Dommage que la réalité ne ressemble pas au web : on y verrait alors dans les hypermarchés des centaines de caddies bourrés à craquer et abandonnés en désordre devant une longue rangée de caisses nantis de caissières à moitié occupées. Et puis, comme personne n’aime le désordre, on y verrait aussi des dizaines d’employés vider ces caddies et ranger leurs contenus dans les rayons.
Heureusement, la réalité, ce n’est pas comme le web et les Zypermachés sont toujours bien rangés et les queues aux caisses toujours bien achalandées en clients.
Mais, vous l’aurez compris, je ne veux pas vous parler d’hypermarché, mais d’abandon de panier. Question : faut-il ou pas mémoriser les paniers abandonnés et permettre aux utilisateurs de retrouver leur petit chariot à roulettes virtuel afin de terminer une commande qu’ils auraient « oublié » de terminer la veille ?
Si l’on en croit Get Elastic, notre bien aimé homologue canadien, la réponse est nettement oui et particulièrement en période de Noël pendant laquelle l’achat en ligne se fait frénétique.
Quelques chiffres à l’appui :
- Aux US, le taux d’abandon (je suppose à partir du panier) est en moyenne de 71%. Ce qui ne veut pas dire que vous perdez 71% de vos commandes évidemment. Le Cabinet d’Expertise, Forrester Research, a d’ailleurs estimé les raisons de ces abandons : frais de port et/ou de manutention trop élevés par rapport à la commande, client non prêt à acheter, shopping comparatif, hésitation sur le prix, utilisation du panier comme wishlist.
- Une autre étude a montré que 28% des acheteurs mettaient plus d’un jour à acheter et 14%, une semaine (non, ça ne veut pas dire qu’il leur faut une semaine pour cliquer sur le bouton « Commander »)
Mémoriser les paniers des utilisateurs, c’est réellement leur faciliter le travail en prenant en compte le fait qu’ils peuvent visiter plusieurs fois votre site avant de passer à l’achat.
Amazon.fr fait d’ailleurs une très bonne utilisation de ce principe. Non seulement, il mémorise le panier, mais il permet à l’internaute de se créer une wish-list de manière très instinctive. Vous l’aurez d’ailleurs remarqué, chez Amazon.fr, tout est dans le « wording » (on dirait la phraséologie, en français, mais c’est pas super fun). Plutôt que de mettre un lien « Ajouter à ma liste d’achat », le panier permet discrètement et naturellement de « Mettre un article de côté pour un futur achat ». C’est clair, limpide et ça permet de gérer les envies de l’internaute sans lui donner l’impression d’utiliser une fonction compliquée.
A ce sujet, j’aimerais finir cet article en vous fournissant le témoignage d’un des lecteurs du blog (j’ai gardé les fautes d’orthographes pour faire plus vrai):
« Sur ma boutique (un vieux OScommerce bien personnalisé), j’avais souvent de nombreux paniers qui n’aboutissaient pas, et il y a quelques temps, j’ai uniquement modifié le temps de session pendant laquelle un internaute conserve le contenu de son panier s’il n’est pas enregistré.. Auparavant, ma durée de session était de 24 min mais la plupart de mes visiteurs surfent plus d’une demi heure sur ma boutique. Le probleme c’est que si ce visiteur devait momentanément s’absenter de son écran, au bout de 24 min, le panier etait vide, très rageant pour la majorité de internautes surtout si ceux ci ont passés du temps à choisir les produits. Depuis que j’ai modifié mon temps de session à 120 min, mon taux de transformation c’est plus qu’améliorer et je tenais à vous en faire part. «
A lire :
A noter qu’une solution telle que Magento l’implémente d’emblée. Un petit plus.
oui et en plus dans Magento on peut aller voir les panier abandonner pour recontacter les clients etourdi qui ont oublié de payer :-D
@Daniel : tu en travaillerais pas chez Darty ? :)
Donc faut-il ou pas mémoriser le panier ? Ou utiliser le système d’Amazon ?
Et pourquoi pas les 2.
Les internautes — suivants leurs habitudes — sont très différents. Beaucoup ne comprennent pas le principe de Wishlist mais ceux qui connaissent y attachent pas mal d’importances (notamment les britanniques).
Sur un « gros » ecommerce, « retenir le panier », la « wishlist », le « comparateur » me parraissent indispensable.
Après il y a surement des avis contraires avec de bon s arguments.
Si on en croit cette étude, 65% des Internautes qui abandonnent un processus d’achat reviennent le terminer dans les 2 jours. Il est donc vital de mémoriser les paniers non pas abandonnés mais simplement mis en attente par les clients.
http://www.marketing-digital.fr/2009/10/internaute-abandonne-processus-achat/
Autre astuce qui fonctionne extrêment bien, le rappel par email du panier non finalisé 48H après l’ajout des produits.
Intéressant.
Attention tout de même, 65% des acheteurs ont abandonnés leur panier et sont revenus le finir et non 65% des internautes.
Conservation de panier OUI, mais pas trop longtemps.
parfois je simule des panier pour arriver au « frais de ports et autres truc en plus » pour voir le montant final.
chez RDC par exemple, j’ai retrouvé mon panier 2 semaines plus tard.
ce qui est génant.
je fais une simulation d’achat pour une télé. j’abandonnne
15 jours plus tard je vais effectivement faire un achat type lecteur mp3, je le met dans mon panier, quand je finalise la commande, j’ai le lecteur mp3 ET la télé.
@Georges@bitbol : en effet. En lisant les commentaires de cet article, l’étude parle bien des acheteurs .
Il y a ensuite débat sur le périmètre qui concerne visiblement le check out plus que le panier. La bonne formulation semble être « 65% des utilisateurs qui ont acheté un produit ont mis plus de 24heures à compléter leur achat (check out) ».
Quoi qu’il en soit, la panier mémorisé peut parfois générer un sentiment d’intrusion (« de quoi ils se mêlent, ils me pistent ou quoi, pourquoi ils ont conservé ça ? ») mais c’est souvent très utile.
J’ai été personnellement plus perturbé par la mémorisation du numéro de ma carte bancaire sans mon consentement sur Amazon.fr.
C’est plus que nettement oui, en fait les acheteurs semble adorer mémoriser les produits qui ont retenu leur attention. Reste simplement à faire des relances intelligentes par mail pour ne pas oublier de revenir.
Concernant les relances par mail et/ou téléphones, malgré l’exemple de Darty, je suis sceptique. Je doute que l’internaute oublie. S’il veut acheter, il achètera, sinon il risquerais de s’énerver de se faire « spammer »
Je suis d’accord avec Georges@Bitbol.
A moins de proposer une offre commerciale de relance : « Pour vous, exceptionnellement… ».
@Sylvain
« J’ai été personnellement plus perturbé par la mémorisation du numéro de ma carte bancaire sans mon consentement sur Amazon.fr. »
Je n’ai pas l’info mais c’est très certainement interdit.
@Jean-François Debout: Je crois que l’empreinte peut être conserver pendant un temps donné. Mais je n’en sais pas plus.
Il faut faire des relances avec coupon promo en valeur. Ca fonctionne plutot pas mal et ça permet de mettre un peu d’humain dans tout ça
@patrice
Pour info c’est également interdit.
Et une fois que vos clients auront compris que chaque fois qu’il abandonnent un panier sur votre site il reçoivent une relance avec une promotion supplémentaire, ne pensez vous pas qu’ils vont abandonner systématiquement.
ET
détruire votre marge !!!
Seule « solution » augmenter les prix pour être rentable, mais tout le monde le sait, si vous êtes plus chers, on ne mettra rien dans le panier.
conclusion : les promotions de relance sont à faire prudemment ! (une piste : sur les paniers à forte marge). il faut encore encoder la marge dans votre DB…
bon débat !
@Georges@Bitbol
Je suis assis :)
@Vincent
Totalement d’accord : il faut arrêter de passer pour la boutique « où on casse les prix ».
De plus jouer avec des prix élevés pour ensuite les casser est risqué : peu de clients vont se lancer dans une « négociation » : prix d’appel fort-> ils quitteront le site.
D’accord également : il faut séparer les boutiques achats implicants / paniers faibles qui ne doivent pas suivre les mêmes logiques.
Le code promo pour rappel, etc sont faisables comme le dit Vincent unquement pour des produits spécifiques à forte marge.
Des grosses boutiques tel que amazon ou pixmania peuvent se le permettre. Les gros produits d’appels n’ont strictement aucune marge mais les consommables sont un vrai jackpot.
Proposer à un prospect ayant ajouté une imprimante au panier, 50% sur les blocs papiers et/ou cartouche est faisable. Ca permet de faire un rabais sur un produit associé et non sur le produit lui-même. De plus, pour de tel société, une bonne conception et développement sort cela automatiquement et efficacement.
C’est faisable « à la main » pour une petite boutique, également, du moins me semble-t-il.
Pour en revenir au sujet, malgré votre échange intéressant, je pense qu’il faut effectivement garder ce panier en mémoire. Je pense aussi qu’il faut proposer une wishlist, comme le fait Amazon.
Quand à la relance après abandon de panier, c’est une autre histoire. Il faut sûrement le faire aujourd’hui, mais attention à l’effet de saturation qui sera forcément engendré si tout les marchands s’y mettent. Comme toujours, honneur aux premiers entrants.
Je suis désolé de vous contredire mais dans mon cas ce qui fait vendre c’est les promos et les codes promos personnalisés et tous les produits sont concernés. Il faut simplement faire des calculs de marge intelligent
Merci au capitaine pour ce post.
Par contre, combien de temps faut-il mémoriser ces données ?
48H, 1 semaines , un mois ?
Pour ma part, je suis favorable à la mémorisation du panier pendant 5 jours. Après, autant mettre en place une wishlist et pourquoi pas mettre automatiquement les produits mis au panier et non confirmés dans cette même wishlist ???
Un grand merci au Capt Olivier d’avoir posté mon sujet plein de fautes :-)
et il y en aura d’autres….
cependant il faut bien différencier deux choses,
mon message concernait les panier perdus à cause de la session utilisateur trop courte et non des commandes abandonnées a cause des frais de port ou autres.
il s’agit là de deux sujets bien différents et j’ai également beaucoup apprécié le sujet concernant le rappel par Darty qui à mon gout est largement plus rentable et humain que le rappel par mail façon spam…
Bravo encore pour ce site
Perso j’adore le système de panier d’amazon. Très régulièrement je vois un bouquin qui m’intéresse, je vais sur le site et je le mets dans mon panier. ça prends … oh … 3mn.
Au bout d’un certain temps (souvent plusieurs mois, comme j’habite trèèès loin, je fais en sorte de faire des commandes conséquentes), je fais le tri dans ma liste de 25 bouquins. J’en mets certains de côté pour plus tard et j’en fais passer d’autres en priorité selon l’envie du moment et les moyens.
En plus Amazon « qui a toujours le truc en plus » rajoute une alerte pour prévenir ses clients d’une augmentation ou (plus fréquemment ^^) d’une baisse du tarif du produit placé dans le panier.
Sinon, concernant la mémorisation de la carte, moi aussi j’ai été surprise. Mais essayez de changer l’adresse de livraison et le site vous redemandera les coordonnées de la carte.
Pour apporter ma pierre au débat : chez Rentashop nous avons laissé le choix à nos utilisateurs dans la date (oui bon, ok…) : ils décident eux même de la durée de vie du panier. généralement tout le monde s’entend sur 30 jours, ce que je trouve un peu long. Je pense que 2 semaines serait plus adapté.
Il ressort de nos stats que les paniers servent effectivement à calculer le montant global avant commande dans le cadre de comparatifs avant achat. Pour ce qui est de la relance par mail, de mon point de vue c’est un peu « violent », je pense effectivement que ça donne une image de « spammeur » à la boutique et à choisir entre ça et le désagrément de retrouver un panier déjà rempli alors que je repasse pour une deuxième commande, j’opte pour la seconde option.
Et les stocks??
Oubliez pas la gestion des stocks avec vos paniers ’sauvés’..
Checker bien votre solution e-com mais en général, un produit dans un panier est décompté des stocks… Donc si vous mettez sur 30 jours et que vous avez pas mal de paniers en rade, vous aurez un gros soucis de stocks et risqueriez de rater peut-être certaines ventes…