La Redoute met largement en avant la livraison en Relais Colis. Des avantages autant pour le marchand que pour le client.
Offrir les moyens de livraison que les internautes exigent
Avec le temps, les moeurs évoluent, et bien sûr ceux du ecommerce aussi. Plus vous offrez de services à vos clients, plus ils deviennent exigeants et demandent toujours plus.
Dans les problématiques de finalisation de commande, l’offre de service qui accompagne le ou les produits achetés a naturellement un impact sur la décision finale d’achat. Je le savais déjà pour les moyens de paiement, mais j’en avais moins conscience pour les différents modes de livraison. Non pas qu’il s’agisse d’offrir le plus de moyens de livraison possible, mais d’offrir les modes de livraison que vos internautes exigent. Et en la matière, ils sont de plus en plus pointilleux.
Offrir plus que Colissimo
Or, si la majorité des ecommerçants en France passent encore par La Poste et Colissimo pour expédier leurs commandes, il s’avère (d’après Ecommerce et distribution, dont j’ai déjà parlé la semaine dernière) que ce mode de livraison, même s’il demeure largement majoritaire, réponde de moins en moins aux besoins des clients qui souhaitent obtenir un service de plus en plus personnalisé.
Bien que le prix de la livraison joue un effet psychologique majeur dans le ecommerce, d’autres critères entrent donc en compte dans la démarche de choix de l’internaute :
- Le lieu de livraison
- Le choix de l’heure et de la date de livraison
- La vitesse de livraison
- Le suivi de commande
Tout d’abord, les chiffres le montrent bien, le lieu de livraison ne peut plus être seulement le domicile. De plus en plus d’internautes se sont habitués à recevoir leur colis ailleurs que chez eux : au bureau, chez un voisin, mais surtout de plus en plus en point-relais. Réservé et utilisé d’abord par les vadistes, les sociétés de livraison en point-relais tentent à présent de proposer leurs services à de plus petits ecommerçants. Leurs avantage sont nombreux :
- La possibilité de venir retirer son colis quand on veut
- La rapidité de livraison (parfois moins de 24h)
- Le coût modéré (souvent pas plus cher que la livraison à domicile)
- La facilitation des retours ou des échanges
Si votre site repose, par exemple, sur une solution open source, sachez qu’un prestataire comme Mondial Relay dispose d’un ensemble de plugins pour les principales plateformes du marché : osCommerce, Prestashop ou Magento (il y a les mêmes chez Relais Colis, le concurrent de Mondial Relay : ici pour Magento, et là pour osCommerce)
Choisir son heure de livraison
Se faire livrer à l’heure de son choix reste encore un privilège (à cause du surcoût engendré), mais devrait aussi devenir une habitude plus fréquente. On peut assez facilement comprendre qu’attendre le facteur dans son petit chez soi n’est pas l’idéal pour les internautes dont la vie trépidante n’autorise pas l’incertitude de l’heure du passage du facteur (mais aussi et surtout son incommodité). Quelques marchands proposent donc la livraison à heure choisie pour pouvoir correspondre mieux aux habitudes de vie des internautes, souvent urbain, et qui n’ont pas envie d’aller chercher leur colis le samedi matin à la Poste.
Fauchon propose un service de livraison avec chauffeur en tenue à la date de votre choix. Un service apprécié dans le domaine du luxe
Livrer vite
Etre livré le plus rapidement possible est aussi un enjeu pour certains internautes. On sait à quel point les délais de livraison sont un problème épineux en ecommerce. Combien de fois ai-je pu lire sur le web les billets d’internautes exaspéré de devoir attendre des jours sans recevoir leur colis, en voyant par exemple une promesse de délai s’allonger indéfiniment. Pouvoir proposer de la livraison dans les 24h ou dans la journée même peut présenter un avantage concurrentiel indéniable sur vos concurrents. Cela engendre encore une fois un surcoût et ne peut donc s’adapter à tous les types de produits ni à toutes les zones de chalandises, mais c’est une solution à considérer si l’on veut être vraiment capable de proposer le meilleur service au client.
Les consignes automatique : is it the future ?
Un espace colis Cityssimo à Paris (copyright Cityssimo)
Déjà plus développées en Allemagne, les consignes automatiques permettent de retirer à toute heure et près de chez soi des colis de toutes tailles (sauf de l’électroménager). Avantages : ces consignes sont livrées rapidement et surtout, puisque ce sont des consignes, il n’y a pas d’heure d’ouverture pour aller retirer son colis. En France, c’est la Poste qui s’y est collée et propose le service encore trop peu proposé par les ecommerçants : Cityssimo. Mais cette solution devrait avoir un bel avenir.
Sans aller plus loin dans cette énumération, ce besoin grandissant de variété me fait dire que proposer différents modes de livraison peut être véritablement un avantage concurrentiel dont le coût d’investissement initial pour la mise en oeuvre n’est pas forcémment mirobolant.
Assurez un bon suivi de commande
Enfin, pour finir, et sans rentrer dans le sujet pour l’instant, pensez qu’une des exigences les plus pointues des internautes est le suivi de commande. La lancinante question qui les turlupinent tous est « Où est mon colis ? » A cette question vous devez savoir fournir la réponse adéquat, je dirais presque à l’heure près : « Quand le colis a-t-il été préparé ? » « Quand est-il parti de l’entrepôt ? » Etc… Je reviendrais un jour (peut-être) sur la manière de présenter les informations de suivi de colis.
Je pense que tout ecommerçant sérieux connaît les différents modes d’ envoi avec les avantages et inconvénients de l’ un et de l’ autre…
Inconvénient majeure de multiplier les solutions: on dilue sa puissance d’ achat…
Mais aussi, on multiplie le nombre d’ erreurs du client.
On multiplie le nombre de problèmes techniques possible (l’ intégration des plugins… c’ est parfois une joie)
Le client n’ aime pas nécessairement trop de choix, il se pose des question face à ces choix etc..
Ex: relais-colis, il va aller voir sur une carte où se trouve son relais le plus proche, regardez les heures d’ ouverture…
AMHA une perte de temps à l’ instant décisionnel, surtout si cela s’ ajoute à un process long et fastidieux de plusieurs pages de checkout…
Page 1 client content de passer son achat.
Page 6, son enthousiasme s’ est modéré…
Perso, votre article eût été plus judicieux qu’ une simple énumération si il avait été accompagné de chiffres et/ou statistiques (satisfaction du client etc…) voire des prix ou a tout le moins un range…
J’ avais investigué les solutions relais l’ année passée et j’ étais resté sur une satisfaction moyenne du client assez médiocre, mais en un an les choses ont peut-être évoluées…
Bonjour,
Je vous réponds à tous qu’a l’heure où je vous parle http://www.envoimoinscher.com existe depuis plus de 3ans sur la toile…
Boxtale est leader de la livraison sur internet, le site Envoimoinscher.com a remporté le prix « E-Commerce Awards » dans la catégorie Logistique, dans le cadre du salon du E-Commerce en 2010.
Les atouts de Boxtale permettent à tous les e-commerçants soucieux d’offrir une livraison adapté au besoin de son client :
- D’intégrer les fonctionnalités ainsi que les offres de votre choix parmi notre sélection de partenaires transporteur sur votre e-boutique
- De vous faire bénéficier de tarifs compétitifs auprès de tous nos partenaires transports que vous aurez selectionnés
- D’organiser toutes les expéditions directement à partir de votre backoffice, à partir d’une interface de programmation (API).
- D’optimisez vos frais de port, de réduire vos interlocuteurs transport, de n’avoir qu’une seule facture et un seul service client pour vos suivis commandes.
Les avantages pour les e-buyers:
- Des marques de transport reconnues (UPS, Fedex, Chronopost mais aussi Mondial Relay, Colisprivé.com, Relais Colis et prochainement Colissimo…)
- Le choix entre plusieurs mode de livraison en France et à l’international
- Le suivi en ligne
- Des frais de port réduit sur la France et le monde entier
Les avantages sont nombreux et illimités… Les E-commerçants devraient commencer à regarder sur la toile avant de se retourner par défaut à Colissimo…
Valérie de jesus
Business Developer
Tél 06 22 12 36 13
Ca sent un peu le spam non ?
Oui, mais bon, c’est aussi de l’info. Alors…. je laisse
@huh :
1) je te propose d’écrire les articles à ma place puisqu’ils ne te conviennent pas.
2) j’imagine que tu crois que je n’ai que ça à faire, rechercher dans des tonnes de chiffres ce que j’affirme. Pour ça, il y a Médiamétrie ou d’autres organismes dans le même genre. Si tu veux des chiffres, achète-les toi
3) par expérience sur un très gros site de ecommerce en France, je peux te dire que le mode de livraison en point relais est très apprécié et qu’il n’est pas un obstacle au processus de commande
4) mais peut-être que vu d’Angleterre, tout ça a un air d’approximation gauloise qui n’a rien compris au business moderne
5) pour finir, la maîtrise de notre langue t’échappe peut-être. Dans ce cas, un conseil : fais attention à la tournure de tes phrases, elle est parfois un peu agressive
6) tu n’es pas obligé de lire ce blog, si tu trouves qu’il manque de chiffres et d’intérêt
7) bonne soirée et sans rancune
Social comments and analytics for this post…
This post was mentioned on Twitter by camj59: Combien de modes de livraison faut-il proposer ? http://bit.ly/df91f1 RT @capitaine…
Faut faire attention à ne pas énerver les super héros… moi j’en connais qui t’arracheraient la Tour Eiffel et qui te la planteraient dans le dos, et encore c’est la version smooth pour moins que ça..
Nous avons installé le mode de livraison Mondial Relay sur notre plate-forme depuis quelques temps déjà et les sites qui l’utilisent en sont extrêmement satisfaits : c’est une alternative, un plus, je ne vois pas en quoi ça pourrait perturber les clients de ces sites pour peu que l’intégration soit réalisée correctement. La livraison en point relais joue sensiblement sur la fidélisation : nous avons suffisamment de recul sur de nombreuses boutiques aujourd’hui pour en juger. Le confort d’utilisation, la proximité, sont des éléments qui donnent de la souplesse à l’achat et facilite la vie de ceux qui ne peuvent pas faire le pied de grue devant leur boite au lettres toute la journée étant donné qu’ils sont au boulot à tenter de faire grimper la croissance avec leurs petites mains. Résultat, un taux de renouvellement de commandes très nettement supérieur comparé aux utilisateurs des modes de livraison à domicile. Rien que pour ça, ça en vaut la peine.
Cityssimo, c’est autre chose… l’idée est excellente, mais je ne pense pas que ça puisse se comparer à Mondial Relay : anéfé Mondial Relay s’appuie sur un réseau de commerces de proximité, Cityssimo est un réseau qui reste à construire et qui devrait se limiter à certaines zones urbaines. Bien que l’idée soit bonne, je ne vois pas un grand avenir à Ciyssimo : les coûts de création de ce réseau par la poste sont trop élevés.
Cap’tain… sois gentil, repose-moi cette tour, tu vas finir par blesser quelqu’un
Bonjour,
Je suis d’accord sur mondial Relay. Commandez un livre qui rentre dans la boite au lettre, pas de problème ! mais sinon, on fait comment : on pose un RTT pour recevoir son colis! Oups je vais pas travailler beaucoup cette année alors ,-)
C’est encore mieux quand c’est ouvert entre 12h et 14H ! ^_^
Pour le suivi de commande, je te conseille de voir ce que fait Amazon. j’ai conservé un exemple! Je savais précisément ou était mon colis et pourquoi il était en retard. Je n’ai pas donc pas eu besoin de râler ! et oui Chui une fille!
Hello
la part de colissimo, chronospost, relais colis ou autres moyens de livraison sur un site marchand dépend de votre politique commerciale. Si vous offrez la livraison en relais colis, vous constaterez qu’une grande majorité de vos clients sélectionneront ce mode de livraison. Idem si vous offrez le chronopost… Le coût de la livraison a un impact fort le le taux de transfo de votre site. La gratuité est un argument fort mais très coûteux ! Nous avons choisi d’offrir la livraison gratuite à partir de 20€ en relais colis sur notre site : 70% des commandes sont livrées en relais colis, contre 30% quand le colissimo était aussi gratuit à partir de 20€.
Pourquoi relais colis ? La poste offre un service lamentable (pertes de colis, colis détruits…) et aucun recours pour un marchand. Je ne dis pas que Relais Colis est parfait, mais nous avons nettement moins de problèmes avec eux, et en plus ça nous coûte un peu moins cher que la poste.
PS : @huh => vous travaillez à la poste ? désolé…
[...] de modes de livraison proposer en #ecommerce ? http://bit.ly/a9GFk220 freie & kostenpflichtige Usability & Conversion Analysis Tools http://j.mp/cOIsLv [...]
D’ailleurs, en parlant de Colissimo, apparemment ils changent leur CGV au 1er Mars 2010.
Le message serait, entre autre, qu’ils se réservent le droit lors de la remise du colis, de le remettre à toute personne présente à l’adresse.
Alors, je ne sais pas si c’est valable uniquement pour les clients en compte de La Poste, mais ce n’est pas génial…
Pour ce qui est du suivi du colis, un nouveau service existe, http://itrack.itinsell.com/, vous vous inscrivez et ils vous rémunèrent sur les erreurs de la post !! (sympa le concept)
on mets ça en place sur notre site http://www.piles-et-plus.fr donc en gros le vendeur a accès exactement au suivi des colis et des procédures en cas de perte…
pratique ^^
En effet Itensell c’est pas mal du tout. Nous l’avons proposé à nos client en partenariat mais la plupart le font déjà eux même manuellement depuis leur backoffice qui leur permet de récupérer les données de la poste et de vérifier si leurs colis sont livrés dans les temps. Pour un site n’ayant pas cette visibilité, je conseille fortement ce service : d’après nos propres clients les remboursements des frais de port peuvent monter jusqu’à plus de 30% (!!!) en période de fêtes notamment.
« PS : @huh => vous travaillez à la poste ? désolé… »
Pas vraiment non! Je gère des sites ecommerce.
Je connais les systèmes d’ envois au RU, en FR, en BEL et au DK.
La France est le pire qui soit au niveau de la Poste (et du privé aussi)! La tarification est à pleurer de complexité, même les employés de la Poste ne s’ y retrouve pas… sans parler des prix!!
Prenons, l’ Allemagne et le RU comme exemple: envoi 24H garanti pour moins de 5€ le kilo… (aussi bien par les services postaux que par le privé)…
Y reste du boulot à faire…
Il n’y a pas que les plates-formes Open Source dans la vie !
Les solutions comme RentaShop se mettent à intégrer la solution Mondial Relay: http://www.rentashop.fr/html/livraison-point-relais
@Kite : merci, mais si j’avais du faire le tour des plateformes, je serai mort
Tout ça c’est bien pour les petits colis…
Pour les gros (électroménager par ex.), parfois j’ai l’impression que marchand et client sont tellement tributaires du transporteur que la marge de manœuvre est infime pour améliorer les choses…
Pas vraiment de relais-colis possible, dépendance vis à vis des passages des transporteurs, très peu de prise en compte du client final de la part du transporteur. Pas top.
@Arnaud : pas tout à fait nouveau comme concept, http://www.suividecolis.com existe depuis 2005
@Capt’ain ou celui-qui-sait : une idée de tarif sur les relais colis ?
J’ai cherché mais je n’ai jamais rien trouvé là dessus, et ça me tente bien d’installer ça.
Bonjour
eh bien … beaucoup de choses à dire sur ce vaste sujet des frais de livraison…
Concernant Mondial Relay: En tant que e-commerçant vous avez tout intérêt à pousser vos clients vers ce mode de livraison, vu que le cout d’une livraison en point relay est environ 2 fois moins cher qu’une livraison en colissimo expert.
@HUH: vous ne perdrez pas votre pouvoir de négociation si vous multipliez les modes de livraison, si vous passez par un logisticien.
Je connais un logisticien e-commerce dans le nord (LogVAD) qui a un accord avec mondial relay et propose de la livraison en point relay en 24h. Il me semble que c’est le seul à proposer ce service.
Votre palette de mode de livraison doit couvrir les besoins de vos clients et être astucieuse pour réduire vos couts.
1/ Prenez en compte qui est livré (BTOB ou BTOC)imaginons qu’on livre un particulier.
2/Prenez en compte les livraisons liées à une date précise (anniversaire, urgence) alors chronopost
3/ Prenez en compte les gens qui ont vraiment le temps et proposer une livraison super économique tel que le colis-éco de la poste.(cout /2 par rapport au point relais, avec suivi mais pas de garantie de délai)
4/ Prenez en compte les relais pour leur côté économique et service rendu à l’internaute.
5 / Prenez enfin un colissimo pour rassurer les internautes qui ne veulent pas se poser trop de questions…
Enfin si vos produits sont hight tech (fragile et cher) ou très volumineux (l*L*H< 6métre) alors Tat express propose de la livraison avec prise de RDV et exige la carte d'identité. Idem pour Mondial relay en LDS et LDR.
@Effitrace : Merci pour ton commentaire (qui était passé en spam, je ne sais pas pourquoi). Et à bientôt sur Lille.
@Effitrace : très bon commentaire, j’ai déjà pensé à mettre en place la livraison en point relay car c’est un bon moyen de transport aujourd’hui…c’est bien simple tous ceux qui travaille et qui commande ne sont pas là pour réceptionner les colis donc c’est la solution.
Après je serais bien preneur si quelqu’un a une idée des tarifs prodigués et des acteurs qui sont en place sur le marché ??
Thanks & Bonnes ventes
@Arnaud :
Aujourd’hui la livraison en point relais est surtout détenu par 2 acteurs majeurs et sérieux: Mondial relay (réseau des 3 suisses) et Sogep (réseau de la redoute).
Pour avoir une véritable idée de prix mieux vaut les contacter car la négociation modifie beaucoup les prix publique affichés…
Je rappelle que passer par un logisticien permet de bénéficier de sa remise en raison du volume important de la convention du logisticien.
Enfin voici une vision global avec des prix hors négo :
Livraison en point relais: mondial Relay
Contrainte: <30kg par colis, 1,50m (h+L+l)/colis, moyenne de 4.6€ pour 2kg en France, tracking au colis, suivi jusqu’au destinataire, horaire d’ouverture, développement sur le site e-commerce.
UPS, l’export
Contrainte: <70kg par colis, 1,50m (h+L+l)/colis, moyenne de 28€ pour 2kg en Allemagne STANDARD, tracking à la commande.
Colissimo : le standard (France)
Contrainte : <30kg par colis, 1,50m (h+L+l), moyenne de 8€ pour 2kg en France, tracking au colis, avec ou sans signature.
Chronopost: l’express
Contrainte: <30kg par colis, 1,20m développé, moyenne de 17€ pour 2kg en France avant 13h, tracking commande
Concernant les prix, il faut vraiment voir au cas par cas…
bonne vente
@Mister parapluie:
Pour les tarifs en point relais avec mondial relay, cela va de 3€51 pour 500g , jusqu’à 15€ pour 20 Kg (détail sur http://www.mondialrelay.fr/documents/D_Offre_041207_20091102.pdf ).
A ma connaissance, il n’y a pas de quantité minimale.
Pour les colis lourds et/ou volumineux, ils ont une option colisdrive mais je n’ai pas d’info sur les tarifs.
Salut captaine !
Très intéressantes tes données et je peux te confirmer que plusieurs gros sites marchands ont compris que le panel de service est un nouvel enjeu clé pour fidéliser leurs clients. Tu parles d’une accessibilité aux offres de livraison sur rendez-vous encore limité : Regardes les innovations lancées sur Paris par Nespresso ou MisterGoodDeal, ils utilisent Colizen dont visiblement, le modèle associe livraison à horaire convenu et utilisation d’un parc de véhicules électriques.
Par contre, en effet, les besoins sont sans doute étroitement liés à des facteurs socio-démographiques. Mes contraintes ne sont pas les mêmes si je vis en couple dans une grande ville et que les deux travail, ou si je vis seul en zone péri-urbaine etc … N’oublions pas les contraintes de stationnement qui sont souvent sources de contraintes pour les urbains au moment d’aller chercher un colis, que ce soit dans un relais, un bureau de poste ou une consigne automatique.
Combien de modes de livraison faut-il proposer ?…
Offrir les moyens de livraison que les internautes exigent Avec le temps, les moeurs évoluent, et bien sûr ceux du ecommerce aussi….
@Kite : merci ! Depuis le temps que je cherchais ces infos
Nous avons testés plusieurs transporteurs :
TNT : c’est vraiment c’est vraiment « pourri », je payais une salariée à temps plein qui gérait les merdes. Par contre leurs tarifs étaient imbattables pour de l’express.
Coliposte : Alors là c’est du n’importe quoi les remises sont vraiment à la tête du client. Je reçois mardi un cadre de coliposte qui va s’en prendre pas mal dans la figure. A volume inférieur aux nôtres, un confrère a obtenu une meilleure remise. Notez que j’ai constaté des remises allant jusqu’à 29% chez certains gros ecommerçants. Pour les autres la poste octroîe 10,14 voir 20% dans le meilleur des cas. Gros problème de coliposte la collecte des colis est payante, c’est un coût non négligeable. Plus vous leur confiez de colis et plus c’est cher. Une surprime qui aujourd’hui n’est plus en phase avec le marché.
Chronopost : 95% de livraison en 24 heures, un tarif élevé mais qui peut être négocié. Nous proposons exclusivement ce mode de livraison à nos clients qui en général en panne ont besoin de leurs pieces moto très rapidement.
Salut à tous.
Personne n’a parlé du service So Colissimo ? qu’en pensez-vous ?
Cordialement.