Etsy : réinventer le (e)commerce

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Etsy, vous connaissez ? Non ? C’est ce site américain déjà présent dans plusieurs dizaines de pays qui permet à des créateurs, artisans, de vendre leur production en ligne sans avoir à créer de site. Après avoir levé plus de 30 millions de dollars cette année, Etsy, sans être devenu un géant du ecommerce est devenue capable de générer plus de 1 million de dollars par mois pour un volume d’affaire de 100 millions de dollars en 2008.

Inspiré par ce succès, plusieurs suiveurs se sont manifestés sur le même principe dont Dawanda en Allemagne et Up Factory en France. Mais justement, après avoir été mis dehors, son PDG, le jeune Rob Kalin est revenu aux commandes à la fin de ce mois et vient d’annoncer sur le forum d’Etsy sa manière de faire des affaires et d’assurer la réussite. Après la culture du service chez Zappos, voici le social commerce façon Etsy : pourrait-ce encore être une source d’inspiration pour nos entrepreneurs français ? Voici en tout cas les quelques annonces de Rob Kalin qui me semble dignes d’un certain intérêt.

Notre centre d’intérêt, de sont les gens, pas les produits

« In social commerce, our focus is on people, not products, » he said, adding that the gift guides don’t reflect the values of the Etsy community. »

D’après ce que j’ai compris, Rob Calin ne veut plus mettre le focus sur les produits, mais sur les gens. Aussi une de ses premières décisions en tant que nouveau PDG sera de fermer les guides produits qui selon lui représente une manière « retail-oriented » de faire du commerce.

« To get an idea of what this means, let’s look at merchandising. For a retailer, merchandising means putting products on display that are likely to sell. In social commerce, our focus is on people, not products. »

Changer de mode d’organisation

Rob Kalin critique l’organisation de son entreprise (60 employés) et souhaite en imaginer une autre pour être plus proche des clients.

Comme partout ailleurs, celle-ci est organisée en départements (informatique, marketing, etc.). Lorsque ces gens veulent travailler ensemble, ils se réunissent puis retournent à leurs occupations. Pour Rob Kalin, cette organisation est trop rigide, prend trop de temps en réunions et ne permet pas de répondre aux attentes des clients. Il souhaite donc imaginer un fonctionnement en petites équipes où chacune d’entre elles serait chargé d’une caractéristique ou fonctionnalité du site : une équipe pour les outils de vente, une équipe pour les outils communautaires, etc.

Plus de social commerce

Conséquemment à tout ce que je viens de dire, une des grandes orientations d’Etsy cette année sera de coller plus aux besoins et désirs de ses internautes. Là encore, Rob Kalin insiste sur le côté social de sa plateforme et pour lui, l’important, sera de proposer des fonctionnalités voulues par la communauté et non pensée par ses équipes de marketing. Etre à l’écoute du client en core plus, tel pourrait être son motto.

« We are focused on our service: building the best tools and supporting this community. If we do this well, revenue will follow »

Cette dernière assertion peut laisser dubitatif, mais elle traduit une réelle volonté de faire différent. Plutôt que de se concentrer sur des objectifs commerciaux, Etsy se concentrerait sur la qualité de service et cette qualité de service engendrerait des revenus suffisant pour faire vivre la plateforme. On retrouve là un des principes qui guident aussi la marche de Zappos : « Rendez un service de qualité et les clients suivront tout seul. »

Tout cela peut laisser hilares et dubitatifs nos entrepreneurs habitués sans doute à faire des plans marketing élaborés, mais on ne peut s’empêcher de penser qu’il y a dans ce discours de Rob Kalin une  source d’inspiration certaine. Faire du commerce, c’est savoir acheter et savoir vendre, mais c’est aussi savoir coller aux désirs de ses clients et les satisfaire et ce n’est pas seulement en leur vendant des produits, mais en leur fournissant un service au plus près de leurs aspirations qui peut être la garantie du succès. A méditer, donc.

Via Exciting Commerce

Lire la déclaration de Rob Kalin sur les forums d’Etsy

7 commentaires

  1. Si construire un service en fonction de la demande clients n’est pas du marketing, mais du social commerce c’est une vaste blague…

  2. Mhoui, peut-être que mon article ne l’exprime pas bien, mais il faut comprendre qu’Etsy est avant tout un site communautaire qui permet de vendre. Et ce que je crois comprendre, c’est qu’Etsy préfère se concentrer sur le développement de ces outils communautaires que sur celui d’outils de vente (même si ces outils doivent permettrent aux acteurs de la plateforme de pouvoir exercer leur activité).
    En tout cas, il me semble quand même qu’Etsy représente un modèle économique original, à l’instar d’un Ebay, mais sans doute encore plus axé sur la communauté et les interactions entre les gens.
    Mais peut-être ai-je moi même mal compris les déclarations de Rob Kalin.

  3. @market-web Si le marketing, c’est la mise en place de stratégie pour, au final, vendre, alors tout est marketing. Je pense qu’il y a dans le cas d’Etsy une différenciation par rapport à un marketing « classique » dans le monde du retail : mon produit il est beau, il est fort, il est pas cher, une méthode dont tout le monde (client) est prompte à se dire saturé, mais pour autant ces campagnes ont toujours autant d’efficacité.

  4. Je trouve que c’est quand même une bonne initiative, ça permet au vendeurs de faire des ventes sans avoir à créer de site et également d’avoir des échanges avec les clients.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.