Analyse du processus de commande de FNAC.COM

Le processus de commande est certainement le passage le plus sensible en terme d’ergonomie d’un site ecommerce. Une mauvaise usabilité et c’est une commande qui ne se concrétise pas. A contrario, optimiser ce processus peut aussi beaucoup rapporter. Améliorer un formulaire d’inscription peut vous rapporter des points sur le taux de transfo et le rapport coût usabilité/CA généré en plus peut vite s’avérer très intéressant.

FNAC.com est indubitablement un des plus gros sites de ecommerce dans l’hexagone. Voyons voir un peu comment l’agitateur d’idées s’en sort.

Pour des raisons de longueur de l’article, j’ai exclu du processus de commande les pages paniers (il y a en a deux sur Fnac.com) que je considère comme hors du processus tout simplement parce que beaucoup de gens s’en serve comme système d’aide mémoire et qu’une commande ne démarre réellement que lorsque l’internaute a signifié son intention de commander en s’identifiant.

A noter un premier bon point : les frais de livraison qu’ils soient payant ou gratuit sont indiqués sur le panier avant d’entrer dans le processus de commande. Cela permet d’éviter d’avoir des inscriptions ou des début de commande uniquement pour voir les frais de livraison.

Identification
fnac-pc-cmde-id

Le processus de commande démarre tout naturellement par l’identification. Curieusement, Fnac.com a fait le choix de continuer à montrer la navigation principale dans le tunnel de commande, ce qui n’est pas forcément recommandé, car l’internaute peut avoir la tentation de le quitter pour une autre d’une zone du site facilement accessible.

On remarquera que les 5 étapes du processus de commande sont clairement indiquées par un chemin de fer, bien qu’en réalité, on le verra, c’est plus de 5 étapes qu’il faudra franchir avant de parvenir à la confirmation de commande.

Concernant les deux « boxes » d’identification, on pourrait remarquer qu’elles pourraient être plus clairement identifiées par un code couleur séparé pour chacune d’entre elles (cf laredoute.fr). Le texte à l’intérieur manque de contraste, même si ce n’est pas dramatique, ça n’aide pas à la lisibilité. En revanche, on pourra apprécier le fait que Fnac.com explique pourquoi il faut s’enregistrer et insiste notamment sur la sécurisation des données « La Fnac s’engage à sécuriser vos informations et les garder strictement confidentielles ». C’est un bon élément de rassurance.

Formulaire d’inscription

N’ayant pas encore de compte (c’est pas vrai, mais j’ai fait comme si), je décide alors de remplir le formulaire de création de compte.

fnac-pc-cmde-createSuper ! Il est très court. Et on ne me demande même pas mon adresse. Bon, les champs sont un peu petits et pas suffisamment espacés, mais ça ira, j’ai encore de bons yeux. Je remplis tout, je n’oublie pas mon mot de passe et hop ! clic ! je valide.

Manque de pot, on me demande ma date d’anniversaire qui pourtant n’est pas marquée comme obligatoire. Je m’exécute en trichant sur mon âge (22 ans) et je revalide.

Opopop ! Malheureusement, j’ai droit alors à une erreur classique : le mot de passe qui disparaît entre deux erreurs. Grrr…. Je dois le ressaisir (mais je reste calme, c’est mon métier, après tout, de tester les sites) et je RE-revalide. Bon, ce coup-ci, curieusement, il me demande mon numéro d’adhérent FNAC. Je ne comprends pas tout de suite pourquoi, mais en fait, c’est parce que, par un mystère insondable, la page avait prérempli le champ adhérent avec le début d’une de mes anciennes adresses email (un truc qui devait traîner dans le cache de mon navigateur). Ca me fait donc une troisième tentative de remplissage de ce p… de formulaire, mais cette fois, ça passe.

Notez quand même qu’aucune assistante n’est proposée pour remplir les champs, qu’on me demande un pseudo (pourquoi faire ?) et que rien ne me permet de vérifier en direct la validité ou la sécurisation de mon mot de passe.

En revanche, les erreurs, quand elles sont signalées, sont bien marquées par un message en rouge et je m’y retrouve à peu près malgré mes fautes de saisie.

Newsletter

Je passe à l’étape suivante donc, et là, Ô surprise, on me demande si je n’ai pas envie par hasard, des fois, de m’inscrire à une petite newsletter. Ben non, je l’ai déjà indiqué avant (page d’inscription) que je ne voulais pas recevoir de mail. On en reçoit déjà tellement, alors pourquoi me le redemander. Et ça fait une étape en plus pour rien dans le processus de commande.

Cette page est-elle vraiment nécessaire ?
Cette page est-elle vraiment nécessaire ?

Je passe encore à l’étape suivante et comme par enchantement, je me retrouve à nouveau sur le panier. Sans doute une petite erreur de connexion, mais qui a le don de me dérouter et aussi un peu de m’énerver. Si ça arrive à tous les clients de la Fnac, ça doit faire une sacré déperdition.

Je dois alors recommencer tout le processus, mais heureusement en pouvant m’identifier, car un mail vient bien me confirmer que j’ai créé Mon compte.

fnac-pc-cmde-adresse2

Saisie de l’adresse

Etape suivante (ça commence à être long, vous ne trouvez pas ?). Là, on me dit que je dois remplir mon carnet d’adresse. Quel carnet d’adresse ? Je veux juste passer une commande, pas remplir un carnet d’adresse. Je m’exécute tout de même, sachant qu’il me faudra bien à un moment ou à un autre saisir cette adresse. Question : pourquoi le formulaire de saisie d’adresse n’est-il pas directement sur cette page ?

Encore un formulaire, un de plus !
Encore un formulaire, un de plus !

Comble de malchance, le formulaire d’adresse me demande de ressaisir mon nom et mon prénom. Question lisibilité, on pourra faire mieux : les libellés ne sont alignés ni à droite ni à gauche, alors qu’en l’occurence pour un formulaire aussi long, il aurait fallu les aligner à droite le long de la ligne des champs.

Autre problème, certains champs ne sont pas marqués comme obligatoires, le n° de téléphone et l’email, alors qu’ils le sont. Encore une source d’erreurs et de ressaisie. On me demande également de saisir un nom d’adresse : pourquoi faire ? (même si je comprends parfaitement la notion de carnet d’adresse, je trouve qu’imposer toutes ces contraintes aux nouveaux clients est très lourd dans le cadre d’une première commande).

Un bon point quand même, dans le champ pays, c’est la France qui est préselectionnée (et je ne parle pas de foot). Cela permet de faire gagner du temps dans la saisie du pays pour la majorité des utilisateurs.

Autre point correct, la gestion des erreurs. Elles sont clairement indiquées en rouge au dessus de chaque champ lorsque l’information est manquante. Dommage que le message soit toujours le même pour chaque erreur : « Cette information est obligatoire ».

Mode d’expédition

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On passe ensuite au mode d’expédition (remarquez que nous avons déjà fait plus de 4 étapes). Sur cette page, pas de problème, c’est clair : les frais et les temps d’expédition sont correctement annoncés ainsi que l’état du stock. Le client peut être rassuré.

Paiement

fnac-pc-cmde-paiementDans le cas de grosses sociétés offrant plusieurs moyens de paiement ainsi que plusieurs types de bons de réduction, les pages de paiement sont souvent complexes à gérer, mais celle de la FNAC est particulièrement compliquée.

Le récapitulatif de la commande occupe tout le haut de la page et il faut dérouler un bon tour de molette de souris la page avant d’arriver dans la zone de paiement proprement dite. J’ai déjà vu des moyens plus « clean » d’afficher le récapitulatif de commande, ne serait-ce que sur le processus de commande par défaut sur Magento où toutes les infos tiennent dans le coin droit de l’écran.

Globalement, la page paiement contient trop d’infos dont la lecture ralentit considérablement le « flow » du processus de commande. Certes, récapituler la commande constitue un élément de rassurance certain, mais c’est aussi un élément de distraction. A ce stade, l’utilisateur est déjà censé avoir vérifié plusieurs fois le contenu de son panier, ses frais de port, son adresse, il devrait donc être plutôt sûr de lui et se consacrer uniquement à délivrer ses informations de paiement : numéro de CB, code de réduction, etc. Toute la page manque de concision : on retrouve par exemple une tentative de refourguer la carte adhérent sans expliquer ses avantages en terme de paiement (si vous tentez de placer une carte de paiement sur cette page, c’est bien pour offrir un avantage financier à votre client, non ?).

Je n’irai pas dans le détail de tous les modes de paiement, mais concernant le formulaire de saisie des infos de carte de paiement, on ne peut pas dire qu’il facilite les choses :

  • les champs sont organisés sans aucun soucis de lisibilité (numéro de carte en 4 champs, dont 1 à la ligne sous les 3 autres/ libellés trop éloignés des champs)
  • bouton de validation du paiement trop éloigné du formulaire
  • l’explication du code de contrôle est une bonne chose, mais pourquoi l’avoir affiché si loin du champ lui même ?
  • Trop de texte nuisant à la simplicité

Ouf ! J’arrêterai là pour aujourd’hui.

Conclusion

Ce processus est, à mon goût, un peu long et un peu trop compliqué. Il y aurait sûrement moyen de simplifier toutes ces étapes, surtout pour une première commande. L’accent semble avoir été mis sur la rassurance, mais je me permettrais de dire que trop de rassurance tue la rassurance : cela implique en effet beaucoup d’informations parfois redondantes qui ralentissent le « flow » du processus.

Sachez qu’optimiser les processus de mon commande fait partie de mon boulot, alors si vous avez un besoin en la matière, n’hésitez pas à me contacter.

17 commentaires

  1. Dans le même genre d’enseigne brick & mortar présent aussi sur le web, je recommande un test sur le site Darty dont le processus de commande est vraiment très bien pensé. Y compris en enlèvement sur place avec statut du stock…a regarder, je trouve cela exemplaire.

  2. Merci, bonne analyse !

    Petite question pour ton problème de numéro d’adhérent est-ce que tu n’utilises pas sxipper comme plugin firefox ?

  3. Si je compare avec mes osCommerce, et bien il n’y a pas à rougir en fin de compte par rapport à la FNAC. C’est beaucoup plus rapide pour créer un compte et passer une commande. ;=)

    Blague à part, c’est toujours étonnant de voir des boites comme ça ne pas se donner les moyens en se payant quelques bons conseillers ergonomiques pour régler ça …

  4. La nouvelle version du site de la FNAC est, à mon goût, une catastrophe ergonomique. De quelque chose de complexe mais de fonctionnel ils ont fait une usine à gaz douteuse qui donne envie de passer commande ailleurs.

    Et encore, tu n’as pas testé l’achat à crédit (dont on ne choisit pas le nombre de mensualités, ça m’est arrivé il y a peu et °_0 ), ni le « stock dispo » qui demande une commande chez le fournisseur, 5 semaines pour un produit annoncé comme dispo et livré sous 24h/48h alors que ce dernier est dans tous les rayons, c’est énorme.

    Encore que, c’est parce que j’habite un bled paumé : Paris.

    😛

  5. Bonsoir à tous,

    J’ai un peu l’impression que la FNAC, un peu comme ses confrères de la vie trépidante des entreprises qui vendent bien IRL, a décidé de choisir ce qu’ils devaient imposer à leurs éventuels clients, un peu comme pour les achats d’impulsion pendant la queue menant aux caisses.

    Un flagrant exemple de passage raté IRL > Web (pour ma part j’ai renoncé au moins 3 fois a des achats sur la FNAC.con pour repartir sur mon bon vieux compte Amazon)venant de la part d’un organisme en perte de valeurs sinon d’historique.

    Là où ils se revendiquaient spécialisés ils ont remplacé leurs vendeurs thématiques par des « volants » qui vont vendre un téléphone portable le lundi, une bédé le mardi et des appareils photos le mercredi, là où ils étaient qualifiés de culturels ils vont mettre en tête de gondole la dernière connerie TF1 en vogue avec prix vert et faire « l’introuvable » sur commande avec surtaxe et quand ils se sont positionné populistes ils ont oublié l’origine de l’acronyme FNAC « Fédération Nationale d’Achat des Cadres » (et pas « Bienvenue à l’ouvrier » ou encore « La culture pour tous » qu’ils essaient de nous vendre).

    A force de se disperser on perd son identité, et ce n’est pas en se wébisant qu’on se repositionnera, surtout quand on se wébise mal !

    Bon, ça sent fort le « j’aime pas la FNAC » mais avant tout je tiens à dire que si c’est vrai (oui, j’aime pas la FNAC) ça ne veut pas dire que la critique est fausse 😉

    Pour moi la FNAC devrait repenser de A à Z ses magasins pour garder l’esprit « sympa » qu’ils essaient d’afficher (ou sinon se faire racheter par Leclerc)avant de jouer aux vendeurs en ligne.

    Ensuite le passage en ligne se fait avec des pros et des ergonomes (+1 a captain commerce) sinon ils participent aussi en tant que grosse enseigne à l’opacité du ouèbe pour les newbies ou les vieux (et Dieu sait si ils se multiplient).

    Et enfin, je conseille à ceux qui qui pensent que j’exagère, comment ils gèrent les listes de mariage chez ka FNAC. Bon il est vrai que je me suis marié il y a 5 ans et que je ne me suis re-renseigné qu’il y a 2 ans (pour mon filleul) poeut etre que ça a changé hier ?

    Mais dans le genre réseau, internet et gestion enseigne, on peut déposer une liste par magasin (pas au niveau national, genre je veux acheter les trucs de la Fnac Toulouse), donc dans UN magasin (oui, un magasin physique).
    Ensuite on peut choisir des produits mais il faudra attendre que les gens achètent des bons d’achat physiquement dans le même magasin ou envoient des chèques par la poste.
    Surtout pas par Internet : N’osez pas demander si un magasin physique est relié au site de vente en ligne, on vous prendrait pour un imbécile ! Bien sûr que non…

    Roooooooooooh, encore une exagération qui n’a rien à voir avec le billet ? Toutes mes excuses, il est tard et je suis bavard !

  6. Ping : pligg.com
  7. Je trouve GrOlivier et wardog un peu sévères. Je passe régulièrement commande sur le site de la Fnac et je trouve que le site n’a pas à rougir fasse à ses concurrents (à part Amazon qui a selon moi une bonne longueur d’avance sur tout le monde).
    De plus Fnac.com prend quand même des risques en lançant sa marketplace (facile pour un pureplayer mais moins pour un brick and mortar…) et les fiches en interface riche pour certaines typologies de produit (dont le modèle a d’ailleurs été repris sur pixmania par exemple).

    Par contre je suis vraiment d’accord avec le billet de Capitaine Commerce. Le processus de commande est imparfait et certaines améliorations / corrections pourraient être faites rapidement et sûrement améliorer leur taux de transfo !

  8. J’ai un vague souvenir de mon inscription sur Fnac.com mais en revanche, je me souviens très bien (et récemment encore) du décalage entre délais de livraison annoncés et réels… quand le produit ne devient subitement pas indisponible, alors qu’en effet, il est en rayons dans toutes les Fnac et qu’on se mord les doigts d’avoir e-shoppé… un comble quand même !
    Outre le processus d’inscription, voire l’ergonomie, le gros noeud du blème est là pour le site de la Fnac à mon sens…
    Du coup, j’ai testé Amazon, tant en processus d’inscription (fastoche et rapidos) qu’en livraison et dispo des articles (top)… est-ce que ça me convaincra sur le long terme ?? à suivre…. 😉

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.