Une des premières motivation d’achat des internautes sur le web, ce sont les prix. Du coup, la concurrence fait rage et c’est à celui qui vendra le moins cher que reviendra la joie d’apparaître en tête de liste sur les comparateurs (sauf quand ils sont légèrement biaisés…).
Sur la demande de Mme Commerce, je surfais récemment à la recherche d’une hotte aspirante et finalement je fixai mon choix sur un modèle de marque SMEG. Qu’est-ce qui m’avait décidé à acheter sur un site en particulier ? Le prix. A produit similaire, la différence entre deux marchands allait jusqu’à 50%. C’est donc sans hésitation ou presque que je validais ma commande sur un site dont la notoriété était loin d’être la plus grande, mais dont l’offre était imbattable.
Comme annoncé, ce fut une semaine plus tard que je reçus l’objet de mes désirs. Du côté du délai de livraison, donc, rien à dire, en revanche, sur la manière dont était emballé le produit, là, il y avait un problème. Neuf, il l’était sans aucun doute, à tel point qu’un superbe film en plastique bleu transparent le recouvrait entièrement jusqu’au moindre recoin (vous savez, le genre de film qui recouvre les poignées de portières des voitures neuves et qui sont particulièrement énervant à enlever). Il me fallut alors pas moins d’un heure pour le retirer, sans compter, qu’armé d’un tournevis, je dut démonter la hotte pièce par pièce pour obtenir un résultat parfait.
Je ne suis pas un mauvais client et je me plains rarement, mais je trouve que livrer un article de cette manière relève, non pas de l’escroquerie, mais d’une sorte de mépris du client.
Qu’en déduire ?
- Je ne recommanderai pas sur ce site. La confiance est rompue et j’aurais désormais toujours la crainte de devoir me retrouver à désemballer, à démonter ou autre chose quelque soit l’article que je commanderai.
- Cela montre que le prix ne peut pas être au final l’unique critère de choix. Soit, il est très important, voire primordial, mais il apparait que la qualité de service peut l’être tout autant. Seulement, cette qualité de service, on ne la découvre qu’après l’achat, ce qui est bien embêtant. Mais peut-être aurais-je pu m’épargner cette mauvaise surprise en consultant des avis clients sur d’autres sites. Peut-être…
Je me dis donc une chose. Oui, vous pouvez certainement attirer les clients en pratiquant les prix les plus bas, mais pas au détriment de la qualité de service. Dans le court terme, vous arracherez certainement des parts de marché, mais dans le long terme, cette politique finira par vous coûter :
- Votre réputation en pâtira
- Le bouche à oreille ou ce qu’on appelle le buzz sur le web finira par vous être défavorable au profit de concurrents peut-être plus cher, mais dont les délais de livraison, l’emballage ou la relation client seront impeccables.
Face à ce cas, je ne peux m’empêcher à chaque fois de penser à la promesse de Zappos dont j’avais longuement parlée. On le sait, il est particulièrement difficile d’être différenciant sur le web, mais, même si elle n’est pas perceptible directement au moment de la recherche et de l’acte d’achat, la qualité de service peut finir par vous faire gagner de manière pérenne des parts de marché. Qu’on se le dise, c’est sur un bon bouche à oreille que les meilleurs sites ecommerce ont bâti leur réputation (lire cet article de Daniel Broche, entre autres, à propos de ce sujet) et pas qu’à cause du prix (l’exemple d’Amazon en France est flagrant). Pour le marchand, se conformer à une bonne qualité de service, c’est s’assurer une réussite dans le long terme basée pas seulement sur une offre compétitive en terme de prix. Bien sûr, après, il faut être capable de « tenir » face à des concurrents parfois très agressifs, capable de bousculer le marché violemment.
Bonjour Capitaine,
Pour aller dans le sens de ton article, nous qui gérons des boutiques de marques qui n’aiment pas le discount, nous développons le business en jouant sur d’autres leviers que le prix, et notamment en insistant sur la qualité de la relation client, face à des retailers online qui eux justement vendent moins chers.
Comme tu l’illustres parfaitement, il y a « moins cher » et « moins cher ». Soit on ne regarde que le coût brut du produit, soit on regarde le tout (et dans ton cas, il faut déjà ajouter une heure de ton temps, plus la contrariété générée).
Dans le cas des boutiques que l’on gère, on essaie dans le maximum de cas de surprendre positivement le consommateur. Ainsi, pour certains produits cosmétiques, il nous arrive fréquemment de faire confiance au client qui nous contacte pour un produit endommagé, et de lui renvoyer un nouveau produit sans lui demander de retourner l’ancien (il le garde) : effet waouh garanti, avec un buzz positif en prime.
Une partie de la clientèle des marques haut-de-gamme accorde de l’importance au suivi de sa commande, elle sait très bien qu’on est toujours confronté un jour ou l’autre à un problème de livraison ou de commande non conforme, et c’est naturellement la boutique officielle de la marque qui peut/doit le mieux prendre en compte cette attente.
Ceci dit, une difference de 50% du prix est un argument de choc, surtout sur des prix élevés. 50% de 10€ n’est pas grand chose, par contre sur 1000€ bel emballage ou pas c’est le prix qui fera tout.
@Cobolian : Evidemment, tout ceci ne signifie pas non plus qu’il ne faut pas être compétitif sur les prix. Au contraire ! L’important, c’est effectivement pouvoir offrir les prix les plus bas, mais sans dégrader la qualité de service. Ce qui veut dire qu’un sacré effort doit être porté sur les process internes à l’entreprise pour optimiser la relation client, la livraison, etc…
C’est ce que montrait l’étude de Yuséo: le premier critère d’appréciation d’un site ecommerce reste la « qualité, fiabilité, SAV, service » à 25, même si le prix n’est pas loin derrière…
http://mycost.fr/blog/etudes/sondage/criteres-dappreciation-site-ecommerce-215
merci pour cet article tres interessant
Excellent article.
Ceci dit, ce n’est pas nouveau, et ça date de bien avant le Net.
C’est à l’acheteur de faire lui-même le simple ratio qualité/prix.
Et de se poser la bonne question « est-ce que j’achète un produit ou bien un prix ? »
Visiblement tu n’as pas de temps à perdre. Mais beaucoup préfère acheter moins cher en OEM, sans notice, ni boite ou en kit.
Un site qui vend -50% va m’intéresser pour tous les produits nécessitant logiquement aucun SAV.
Bref, ce n’est pas une mauvaise chose tant que le site reste honnête et claire sur la qualité de son service, certains sites expliquent « pourquoi nous sommes moins cher » c’est plutôt bien pour la transparence.
@PepeGaffner : exact, mais je pense que la problématique est exacerbé avec le web
@sac a dos : oui, mais moi, ce que je recherche, c’est un bon prix, mais du matériel à monter en kit derrière. Et ça, ce n’était indiqué nulle part sur le site (sans compter l’ajout automatique d’une assurance au moment de l’ajout au panier).
En informatique, où je m’y connais un peu, je veux bien acheter des trucs à monter (et encore), mais pour le reste non. En tout cas, je pense qu’un marchand devrait clairement indiquer ce genre d’informations.
Hum, de cette expérience tu tires une conclusion un peu hâtive. Tu aurais acheté ta hotte chez Darty, elle aurait été emballée exactement de la même façon, c’est très courant pour les éléments de cuisine (hotte, plaques de protection en inox, gazinière inox etc …) afin de ne pas les abimer lors de la pose (je viens de construire, je sais de quoi je parle).
Donc si je suis ton raisonnement tous ceux qui vendent ce genre de matériel méprisent leurs clients.
@sln : alors, ça ne je le savais pas. N’empêche que ça aurait été bien de m’en informer. Cela dit, le fond de mon propos ne change pas.
Et 2), oui, ma informer son client, c’est une sorte de mépris. (Bon, il y a pire comme forme de mépris, hein, mais je parle d’un contexte commercial)
Jugement dur je trouve…Mon raisonnement est différent : si je trouve une hotte ou un four à un prix moyen donné et que je le trouve a -50%, je me dis que forcément il y a une embrouille quelque part : délai de livraison, modèle de l’année passé, modèle expo, garantie moindre…
Une fois dépouillé la faq, un petit google pour les avis clients sur l’enseigne et éventuellement un appel téléphonique pour vérifier que tout est bon, si une fois reçu je recois l’appareil « trop » bien emballé, je me dirais que effectivement je me suis fais avoir sur l’emballage usine mais que j’y gagne en protection pendant le transport…donc pour ma part encore plus satisifait de mon achat….
Par contre c’est vrai que j’ai pas vécu l’arrachage de ce fameux film bleuatre qui peut être super pénible a enlever surtout dans les renfoncements ou il s’arrache…
Salut, je rejoint les dernier avis, c’est à dire que ce genre de produit et toujours emballé de la sorte, donc on n’informe personne puisque personne ne le fait. Je sais, c’est ridicule comme attitude, mais c’est comme cela, installer une hotte ce n’est pas donné à tout le monde, donc si tu veux le faire tu as cas être au courant quand même que le produit il est emballé convenablement.
C’est comme si le concessionnaire pour ta nouvelle voiture t’indiquait que au moment de la livraison, ton produit (voiture) aura une conduite à gauche, que les clignotant fonctionnerons de manière intermittente, … J’exagère, mais dans le monde du blanc c’est presque cette vision.
Après, je penses que tu pourrais faire un article sur l’emballage des jouets pour enfant, car tout est fait pour que tu ne puisse pas sortir le jouet sans détruire l’emballage et donc si tu as le moindre soucis tu ne peux pas rapporter l’emballage. En plus c’est composé de pleins d’éléments dangereux pour un enfant. Là je suis perplexe.
Effectivement l’idéal eut été une petite vidéo montrant comment se présente ce produit, ou un produit similaire, et la protection plastique aurait été bien plus visible.
Je me demande même s’il existe un sites d’électroménager qui précise comment le produit est emballé sous le carton, et qu’il faudra l’éplucher ?
J’aurais plutôt envie de perdre confiance en la marque qui a de si désagréables procédés de conditionnement qui nuisent à la facilité d’installation.
Bonsoir Capitaine,
tout a fait d accord avec toi sur ton raisonnement sur le fonds :
le prix ne peut pas être au final l’unique critère de choix>> la confiance est rompue >>l’importance de la qualité relation et service client…
2 exemples pour ma part,
- une enseigne tres connue sur le web pour livres, musiques, ect …
j’ai beaucoup acheté chez eux.. suite a un souci de livraison, delais de loin non respectés, jen ai jamais eu de reponses a mes emails,de simples retours automatiques, l’impression qu on se fout de la gueule du client et surtout la deception classique en e commerce qui consiste a realiser que derriere le site et le processus de commande on a plus personne en ligne, pas de prise en compte et aucune personne en direct a moins de payer encore et en plus ca n avane pas plus…conclusion : client fidele chez eux, aucune explication et aucun geste commercial.
depuis meme si parfois un peu plus cher chez eux je les ai rayé de la liste
- une boutique e commerce de vente de chaussures course a pieds…
je recois un produit qui ne correspond pas a ma commnande, couleur differente… certe pas tres chers mais le produit m a été offert car la photo du site ne correspondait pas a l article reçu…
de plus bon service client, choix du produit par telephone ou par tchat en ligne…
meme si parfois quelques euros de difference je reste chez eux ….
a long terme le prix n est pas la seul critere qui fait la difference
[...] This post was mentioned on Twitter by Camille Jourdain and Julien Saintpierre, Solange Bengoechea. Solange Bengoechea said: La preuve que la bataille e-commerce ne se jour pas seulement sur les prix : http://bit.ly/8FFfZC [...]
Pour ma part je suis totalement en accord avec le fond de l’article (Que le prix ne fait pas tout).
Je suis par contre déçu de la qualité de l’exemple, pour ne pas dire que je le trouve bidon. Il est en effet impossible de juger car il n’y a pas de comparaison, de plus l’article pris en exemple n’est pas commun (ça n’interpelle pas grand monde sur son expérience personnel).
Bien qu’une expérience client reste une expérience client que ce dernier soit dans les choux ou pas. Car c’est lui qui sort la carte au final. Et une morale cachée, une.
@Marco Je ne vois pas en quoi l’exemple est bidon. Il est simplement exemplaire. Ca aurait pu se passer avec n’importe quoi d’autre, peu importe. Le fait est que en tant que client, je me suis senti lésé. Que toute les hottes soient livrées sous emballage, je ne peux pas le savoir, je n’en achète qu’une par vie. Tout ce que je sais, c’est que j’ai perdu du temps à enlever le film, que je me suis coupé le doigt en le faisant (rassurez-vous, c’était juste une éraflure) et que j’ai sincèrement pensé que je m’étais fait avoir parce que le marchand me proposait un prix super attractif, mais parce qu’il avait fait une économie sur une opération de manutention et que c’était ça qui lui permettait d’avoir abaissé ce prix.
Ce que je me dis de cet exemple, c’est qu’en ecommerce, plus que dans le retail, la manière dont les choses sont livrées, emballées, etc. doivent être impeccables, parce que c’est là que se joue finalement la plus-value du commerce à distance. Je ne dis pas que le produit le moins cher aura forcément un mauvais service, je dis, dans ce cas, que le client doit être méfiant et qu’il peut s’attendre, peut-être, à des déconvenues sur le service qui peut entourer le produit. Et je dis aussi que, cette politique, louable sur le prix, pourrait finir par jouer des tours au marchand.
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This post was mentioned on Twitter by camj59: La preuve que la bataille ne se joue pas que sur les prix. http://bit.ly/8gEgqX RT @capitaine…
@Capitaine: Disons que l’exemple fait passer le message « Que vu que j’ai prix discount, je vais pas avoir un bon service ».
Alors que l’un n’empêche pas l’autre et que parfois on a aucun des deux…
La seule chose nouvelle à retenir de cet exemple en particulier, c’est que les sites de e-commerce vendant du blanc devraient rajouter sur chaque fiche produit une explication sur le conditionnement du produit. Et vu que l’on a pas trop de marchands ultra attentifs à ce genre de détail, ça n’est pas prêt de se généraliser.
Haha!
En fait, votre exemple démontre exactement l’ inverse du propos que vous tenez!
Partant du principe que toutes les hottes sont ainsi emballées, ainsi que tous les produits ‘inox’ en fait, l’ acheter 50% moins cher valait vraiment la peine!!
Ce que vous semblez oublier ici c’ est ce que de nombreux clients oublient: le vendeur n’ est pas le fabricant, le vendeur n’ est qu’ un intermédiare.
Donc avant de s’ énerver sur les vendeurs, faut parfois penser aux concepteurs et aux fabricants…
Côté info, pas vraiment évident pour les vendeurs de tout indiquer. Exe. pour cet emballage, que doit dire le vendeur?
« Attention, emballage de m***e, prévoyez 2 heures de travail »…
Sorry, but in my eyes, you lost all credibility!
@Vincent : mon propos n’est pas de dire que comme j’achète du discount, c’est normal d’accepter un emballage de m… ! Mon propos est que de batailler uniquement sur les prix les plus bas sans se préoccuper de la qualité de service qui va avec n’est pas une politique raisonnable sur le long terme. Je me trompe peut être, mais encore une fois, de deux marchands qui vendent exactement la même chose, au même prix, lequel finira par avoir la préférence des clients ? Celui qui assure une meilleure qualité de service.
Bon, ma hotte (et je vois bien que mon exemple ne plaît à personne, parce qu’en fait j’aurais du savoir que toutes les hottes sont plastifiées à la livraison…bien sûr, tout le monde sait ça, c’est très connu), ça veut dire simplement que j’accepterais bien de payer quelques euros plus chers si je savais qu’on me la livrait sans son emballage.
Quand à la mention qui peut être mise sur le site, l’idée serait plutôt de dire : « Toutes nos hottes sont livrées sous emballage plastifiée afin de les protéger des aléas de la livraison ».
Bon et sinon, je suis désolé d’avoir perdu toute ma crédibilité auprès de vous, mais je ne suis pas inquiet, car il y a plein d’autres blogs beaucoup mieux que celui-ci et qui ne vous feront pas perdre de temps comme le mien.
Je rêve!
« Bon, ma hotte (et je vois bien que mon exemple ne plaît à personne, parce qu’en fait j’aurais du savoir que toutes les hottes sont plastifiées à la livraison…bien sûr, tout le monde sait ça, c’est très connu) »
Mais c’ est bien là que vous perdez votre crédibilité que diable!
Ma 1ère hotte aussi m’ a emmerdée (tout comme la #2 et la #3, si on aime l’ inox, on s’ y fait, vous verrez!) mais comment aurais-je pu en vouloir au vendeur? C’ est pas lui qui la fabrique ou l’ emballe, faut pas avoir fait l’ ENA pour comprendre ça!
En tant que commerçant c’ est le genre de remarques qui me font bondir, et qui sont bien typiquement Franco-Française.
Ensuite:
« l’idée serait plutôt de dire : « Toutes nos hottes sont livrées sous emballage plastifiée afin de les protéger des aléas de la livraison » »
Ah bon? les gens lisent maintenant? Depuis quand?
Non seulement les gens ne lisent pas les infos qu’ on leur donne mais un tel message ne veut rien dire et tout un chacun sera toujours emmerdé par ces emballages! Que ce soit SMEG, Baucknecht ou Tartenpion, tous les emballages sont identiques (c’ est la même usine!) donc on vit avec point barre.
Vous avez acheté un produit 50% moins cher, vous l’ avez reçu dans le délai annoncé et, apparement, elle fonctionne… vous prouvez donc que oui… le prix est et reste l’ élément déterminant d’ achat sur le net. Comme je disais, l’ exact opposé de votre démonstration.
Il aurait fallut réfléchir un tant soit peu avant de cliquez ‘enter’ amha…
@Vincent: Pas besoin d’être aussi sec avec notre pauvre capitaine, car son seul défaut sur ce post c’est d’avoir voulu poser une vérité basée sur l’ignorance (je parle des technique d’emballage de hotte pas de la bataille prix/service).
Il aurait comparer avec un site qui faisait livré+monté avec un site qui se contente de livré dans emballage de merde (mais standard) pour gagner 50€ et perdre 2 heures de temps. Et ce débat un peu hors-sujet sur l’art de déballer sa hotte n’aurait jamais existé.
Il ne me reste plus qu’à faire un article sur les emballages de hotte
De notre côté, nous attachons beaucoup d’importance à la relation client. Mais il est vrai que les clients ne lisent pas toujours les informations disponibles. Par exemple, on propose un article avec écrit en gros Expédié en 1 semaine et au bout de 48 heures, le client nous appelle énervé parce qu’il n’a pas été livré.
Cependant, notre stratégie a été de tout miser sur la satisfaction du client et cela paie. C’est vrai qu’au début c’est un investissement (financier et aussi du temps) mais au bout d’un moment ça paie. Nous avons un très bon taux de repeat et ça ça fait plaisir !
euh… sans vouloir te vexer ce que tu décris prouve que justement la hotte était TRÈS bien emballé, et surement à l’usine en plus, ce qui fait que l’avoir acheté ici ou là n’aurait rien changé…
Ce genre d’emballage protège les métaux style acier brossé ou pas (oh, comme sur les portières de voiture neuve, ça ne serait pas juste pour embêter les gens ??) et évite les rayures (j’imagine l’article si une belle rayure avait orné ta hotte au déballage).
Comme quoi des fois la réputation d’un site c’est juste une histoire de logique et de compréhension de la part du client, l’interface chaise clavier en somme. À quand les disclaimer « ATTENTION, SI CET ARTICLE VOUS EST LIVRÉ EMBALLÉ, NE PANIQUEZ PAS, C’EST NORMAL »
J’espère que la prochaine fois que tu iras acheter plus cher sur un autre site, ils te livreront sans emballage, tu n’auras pas à t’embêter comme ça
Quoiqu’il en soit, très bon site, sur lequel je n’ai pas assez de temps à passer hélas.
Je viens de voir une news sur commentcamarche !
L’article parle du site http://www.deballer.com qui propose aux internautes (à majorité geek) de poster des vidéos sur le déballage de leurs achats et de poster leurs avis.
l’article est ici: http://www.commentcamarche.net/news/5851066-deballer-com-le-strip-tease-des-emballages-est-en-marche
Bien qu’étrange (inutile ?) cette news m’a fait tout de suite penser à vous capitaine ^^
euh… je viens de relire ce que j’ai dit ^^
C’est le contenu de la news qui m’a fait penser à vous capitaine, pas le fait qu’elle soit étrange ou inutile