La manière dont sont résolus les litiges (réactivité du commerçant et du client, dialogue et rapidité de traitement) conditionne également la note. Il est essentiel pour le e-commerçant d’y attacher de l’importance, parce qu’une mauvaise gestion des litiges Fianet peut facilement « plomber » une note. Pour ma part je surveille ça comme le lait sur le feu, un litige mal géré peut impacter la note pendant plusieurs mois.

Côté clients, lorsque je me balade sur les forums pour répondre aux clients mécontents, je tombe quand même assez souvent sur des remarques disant « vous avez une bonne note sur Fianet, je ne comprend pas pourquoi j’ai un problème » (ou autre commentaire du genre). Je ne saurais pas dire quelle part de nos clients donnent une importance à cette notation, mais elle est supérieure à 0%, ça c’est sûr

En gros, je considère qu’une bonne note sur Fianet ne va pas forcément nous rapporter des clients (ou nous en faire perdre si elle est mauvaise), mais en cas de problème un client sera peut-être moins inquiet, plus serein s’il voit que la note est bonne, que les litiges sont vites réglés etc. C’est assez empirique comme analyse, je le reconnais… mais il est clair que quand le client est inquiet, il va se renseigner un peu partout. Autant qu’il ait un endroit où il soit un peu rassuré.

Autre intérêt de Fianet pour un marchand : l’accès aux résultats des enquêtes, plutôt bien détaillés. C’est loin d’être inintéressant… notamment parce qu’on n’a pas que les réactions des gens mécontents, tout le monde est interrogé. Cela donne une image plus mesurée sans doute que ce qu’on peut avoir en interne où on a quand même majoritairement des contacts avec des gens qui ont un souci.

Et non, je ne travaille pas pour Fianet, je vois ça du côté marchand seulement
Car il y a quand même des présences plus que surprenantes parmi les marchands « labellisés » Fianet… et des absences tout aussi surprenantes.

(désolée pour ce loooong commentaire)

http://img684.imageshack.us/img684/1156/labelwebshop.png

@Laurent DEMONTIERS: Voila une sacré bonne précision !

Si vous allez sur les sites respectifs en questions, vous risquez de prendre peur (niveau design je suis pas rassuré sur la qualité du service), même si je ne doute aucunement des points de certifications auquel doivent répondre les sites.

Le label ne vaut que si l’internaute est au courant de son existence et de ce que ça implique derrière.

Pour Fia-net (c’est un courtier en assurance).

Petit extrait du site pour expliquer à l’internaute :

« Nota : Les services FIA-NET ne sont pas une garantie d’assurance qui vous permettrait d’être remboursé en cas de litige non résolu, faillite ou dépôt de bilan du site… FIA-NET vous fournit les informations les plus récentes possibles sur la qualités des sites : c’est pourquoi il est primordial de consulter les notes d’un site avant d’acheter, mais ces dernières ne peuvent être une garantie absolue du bon déroulement de votre achat.  »

Je préfère voir site assuré par : « le nom d’un assureur »

Après on peut faire un site qui répond à toutes les exigences d’un site moderne, sans être labellisé et se faire un joli logo « web shopping certifié ». Je pense que ça aurait le même effet.

Je me permets juste de rappeler que le terme « Label » est réservé aux pouvoirs publics.
Seuls les « labels » dont les conditions d’obtention et les cahiers des charges ont été défini par l’état ou l’Europe peuvent revendiquer la dénomination de « label ». Les appellations « AOC », ou le label « AB » en font partie par exemple.

Le terme de label est souvent utilisé abusivement au regard de la loi, par des structures en charge de marques privées à usage collectif.
Sauf erreur de ma part, FIANET n’est pas un label, mais un sigle inventé par une structure privée à des fins lucratives.

En tant que vendeurs avant de vous revendiquer de labels informez-vous bien de leur authenticité, et des organismes qui les gèrent. Ca pourrait vous éviter à vous des problèmes d’ordre juridiques, et à vos clients de cuisantes déconvenues.

Désolé pour ce petit hors sujet.

Je ne m’étais pas limité à l’Internet donc cela complète un peu… du moins je l’espère

« Les labels … » http://bit.ly/bwnyly

PS: quelqu’un chez Fianet m’avait confié que s’il y a fraude sur une carte de crédit, il est extrêmement difficile pour l’internaute de prouver que l’origine de la fraude était un site internet en particulier. Bref, j’ai l’impression que Fianet n’a jamais à faire de remboursement. Donc, leur assurance ne sert à pas grand chose pour l’internaute.

Personnellement, je les connais et j’y suis sensible !

Pour ma part, j’applique tous les conseils que vous donnez et qui me semblent bien plus importants.

La relation de confiance s’établit lentement sur plein de détails, mais se perd facilement. Il faut donc avoir une politique de transparence, s’y tenir et toujours chercher à satisfaire encore plus le client !