D’abord quelques explications
Un label de confiance est un sigle visuel présent sur les pages d’un site ecommerce (notamment celles du tunnel de commande), censé rassurer l’internaute sur le sérieux et la qualité de service du ecommerçant.
En France, le label le plus utilisé et le plus connu est FIA-NET. C’est une sorte d’assurance qui protège à la fois le commerçant et le client. Le commerçant, parce qu’il l’alerte sur d’éventuelles fraudes à la carte bleue. Le client parce que la note attribuée par Fianet à ce commerçant lui garantit une certaine qualité de service. A savoir que cette note est attribuée grâce à des questionnaires post-commandes envoyés aux clients. (je fais bref, parce que je crois que c’est quand même un peu plus compliqué que ça).
De l’intérêt d’afficher un label de confiance
L’apparition d’un label comme Fianet devrait en principe avoir une influence sur le comportement de l’internaute qui, une fois après l’avoir visualisé, devrait se sentir en toute confiance pour terminer son achat (confiance == fianet, au cas où vous n’auriez pas remarqué la similitude éthymologique).
Mais il n’y a pas que Fianet. Un autre moyen de rassurer le client est d’adhérer à une fédération de commerçant et d’en afficher le logo. Je pense à la FEVAD dont font partie la plupart des gros e-commerçants et qui pourrait permettre là encore de rassurer l’acheteur sur le sérieux d’une entreprise.
Tout cela est bien vrai, certes, mais est-ce que l’affichage de ces logos apportent réellement du réconfort à l’internaute au moment de l’acte d’achat ? Les anglais de Econsultancy semble en douter, eux (lire Ecommerce trustmarks : do they matter ?) pour une raison assez simple qui est que la plupart des gens ne connaissent pas les labels de confiance (en tout cas d’après leur étude et en Angleterre).
Qui connaît les labels de confiance ?
Et en France qu’en est-il ? A la vérité, on ne peut pas dire que ces labels soient d’une grande renommée. Car, franchement, sauf après avoir travaillé pendant deux ans chez 3 Suisses et avoir dû installer le module Fia-net sur quelques vieux osCommerce, je n’en avais jamais entendu parler. Et je suis sûr que si je demandais à ma mère si elle connaissait ces labels, elle me répondrait également pas la négative.
Bien que ceci ne constitue en rien une preuve, il faut tout de même s’interroger. Ces labels sont-ils rassurants pour l’internaute ? Et, question sous-jacente, vaut-il mieux pour le ecommerçant débourser quelques sous pour acquérir un de ces labels de qualité (attention, il y en a sûrement beaucoup plus que ceux que j’ai cités) ou alors investir dans une véritable politique de rassurance sur son site ?
Précisons-le tout de suite : l’enjeu n’est pas le même selon que vous vous appeliez 3Suisses ou rastapopoulos-commerce.com. Moins votre notoriété est grande, plus l’apparition d’un label de confiance sera impactant sur votre côte de rassurance (et non pas « réassurance », comme je peux le voir partout).
Il existe d’autres moyens de rassurer
Pour finir, et je citerai encore l’article de Econsultancy, sachez que la rassurance n’est pas que le seul effet de l’apposition de marque de confiance sur votre site. Sans rentrer dans le détail, je citerais rapidement la liste établie par mes confrères anglais :
- Soyez transparent sur votre politique de tarification. Affichez le plus vite possible le total de commande en incluant les frais de port. Arrêtez d’ajouter subrepticement des assurances garantie 3 ans au panier. Seuls les gros peuvent se le permettrent.
- Affichez des avis consommateurs. Sans les biaiser par de faux avis bien sûr.
- Montrez clairement qui vous êtes et soyez facilement joignable. D’où l’importance de la page « Qui sommes-nous ? » et l’affichage d’un numéro de téléphone.
- Soignez votre réputation
- Ayez la meilleure utilisabilité possible (Ah !). Une bonne utilisabilité et un bon fonctionnement d’un site induisent naturellement la confiance. Pensez-y aussi.
On pourrait discuter de long en large sur la manière de rassurer le client, mais ça n’est pas le sujet de l’article.
Alors, êtes vous pour ou contre les labels de qualité ? Ou ne sont-ils qu’une arnaque à faire cracher au bassinet les pauvres ecommerçants ?
C’est certainement une bonne idée, mais effectivement personne autour de moi ne connait ces labels…
Personnellement, je les connais et j’y suis sensible !
Pour ma part, j’applique tous les conseils que vous donnez et qui me semblent bien plus importants.
La relation de confiance s’établit lentement sur plein de détails, mais se perd facilement. Il faut donc avoir une politique de transparence, s’y tenir et toujours chercher à satisfaire encore plus le client !
je suis d’accord. Les conseils concernant la transparence, les avis des consommateurs, l’accessibilité facile au service client sont primordial. Pour ma part, j’avais le label Fianet sur l’un de mes site et je l’ai enlevé. Personne ne l’a remarqué.
PS: quelqu’un chez Fianet m’avait confié que s’il y a fraude sur une carte de crédit, il est extrêmement difficile pour l’internaute de prouver que l’origine de la fraude était un site internet en particulier. Bref, j’ai l’impression que Fianet n’a jamais à faire de remboursement. Donc, leur assurance ne sert à pas grand chose pour l’internaute.
Euh, question con :
Si les choses étaient différentes, et que les logos de Fianet ou de la FEVAD étaient un peu plus connus du grand public, qu’est-ce qui empêcherait des escrocs peu scrupuleux d’afficher sur leurs sites marchands les logos en question, avec même pourquoi pas un lien vers un site bidon, reprenant l’interface de Fianet par exemple, et ventant l’honnêteté et la fiabilité du pseudo-commerçant mal intentionné ?
Pensez-vous que le grand public, dans son immense majorité, serait capable de déceler le subterfuge ou au contraire, que dans un cas comme celui-là, il serait rassuré tout à fait à tort ?
Personnellement, vous l’aurez sans doute deviné, je serais plutôt un adepte des « autres moyens de rassurer »…
;]
A la lecture de ton billet, j’ai mis en ligne une séquence que j’avais faite sur les labels. voilà voilou.
Je ne m’étais pas limité à l’Internet donc cela complète un peu… du moins je l’espère
« Les labels … » http://bit.ly/bwnyly
Bonjour à tous,
Je me permets juste de rappeler que le terme « Label » est réservé aux pouvoirs publics.
Seuls les « labels » dont les conditions d’obtention et les cahiers des charges ont été défini par l’état ou l’Europe peuvent revendiquer la dénomination de « label ». Les appellations « AOC », ou le label « AB » en font partie par exemple.
Le terme de label est souvent utilisé abusivement au regard de la loi, par des structures en charge de marques privées à usage collectif.
Sauf erreur de ma part, FIANET n’est pas un label, mais un sigle inventé par une structure privée à des fins lucratives.
En tant que vendeurs avant de vous revendiquer de labels informez-vous bien de leur authenticité, et des organismes qui les gèrent. Ca pourrait vous éviter à vous des problèmes d’ordre juridiques, et à vos clients de cuisantes déconvenues.
Désolé pour ce petit hors sujet.
Merci pour cette précision qui me semble utile.
Heu qui connait labelsite, chambertrust, Elite Site et webcert ? (http://www.linternaute.com/acheter/labels/labels.shtml) trouvé sur un autre post du Capitaine.
Si vous allez sur les sites respectifs en questions, vous risquez de prendre peur (niveau design je suis pas rassuré sur la qualité du service), même si je ne doute aucunement des points de certifications auquel doivent répondre les sites.
Le label ne vaut que si l’internaute est au courant de son existence et de ce que ça implique derrière.
Pour Fia-net (c’est un courtier en assurance).
Petit extrait du site pour expliquer à l’internaute :
« Nota : Les services FIA-NET ne sont pas une garantie d’assurance qui vous permettrait d’être remboursé en cas de litige non résolu, faillite ou dépôt de bilan du site… FIA-NET vous fournit les informations les plus récentes possibles sur la qualités des sites : c’est pourquoi il est primordial de consulter les notes d’un site avant d’acheter, mais ces dernières ne peuvent être une garantie absolue du bon déroulement de votre achat. »
Je préfère voir site assuré par : « le nom d’un assureur »
Après on peut faire un site qui répond à toutes les exigences d’un site moderne, sans être labellisé et se faire un joli logo « web shopping certifié ». Je pense que ça aurait le même effet.
On en revient donc toujours aux fondamentaux : rassurer par une bonne ergo, un design pro, des blocs de rassurance, soigner sa e-réputation en mettant le paquet sur le service client, mettre en avant un tel non surtaxé, des infos de contact visibles etc…
Alors pourquoi ne pas créer un « label » Approuvé par la communauté de Capitaine Commerce ?
@Laurent DEMONTIERS: Voila une sacré bonne précision !
Quelqu’un pour tester le logo du label « web shop » fictif pour voir si il donne confiance ? Et si les gens cliquent dessus pour savoir ce qu’il y a derrière ?
http://img684.imageshack.us/img684/1156/labelwebshop.png
La prestation de Fia-Net fonctionne et se développe. C’est donc un signe. Elle répond à un besoin de garantie à double sens dans la relation internaute et e-commerçant.
C’est un besoin propre au monde virtuel : accumuler les garanties qui rassurent et concrétisent la relation.
Mais comme le souligne l’article, ce n’est qu’un élément parmi d’autres dans le travail de crédibilité réalisé autour d’un site marchand.
J’aurai donc tendance à dire que plus le site a du mal à se raccrocher au monde réel, plus il a intérêt à prouver sa crédibilité par ce type de prestataire : pure-player (pas de magasin ou d’adresse physique de société), société récente, notoriété faible, etc.
Fianet fonctionne effectivement avec des questionnaires post-achat et post-livraison, mais également avec un système de gestion des litiges entre client et marchand. En gros, lorsque le client répond au questionnaire Fianet, il peut ouvrir un litige s’il a un souci particulier.
La manière dont sont résolus les litiges (réactivité du commerçant et du client, dialogue et rapidité de traitement) conditionne également la note. Il est essentiel pour le e-commerçant d’y attacher de l’importance, parce qu’une mauvaise gestion des litiges Fianet peut facilement « plomber » une note. Pour ma part je surveille ça comme le lait sur le feu, un litige mal géré peut impacter la note pendant plusieurs mois.
Côté clients, lorsque je me balade sur les forums pour répondre aux clients mécontents, je tombe quand même assez souvent sur des remarques disant « vous avez une bonne note sur Fianet, je ne comprend pas pourquoi j’ai un problème » (ou autre commentaire du genre). Je ne saurais pas dire quelle part de nos clients donnent une importance à cette notation, mais elle est supérieure à 0%, ça c’est sûr
En gros, je considère qu’une bonne note sur Fianet ne va pas forcément nous rapporter des clients (ou nous en faire perdre si elle est mauvaise), mais en cas de problème un client sera peut-être moins inquiet, plus serein s’il voit que la note est bonne, que les litiges sont vites réglés etc. C’est assez empirique comme analyse, je le reconnais… mais il est clair que quand le client est inquiet, il va se renseigner un peu partout. Autant qu’il ait un endroit où il soit un peu rassuré.
Autre intérêt de Fianet pour un marchand : l’accès aux résultats des enquêtes, plutôt bien détaillés. C’est loin d’être inintéressant… notamment parce qu’on n’a pas que les réactions des gens mécontents, tout le monde est interrogé. Cela donne une image plus mesurée sans doute que ce qu’on peut avoir en interne où on a quand même majoritairement des contacts avec des gens qui ont un souci.
Et non, je ne travaille pas pour Fianet, je vois ça du côté marchand seulement
Car il y a quand même des présences plus que surprenantes parmi les marchands « labellisés » Fianet… et des absences tout aussi surprenantes.
(désolée pour ce loooong commentaire)
@Aa : les commentaires, plus c’est long, plus c’est bon. Et justement, j’aurais bien aimé avoir un mot de Fianet ou d’un concurrent sur le sujet. Mais c’est peut-être bien la preuve de leur non influcence….
Nous avons utilisé les services de Fianet sur notre boutique pendant 2 ans (label et analyse des commandes) et nous avons arrêté depuis 1 ans sans effet notable sur le taux de transformation.
Il me semble qu’il y a des éléments beaucoup plus efficaces qu’un label pour rassurer les clients.
Oui je suis pour la rassurance par le biais de label qualité (comme nous l’avons fait avec la CRAMIF et Print’Environnement) plutôt que par des labels de confiance. J’ai contacté la FEVAD et pour tout e-commerçant débutant la cotisation est de 1100 euros pour tout CA VAD inférieur à 150 000 euros. C’est notre cas puisque le site sera en ligne le mois prochain. L’adhésion sera peut-être pour l’année prochaine – sachant que c’est en plus sur accord du jury – et les 1100 euros ont été affectés à la construction du site.