C’est une méthode vieille comme le monde : ajouter subrepticement comme si de rien n’était une petite garantie ou un petit service en douce à l’article que vous venez d’ajouter à votre panier.
En fait, dès que vous essayez d’acheter un téléviseur, un réfrigérateur ou une machine bardée de machins électroniques, vous n’y échappez pas. Et que je te colle une garantie étendue à 5 ans ! Et que je te mette une assurance annulation pour ton billet de train (là, vous avez deviné qui c’est) ! Etc… etc…
Rien de malhonnête là dedans, c’est seulement la manière de faire qui est parfois discutable.
Tenez ! Ayant refait ma cuisine (car oui, je bricole aussi et ce ne sont pas mes collants qui m’en empêchent), je voulais m’acheter une belle hotte aspirante « pour bouffer les odeurs » (citation de qui, hein ? mmhhh ?). Découragé par le laxisme des vendeurs dans certaines grandes surfaces spécialisées, je me suis dit « Tiens, boh ! J’ai qu’à l’acheter sur Internet. C’est un peu mon truc, non ? »
Du coup me voilà parti dans Google à taper une giclée de mots clés et à obtenir des centaines de résultats. Heureusement, très vite, et grâce à latransparencedesprix.com, incroyable plugin que je recommande à tous les acheteurs en ligne, je pus faire mon choix chez XXX, dont je tairais le nom. Ils me proposaient presque le meilleur prix (le 2ème dans la liste) et je choisissais d’acheter chez eux : 143€ ttc la hotte, livraison comprise, alors qu’on la trouvait à 199 chez d’autres, livraison non comprise.
Allez hop, j’ajoutais la hotte au panier et là, quelle ne fut pas ma surprise (mes collants en tremblent encore) de voir passer ma hotte de 143 euros à 191 euros !! Par quelle miracle une hotte pouvait-elle prendre près de 50 euros de plus juste en l’ajoutant au panier ???
Ben, c'est quoi cette assurance ?
Très simple, une extension de garantie de 5 ans y était tombée « accidentellement » entre temps. Très maliiiiiiiiin !!! C’est une bonne idée, mais c’est vraiment prendre les acheteurs pour des c… ! Et sur le web, comme vous le savez, on aime pas être pris pour un c….
C’est dommage, j’avais jusque là une bonne image du site, mais avec ce petit truc de marchand de tapis, cette image s’est soudainement dégradée jusqu’au trognon.
Bon, je l’ai quand même acheté ma hotte. Le plus drôle, c’est que même en retirant la garantie du panier, le site me reproposa dans l’étape suivante de l’ajouter à nouveau à ma commande. Vraiment insistant et vraiment pas bon pour la confiance. Ce genre de méthode me font vraiment penser aux vendeurs aux dents longues qui essaient à tout prix de vous revendre quelque chose, n’importe quoi, avant que vous ne sortiez du magasin. Vous imaginez l’effet.
Mais avant de clore ce billet, je me permettrais de donner un ou deux conseils aux marchands qui pratiquent ce genre de méthodes :
- Si vous devez ajouter un service ou une assurance à un produit, faites-le de manière transparente. Ouvrez une popup au moment de l’ajout au panier expliquant pourquoi vous proposez cette offre supplémentaire et quels bénéfices pourra en tirer l’acheteur
- N’ajoutez pas subrepticement des services supplémentaires en pensant que l’acheteur ne s’en apercevra pas. C’est totalement illusoire et ce sera extrêmement mal perçu.
Bonnes courses sur Internet !
Pixmania le fait aussi en ajoutant entre autre une carte qui ‘offre’ des ‘services’.
situation un peu inverse mais pas bonne non plus pour la confiance :
j’ai eu droit au sticker écrit partout sur le site lors de mes consultations de produits « livré en moins de 24h » avec la petite étoile qui explique que c’est pour toute commande passée avant midi…jusque-là ok
pressée je commande donc à 10h30
puis mon colis mettant plus que 5 jours, j’appelle le service client (un 08 bien cher bien entendu) qui m’explique alors qu’il fallait que je prenne l’option « livré en 24h » à 25 euros…et je vous assure que nulle part je l’ai vue cette option…je suis même retournée faire le chemin d’une commande et rien nada c’est jamais écrit…
pour moi c’est un peu comme ne pas avoir le produit commandé, promesse non tenue = confiance perdue
des malins certains e-commercants mais pas encore des fidélisateurs hors pair…
Pratique que je jugerai de scandaleuse, bientôt quand on vas allez en supermarché on vas aussi nous rajouter des articles dans le caddy:).
pixamania le fait aussi en effet, je commande plus chez eux a cause de sa. Petit à petit ces pratiques vont disparaitre, c’est interdi, cdiscout c’est vue assigné en justice par quechoisir a cause de telle pratique, ils ont perdu d’ailleur c’est peut être pour sa qu’il ne le font plus.
J’ai eu le même problème chez rueducommerce pour l’achat d’un ordi portable… t’enlève la garantie, tu poursuis l’achat… et miracle… on te la recolle ! Faudra-t-il encore une loi (sic !) pour interdire ce genre d’abus ?
Bref, au final j’ai quand même viré cette satanée garantie (Or il me semble… c’est sur que pour eux c’est de l’or !)
Sam_
Tout simplement détestable.
Du commerce 20ème siècle.
Ouf c’est une pratique tres desagreable! Encore chanceux que ce soit encore assez rare chez nous au Canada!
http://e-worldtour.blogspot.com
C’est bizarre: d’après le nom des services on dirait que c’est sur notre site que cela a été constaté alors que l’on ne pratique justement pas cela
nous avons opté pour une popup s’ouvre au moment de l’ajout au panier pour proposer le choix de durée
ceci etant dans l’electromenager ceux qui ont une panne nous reprochent souvent de ne pas leur avoir vendu d’office ! véridique…
@Daniel : non, ce n’est pas Discounteo. A moins que tu ne parles d’un autre site
Petit coup de gueule en complément du post de Sophie : Il serait peut-être temps que tous les e-commercants jouent le jeu en ce qui concerne la loi Chatel. Pour mémoire, il est obligatoire d’afficher une DATE de livraison et non plus un délai, et ce depuis Juin 2008… Cette loi contraignante n’est que le résultat de tels agissements pitoyables…
+1
Je partage tout a fait l’avis du Capitaine.
Et comme plusieurs d’entre vous, j’ai moi aussi été confronté à ce désagréable phénomène en achetant chez Pixmania.
Cf. : http://www.rue-hardware.com/boutiques/avis-clients,pixmania,136,2
Je conserve depuis une image assez négative de cette boutique, et une confiance assez réduite dans leurs pratiques.
Paradoxalement, je n’ai pas pour autant complètement renoncé à me fournir chez eux à l’occasion, leurs tarifs restant très compétitifs, et le choix qu’ils offrent plutôt vaste.
Du coup, j’en arrive à me demander si, globalement, cette manière d’agir est réellement négative pour le chiffre d’affaire d’une entreprise, et non seulement pour sa réputation ; et ce bien qu’il soit pourtant difficile d’imaginer que les deux puissent être complètement dissociés…
Des études ont-elles été publiées à ce sujet ?
Et vous-même qu’en pensez-vous à priori ?
Oui c’est clair, ces pratiques sont clairement nulles à chier question déontologie et respect du client.
Mais on peut se demander en effet si ça ne fonctionne pas malgré tout très bien au niveau financier ? En tout cas suffisemment pour que ces marchands persistent dans cette voie. C’est quand même des grosses boites qui font ça, ce ne sont pas des débutants …
Même financièrement, ça n’a pas de sens sur le long terme. Pensons à la valeur de la marque, à sa réputation. Pensons également aux coûts du traffic management. Pour certaines grandes marques, la visite spontanée représente 80% du trafic entrant. Ce sont des « économies » sonnantes et trébuchantes. Pensons aux coûts CRM et RH. Ça doit être usant pour une entreprise de gérer une relation client sur de si mauvaises bases. Et ça doit refléter les relations internes.
Pixmania pratique effectivement des prix canons, mais en général Darty s’aligne, surtout en comptant les frais de livraison. Et dans ce cas, je ne me pose pas la question car mon expérience du second a toujours été positive. Même jusqu’à 10-15% de différence, je reste fidèle à une marque qui me respecte à peu près. Il m’arrive de taper spontanément darty.com. Pixmania.com ? Jamais. Strictement jamais. J’y arrive toujours par du comparateur. Et question services, essayez le comptoir Pixmania à Faches…
Toujours complexe ces histoires de garantie. A l’achat on veux pas la payer, mais quand ça tombe en panne on reproche de pas l’avoir proposée.
Je pense que c’est principalement un problème de communication. Pour un article d’une valeur important (genre electroménager), le client est surement plus enclin à protéger son achat par une garantie. Ensuite il faut faire passer clairement un message que c’est une prestation à son avantage et non pas une espèce de surtaxe de derrière les fayot.
En conclusion: Proposer la garantie la ou elle semble utile (sur investissement important) et communiquer clairement. Stratégie la plus propre pour le client, mais pas la plus rentable pour l’ecommercant malheureusement.
Mais malgré cela notre super héros a quand même acheté?!
On est tous d’accord pour dire que ce n’est pas une pratique très correct question déontologie mais c’est sûr qu’au niveau financier ils doivent s’y retrouver, sinon ils ne le ferait pas. Enfin, je pense qu’il y a quand même une condition pour ce permettre ce genre de pratique c’est d’avoir des prix ultra-compétitifs.
A mon avis, on voit bien là tout ce qu’un marchant peut se permettre si il a les meilleurs prix du marché.
Petite remarque: le lien vers latransparencedesprix pointe vers la chanson de Boris Vian.
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en effet, peut etre le Capitaine est un grand fan de Boris Vian ! http://www.nomorelyrics.net/fr/Boris_Vian/Complainte_du_progrs-paroles.html
Et au final, le capitaine – en personne – à quand même acheté, y’a plus de morale mon bon monsieur
Loïc
ps : dans un autre registre, ça me rappelle les « mauvaises pubs » télé qu’on critiquait entre copain quand on était ado, en s’accordant tous sur le fait qu’elles étaient vraiment trop nulles, et mon père qui me faisait remarquer que si on en parlait, c’est qu’elles n’étaient peut être pas si mauvaises. Nostalgie…
J’allais oublier l’essentiel, boycottons les hottes à 145 € !
Le truc bizarre des articles qui « tombent dans le panier - Capitaine commerce…
C’est une méthode vieille comme le monde : ajouter subrepticement comme si de rien n’était une petite garantie ou un petit service en douce à l’article que vous venez d’ajouter à votre panier.
En fait, dès que vous essayez d’acheter un téléviseur, un …