra avoir un impact négatif sur l’image de marque du marchand dans le long terme. Et vous ? Avez-vous déjà reçu un email de relance ? Qu’en pensez-vous ?
PS : je suis sûr que les plus vicieux d’entre vous se demandent encore : « Mais qu’allait-il faire dans un site de mode féminine ? » Eh bien, ça c’est mon secret et vous pouvez toujours courir pour que je vous le dise 
Perso je le fait, cela m’a généré une 100 aine de commande sur 1 an. Et j’en ai mis en prod hier des encore plus vicieux… on verra bien
Aux US, la technique du mail « c’est curieux, vous avez laissé quelque chose dans votre panier » est plus fréquente qu’en Europe.
Mais chez eux, le mail est toujours porteur d’une offre commerciale pour rendre « légitime » l’intrusion (« c’est vrai on vous relance alors que vous n’avez pas coché la case opt-in, mais tiens regardez, on vous fait 15% si vous achetez dans les 24h ce qui est dans votre panier »).
Le dernier exemple qui me vient en tête est la boutique du basket professionnel américain (nba.com) qui m’a fait le coup il y a quelques semaines.
Il y a du pour et du contre.
Là, dans ton exemple, on te propose de « t’aider », mais je ne vois pas en quoi un lien vers le panier t’apporte une aide. Donc je trouve le discours de ce mail de relance illégitime.
Bonjour, je suis l’auteur de cette pratique chez MonShowroom, et je précise que je n’ai rien inventé, elle est beaucoup utilisée aux USA (on pourra toujours dire que nous n’avons pas la même mentalité que les ricains face au l’intrusion
, et chez certains gros marchands français. Merci pour ce commentaire. Pour tout avouer, je suis en période de test avec le dispositif suivant : 2 e-mails successifs à 3 jours d’intervalle pour les prospects (attendez-vous à un recevoir un autre mail avec 10€ de réduction sur votre première commande !), et un e-mail pour les clients, sans incentive. Je ne suis pas encore convaincu par l’efficacité de l’e-mail que vous avez reçu (peut-être trop intrusif en effet) mais les 2 autres fonctionnent très bien. Comme toujours, il faut tester, tester, tester. Ah oui, je rajoute que nous avons une section « Ma garde-robe » qui est beaucoup utilisée comme wish list et minimise le nombre de paniers remplis « à la légère ».
@Sébastien : ça fait plaisir de voir que vous suivez ce qui se passe sur le web vous concernant. Merci de vos précisions. C’est vrai qu’aux US et en UK, cette pratique est très courante. Elle est certainement efficace, mais, encore une fois, dans une certaine limite « à tester » comme vous le dites-vous même. Bien sûr, les premiers sites à le faire bénéficieront d’un effet de nouveauté, mais une fois que tout le monde s’y sera mis, j’ai peur que les internautes ne le perçoivent de plus en plus mal, comme c’est le cas avec les newsletter, aujourd’hui
@Julien : merci.
Ça ne m’est jamais arrivé mais ça m’inciterait plutôt à ne pas retourner sur le site, en 1e réaction. Surtout si c’est un site que je visitais sans intention réelle d’achat. En 2e réaction, si les produits m’intéressaient vraiment peut être qu’effectivement ça rappellerait le site à mon souvenir et m’inciterait à y retourner
@Sébastien
En annonçant la règle, nous savons tous à présent que nous pouvons gagner 10€ en patientant un peu
Plus sérieusement, les analyses que j’avais pu lire sur cette pratique aux US pointaient du doigt le risque de pousser les clients à abandonner leur panier en espérant obtenir une offre… Ce qui finalement reviendrait à réintroduire de la négociation comme au souk : »A ce prix là ça m’intéresse pas, je m’en vais ! » « Attendez, je vais voir ce que je peux faire… »
Comme le pointe Olivier, abandonner un panier n’est pas si grave, notamment à cause du comportement qui consiste à simuler un achat pour voir le prix tout compris ou le comportement wishlist. Mais aucun des 2 comportements est à la base un appel à une promotion, or ça risque d’être la réponse qu’on leur apporte… Ah si seulement on pouvait détecter les intentions et mieux caractériser les comportements pour différencier les réponses apportées…
Allez, personne n’ose, alors je commence. Capitaine Commerce aime se déguiser en femme quand la nuit tombe…
Par rapport au mail de relance, je suis plutôt contre. Si j’avais voulu acheté je l’aurais fait, et si je m’accordais le temps de la réflexion et bien…qu’on me lance m’accorder le temps de la réflexion !!
@MyrtilleD : évidemment, l’envoi de mail ne fonctionne que si le marchand possède déjà votre mail et vous a identifié. Donc, il faut forcément déjà avoir créé un compte sur le site pour risque d’en recevoir. Sur MonShowRoom.com, il faut créer un compte pour connaître les frais de port. C’est un moyen de récolter une adresse email
@The dudde : merci de ne pas dévoiler mes frasques nocturnes à la communauté
Les gens pourraient avoir un à priori négatif
Bonjour,
La plupart des commentaires tendent à penser que ce genre d’email va apparaitre comme intrusif, ce vers quoi je pencherai moi aussi.
Mais aujourd’hui, je me retrouve avec une commande « en attente » cad que le client a été jusqu’au bout de l’acte d’achat (et pas juste l’ajout au panier), mais a vraisemblablement abandonné sur la page de paiement externe à notre site.
Dans ce cas, dois je le relancer ? Qu’en pensez vous ?
Autre point important, les commandes comme celle ci « en attente » bloquent le stock, ainsi, j’arrive dans le cas présent à être en rupture ce qui va empêcher ce même client de repasser une commande qu’il finaliserait.
J’attends vos commentaires.
Merci d’avance
@OlivierS : concernant l’affichage des frais de port avant ou après authentification, voilà un autre débat qui pourrait faire l’objet d’un post
Je veux le tester en amont, mais ne suis pas certain d’y gagner ! Ce qui marchera chez un marchand ne marchera pas forcément chez un autre, et mes frais de livraison sont élevés. Une chose est certaine : la gratuité des frais de port est mon meilleur levier pour booster les ventes.
@Raphael : tout à fait d’accord pour ne pas abuser des incentives ! Je dois préciser que, dans le cas de MonShowroom, les 10€ sont offerts uniquement sur une 1ère commande, assortis d’un minimum d’achat (dépense assumée dans mon coût de recrutement).
@SimonB : dans ce cas, pourquoi ne pas le relancer ? Un problème technique l’a peut-être empêché de terminer sa commande.
Dans ce cas :
1) identifiez le problème s’il y en a un
2) corrigez-le
3) perdez moins de temps à faire des relances
Tout dépend comment est présenté l’email, on peut par exemple :
- Proposer de l’aide et demander si la personne a rencontré une difficulté,
- Indiquer que cela va aider à améliorer les services du site en cas de réponse,
- Proposer d’offrir les frais de port si le panier était élevé.
Par contre, j’enverrai plutôt cet email pour un client ayant arrêté sa commande à l’étape de confirmation/récapitulatif… plutôt que seulement si un panier est rempli.
Eh ben selon la mise en pratique moi je suis pour. Pourquoi?
Ça permet de dénicher d’éventuel problème technique chez l’utilisateur et de lui proposer une vrai aide (pas comme dans l’article).
Ça permet d’augmenter le taux de conversion chez les personnes « distraites » (ben oui il y en a…). Particulièrement sur un achat compulsif ou on se dit que non à la dernière minute mais que après avoir mariner pendant 3 jours à en perdre le sommeil on ne peut décemment plus refuser (surtout avec un petit rabais^^).
Les personnes trouvant la démarche agressive n’aurait probablement jamais terminer cet achat, la perte de ce niveau est donc minime.
Après y a la manière de le faire et je suis pas certain que le bon gros script automatique soit une bonne solution la. Sinon comme d’hab… Faut tester et mesurer.
Amusant l’article en photo et le nom de l’article est flouté !
Le capitaine porte des dessous en CUIR & latex
Bonne journée, gael
Bonjour Captain’,
Petite précision qui tend à confirmer que cette pratique va se généraliser: Prestashop propose ce type de chose via un module depuis la version 1.2.1.
Prestashop va même plus loin en permettant de relancer les « mauvais clients », c’est à dire les clients qui n’ont pas commandé depuis X temps, et de récompenser les « bon clients » (via un bon d’achat) c’est à dire ceux qui ont atteint un certain seuil de commande.
Avec ce module, on peut même attribuer un bon de réduction à chaque commande (soit disant pour augmenter les re-commandes) mais là je trouve ça un peu gros.
Aussi que penser des (nombreux) messages que nous recevons lors de notre anniversaire du style: « Super génial c’est ton anniversaire, pour fêter ça 5% de réduction waouh c’est la fête ».
Ça aussi c’est intrusif je trouve. En fait peut être qu’il faut être un petit peu intrusif en e-commerce…
Imaginons la même chose dans un commerce traditionnel, on rentre on regarde on touche on se renseigne, puis on repose et on sort… puis d’un coup dans la rue sans qu’on ne demande rien on nous accoste en nous demandant de revenir pour acheter…!?! Heuuu, c’est sûr que la ça va dépendre de l’humeur du moment, une poignée de main ou qu’il aille se faire voir…!
Mais ah oui c’est vrai on est pas(plus) dans le commerce traditionnel!
@Jeannot
Ce que tu décris c’est la consultation de fiche de produit plutôt.
La on parle d’abandon de panier, c’est une étape supplémentaire ou le client a clairement indiqué une attention d’achat de l’article (à moins d’utiliser le panier comme wishlist mais c’est un autre débat).
Mais y a la manière… (sinon on fait jamais rien et la on est sur de finir à la traine).
Dans le même sujet quelqu’un a testé de mettre un message d’avertissement lors d’une revisite d’un client avec un panier abandonnée.
Mais ! Ton adresse email, ils ne l’ont pas « inventé », donc tu es allé jusqu’à un certain point du processus, quand même…
Je pense/trouve que cela va quand même dans le sens de la « conversion web »
Là où cela pourrait devenir « dommageable » c’est dans le cas où le site ferait se genre de « relance » systématiquement (pour la même personne j’entends).
Que dire d’Amazon qui, *même en l’absence d’identification*, arrive à « reconnaître » (plusieurs jours après) l’internaute pour lui reproposer les produits visités et lui en suggérer d’autres ?
Bonjour Olivier
ça t’a dérangé, surpris… ok,
Mais la simple réalité est que ce genre de relance, bien faite, fonctionne très bien.
On revient donc à la question très basique : dois-je laisser les internautes tranquille ou dois-je maximiser les ventes ?
Tu sais comme moi que l’email est l’une des meilleure façon de faire du chiffre… Et que la limite entre l’email d’information et le spam est mince.
François
[...] MonShowRoom.com “m’aide à finaliser une commande” [...]
MonShowRoom.com « m’aide à finaliser une commande » (sic) – Capitaine commerce…
Ce billet s’interroge sur l’utilité des relances par email aux internautes n’ayant pas commandé….
je travaillais chez un FAI il y a quelques années et nous avions mis en pratique cette fonctionnalité avec 1000 Mercis : ca avait très très bien marché.
Si je pouvais je le referai asap…
Bonjour tout le monde,
Je rebondis par rapport à tout ce qui a été dit.
Lorsque ce procédé s’applique à un site ecommerce on peut être « pour ou contre » que l’on soit simple client neophyte ou expert des pratiques commerciales en ligne, mais quand un site ne vend rien du tout et qu’il utilise le même processus « intrusif » de contact alors que je suis opt out que dire !
J’ai reçu ce matin ce mail d’un site de sondage en ligne (en voici un extrait)
« Bonjour,
Ceci est un email EXCEPTIONNEL, vous n’êtes pas inscrit à une quelconque newsletter et vous savez que 123votez.com ne vous envoie pas d’email. Nous tenons juste, et une seule fois, à vous informer d’une nouvelle importante.
Après des mois de travail, nous avons achevé la réalisation de la version 2 de 123votez.com. Cette nouvelle version, lancée en katimini cet été, propose un compte PREMIUM. Voici les caractéristiques d’un compte PREMIUM : » …
Vous en pensez quoi ?
C’est également très pratiqué par priceminister. La technique n’a jamais marché pour moi, mais je trouve ça pas mal pour un site comme priceminister dont les prix et les stocks changent sans cesse.
bonjour tout le monde,
personnellement je pratique cette méthode de relance par mail 1/4 d’h apres l’abandon du panier. mais en fait, il ne s’agit pas de l’abandon du panier mais de l’abandon a l’etape du paiement. C’est assez etrange qu’un internaute remplisse son panier puis valide et entre toutes ses coordonnées et décroche au niveau de la banque.
Je lui envoie donc un mail l’informant que son panier a ete enregistré et qu’il peut passer sa commande d’un simple clic … (en lui indiquant le lien)
Je n’avais jamais considéré cette demarche comme intrusive
@Jeff : beaucoup d’acheteurs vont simplement jusqu’à la page de paiement pour vérifier le montant des frais de port qu’ils ne peuvent pas obtenir à une étape précédente.
J’aimerais bien connaitre ton avis sur la question de la relance 2 ans après ce Billet…
J’ai changé mon opinion sur ce sujet et pense que la renlance par email peut être bien vue par les internautes. Toutefois, le message du mail doit être poli et correspondre vraiment à un besoin de l’internaute. Les résultats sont, d’après ce que je sais, efficaces.