Suite de nos aventures en process-de-commande-land (le premier épisode ici) : cette semaine, sur le conseil d’une de nos lecteurs attentifs, je me suis attaqué à Darty.com, vous savez, le spécialiste de l’électroménager qui venait vous livrer dans des vieilles 4L pourries dans les années 80.

Pour rappel, Darty n’est pas un pure-player (tout le monde le sait, mais c’est important de rappeler le métier de chacun) et que Darty.com est un magasin en plus parmi sa chaîne de magasins en « dur ». Le ecommerce n’est pas donc pas son métier premier et forcémment, comme le rappellait Michel De Guilhermier dans une excellente série de posts sur le ecommerce, l’intégration d’une branche ecommerce chez un retailer n’est pas toujours une réussite dans le domaine ô combien périlleux du web.

Identification

La phase d'identification est claire. Notez la possibilité de téléphoner pour être aider à passer sa commande.

La commande démarre comme toujours à l’identification et là, surprise, on ne me demande pas si je suis nouveau client ou pas, mais si j’ai ma carte client Darty ou pas (question : quand on est client Darty, a-t-on forcémment une carte client, ça, je ne le sais pas). Comme je n’ai pas cette sacré carte, je rentre les informations qu’on me demande : Pays et code postal, ce qui est plutôt inhabituel en ecommerce.

Coordonnées/Livraison

Chez Darty.com, tout est sur la même page. On sent une volonté de simplification pour aller au plus vite. Pour rappel, ce n’est pas parce que votre processus de commande comporte moins de clics qu’il transformera mieux. L’important étant le « flow », cette sensation de facilité et de fluidité que ressent l’internaute, qui fera que le passage du client du panier jusqu’à la page de confirmation se fera au mieux.

Tout comme Fnac.com, le processus de commande n’est pas isolé du reste du site. Je veux dire par là que la navigation du site ne disparaît pas pendant ce processus. Encore une fois, c’est un risque d’abandon de panier supplémentaire, mais on va voir comment Darty traite ce risque (d’une façon qui m’a surprise, je dois le dire).

Cette page est séparé en 3 blocs distincts : email, coordonnées et livraison. Le champ email se sent un peu tout seul dans son bloc et j’ai failli le rater. Ensuite, assez inhabituellement encore, le formulaire de coordonnées tient dans un espace réduit, pas forcément propice à la lisibilité, les champs étant disposés de manière horizontale (gain de place). Si on est un habitué du web, on comprend que les champs marqués d’une astérisque rouge sont obligatoires, mais ce n’est pas signalé (même si ça parait évident, il faut toujours le signaler, surtout à l’intention des internautes débutants).

Il n’y a aucun contrôle en temps réel des champs, mais c’est peu important, car il s’agit de données naturelles (nom, prénom, etc.) que l’internaute, en général, n’oublie pas. Astuce maline, le code postal et la ville sont préremplis (grâce à la page d’identification) ce qui au final, limitera les erreurs sur l’adresse postale et fait gagner un peu de temps (qui n’est pas revérifiée et mise en conformité aux normes de la Poste, apparemment).

Le traitement des erreurs est un peu faible, même si les champs en erreur sont « teintés » d’un joli rose. C’est une fenêtre d’alerte javascript qui nous les signale et c’est un petit peu agressif (d’autant que les fenêtres d’alerte javascript ont tendance à casser le fameux « flow »).

Pour la livraison, il n’y a pas de problème, puisqu’on ne me propose aucun autre choix que la livraison à domicile (par la Poste, sans doute). Bon point : on m’indique la date de départ de la livraison, ce qui est toujours un bon élément de réassurance.

Un autre bon point à remarquer est l’affichage permanent et détaillé du panier qui permet à tout moment de visualiser et de changer sa commande. L’internaute a donc en permanence tous les éléments clés de sa commande sous le regard.

Dans l’ensemble, cette page est très clairement présentée et très simple. Pour l’instant, on a un formulaire de commande franchement bien pensé. Et puis, il est primordial de le remarquer : sur Darty.com, il n’y a pas de création de compte. On peut donc passer commande sans enregistrer de mot de passe. Je rappelle que le fait de ne pas avoir à créer de compte est une s recommandation qui prônée par la plupart des experts américains sur leurs blogs et que beaucoup de ecommerçants aux US permettent ce mode de commande. Offrir la possibilité de commander ainsi encourage la commande dans le cas de nouveaux clients qui n’ont pas forcément l’envie de laisser des informations personnelles  (croient-ils) alors qu’ils ne sont pas sûr de revenir sur votre site.

Paiement

Nous voilà déjà au paiement. Quand je le compare au processus de la FNAC, je me dis qu’il n’y a pas photo : avantage très net à Darty.com.

Là encore on est dans la simplicité et la clarté. Notez quelques éléments qui y contribuent : taille de typo à 12, liens hypertextes souligné en bleu (oui, c’est pas beau, mais c’est clair et ça respecte les conventions du web). Encore une fois, les infos sont séparés en blocs. Remarquez aussi, comme sur les pages précédentes, le design, le graphisme sert la lecture de la page :  c’est beau et c’est efficace.

D’abord, ce sont les informations de livraison et de facturation qui sont rappelées (très bien). Je peux les changer facilement en cliquant sur le lien modifier. Tout ça est d’une simplicité avenante.

Puis les éléments de paiement. Darty.com, comme toute grosse structure, doit gérer une pléthore de moyens de paiement : paiement par carte, à crédit, par téléphone, par chèque.

Remarquez comment sont hiérarchisés ces éléments : d’abord le paiement par carte de paiement, qui est nettement favorisé au niveau visuel par l’utilisation de grosses icônes explicites. Puis, le paiement par carte de crédit. Un texte un peu touffu vient nous expliquer ses avantages, mais il semblerait que Darty.com n’ait pas plus l’intention que ça de nous refourguer cette carte qui, pourtant, doit avoir l’avantage de lui apporter de la marge en plus.

Enfin, pour terminer, on trouve le paiement par téléphone et par chèque qui sont complètement défavorisés en n’étant même pas affichés directement de la liste. Pourquoi cela ? Sans doute parce que Darty.com a autre chose à faire que de traiter de la commande par téléphone (ce qui est un métier en soi) ou de s’embêter avec des chèques, source de fraude, s’il en est.

Darty.com respecte donc la règle qui veut que plus on propose de moyens de paiement, plus on transforme, mais en hiérarchisant très clairement la présentation de ces moyens de paiement, elle oriente discrètement l’internaute vers ce qui l’arrange, autrement dit vers le paiement par CB, qui est sans doute le moyen le plus simple et le plus sûr, à la fois pour le commerçant et pour l’internaute, d’effectuer une transaction.

Conclusion

Au global, je trouve ce processus extrêmement simple et bien fait. L’arrivée au paiement, contrairement à la FNAC, se fait sans encombre, l’information est clairement hiérarchisée et présentée. Voilà exactement un formulaire comme il faut les faire si l’on veut bien transformer. Ici, les marges de gain à faire par l’ergonomie sont faibles et c’est tant mieux (et tant pis pour moi qui aurait pu vendre de la prestation sur le sujet).

Une surprise de fin de commande

5mn après avoir fait semblant de commander, mon téléphone sonne et qui ai-je au bout du fil ? Non pas le Père Noël, mais Darty (en l’occurence, c’était une Mère Darty) qui m’appelait pour demander si j’avais eu un problème pour finaliser la commande.

"Allo, Monsieur Commerce ? Ne quittez pas, s'il vous plaît. Une opératrice va vous aider à terminer votre commande." Photo courtesy of the National Archives of Canada (WRM 3904)

« Ah mais non, madame. Laissez-moi vous expliquer :  je suis le Capitaine Commerce, un célèbre blogueur qui met des collants verts pour aller tester des sites ecommerce. Vous voyez, c’était juste pour un test.

(silence au bout du fil)

- Vous mettez des collants verts pour faire vos achats sur Internet ?…. (suivi d’un long silence)

-Euh, non, enfin, c’est une sorte de blague de mes lecteurs… Vous comprenez, je suis un blogueur qui parle de ecommerce et de temps en temps, je teste des sites comme le votre pour écrire des articles… Je m’intéresse à l’ergonomie et…

- Et donc, vous mettez des collants verts ?….

- … euh oui, enfin non… »

S’ensuit une conversation où j’explique à la très gentille opératrice exactement le but de ma commande. J’apprends avec elle que Darty.com rappelle systématiquement tous les paniers abandonnés. Je lui avoue que j’en suis très étonné et je lui demande si les clients ne la jette pas. Et elle me dit que non, qu’en général ça se passe très bien et qu’elle arrive à finaliser un certain nombre de commandes comme ça. Génial, non ? Décidémment, je n’ai pas fini d’être surpris par le ecommerce.

Share this: