20 conseils pour concevoir une bonne expérience client

Par Capitaine | mars - 24 - 2010 | 7 commentaires  
Auteur de ce billet : Olivier Sauvage, l'auteur, est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence d'ergonomie digitale pour le ebusiness. Il travaille pour les plus grands comptes du ecommerce en France et est spécialiste de l'optimisation des sites sur mobile, tablette et web. Pour plus d'informations sur cette critique, n'hésitez pas à le contacter ou à l'appeler directement sur son portable.
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Wireframe Walkthrough par carriejeberhardt

Wireframe Walkthrough par carriejeberhardt

Lu récemment So you wanna be a user experience designer : Step 2 : guiding principles m’a paru plus qu’intéressant à au moins un titre : il permet à tout chef de projet web de mieux comprendre comment les interactions, l’architecture d’information et l’ergonomie doivent être guidées lors de la phase de conception d’un site. Accessoirement, c’est aussi un bon mémo pour tous les apprentis créateurs d’interface (les américains disent Designer d’expérience client. Ca fait un peu prétentieux, mais ça veut mieux dire ce que ça veut dire si vous voyez ce que je veux dire…….euh)

Si vous lisez couramment l’anglais, ruez-vous sur la version américaine. Sinon, je vous propose ici une adaptation à la sauce franchouille arrosée de camembert bien de chez nous qui j’espère vous procurera autant de plaisir que j’en ai eu à la traduire (avec du mal d’ailleurs).

20 principes directeurs pour une bonne conception de l’expérience client

  1. Ne vous mettez pas en travers du chemin de vos utilisateurs
  2. Offrez toujours le chemin le plus court, le plus rapide et le plus simple à vos utilisateurs. N’essayez jamais de vous mettre en travers de leur route en leur proposant des interactions ou des informations peu en rapport avec leurs objectifs.

  3. Proposez le moins de choix possibles
  4. Plus une personne a de choix, moins elle est capable de choisir. C’est le paradoxe du choix tel qu’il est décrit par Barry Schwartz  (bouquin que j’ai lu et conseille fortement !). Supprimez les options inutiles et gardez le focus sur les choses qui sont vraiment importantes.

  5. Limitez les distractions
  6. Les gens ne sont pas multitâches. Bien qu’ils arrivent à mâcher un chewing gum en marchant, les gens ne peuvent pas vraiment faire 2 choses en même temps. Si cela leurs est proposé, il finissent toujours par prêter moins d’attentions aux tâches qu’ils doivent accomplir et l’utilisabilité du site en souffre. Un design efficace permettra donc à un utilisateur de se concentrer sur une tâche à la fois.

  7. Regroupez les informations de même type
  8. La mise en page est un ingrédient essentiel de réussite d’une bonne expérience utilisateur. Lorsqu’une personne scanne du regard une page, elle crée mentalement une carte des choses que vous pouvez faire pour elle et des choses qu’elle peut faire en utilisant vos services. Il est donc important de l’aider à accomplir ce processus en évitant de la faire zigzaguer visuellement d’un endroit à un autre d’une page. Cela implique donc que le design soit soigneusement organisé en informations cohérentes entre elles et soigneusement compartimentées.

  9. Créez une hiérarchie visuelle qui correspond aux besoins des utilisateurs
  10. … en donnant aux éléments les plus importants l’importance visuelle la plus grande. La hiérarchie visuelle est une combinaison de plusieurs éléments – couleur, taille, position, contraste, forme, proximité, etc – qui aide à classer l’information. Non seulement une page doit être organisée de manière à être facilement scannée, mais en plus sa priorisation de l’information et des fonctionnalités doit répondre à des scénarios d’usage réel.

  11. Donnez de bonnes pistes d’information
  12. Les gens n’aiment pas deviner. Lorsqu’ils cliquent quelque part sur votre site, ils ne le font pas au hasard. Ils sont guidés par leur instinct. Si ce qu’ils trouvent ne ressemble pas à ce qu’ils cherchaient, alors le risque est grand de les voir filer ailleurs. Assurez-vous d’utiliser toujours un langage clair et de donner les bonnes indications pour les aider à se guider.

  13. Mettez des « panneaux de signalisation »
  14. Ne laissez jamais les gens se perdre dans votre site et donnez leur toujours de quoi s’orienter (« provide signposts »). Le web est un véritable labyrinthe où il est facile de se perdre : assurez-vous que l’utilisateur a toujours en face de lui des éléments pour s’y retrouver (fil d’ariane, nom de page, etc.)

  15. Fournissez un contexte
  16. Le contexte est ce qui assure une bonne retransmission de l’information. En comprenant la manière dont tout interragit, les utilisateurs ont plus de chance de comprendre l’importance ce ce qu’ils sont en train de regarder.

    Ensure that the design is self-contained and doesn’t break people out of the experience except for when it’s entirely necessary to communicate purpose. [j'ai laissé le texte original n'ayant pas vraiment réussi à trouver une traduction satisfaisante]

  17. Evitez le langage d’entreprise
  18. A force de travailler dans le web et le ecommerce, on a tous notre petit langage interne, spécialisé, mais souvent hors du champ lexical des clients. Attention aux mots que vous utilisez : soyez toujours clair, simple et utilisez les mots de la vie courante plutôt que votre sabir professionnel.

  19. Rendez les choses efficaces
  20. Un des premiers objectifs du designer d’expérience client est de rendre les choses efficaces pour l’utilisateur plutôt que pour le développeur ou l’ordinateur. Une bonne efficience réduit les efforts des utilisateurs et augmente sa productivité, ce que ne manqueront pas de remarquer et d’apprécier ces derniers.

  21. Proposez les bons choix par défaut
  22. Un des moyens d’offrir une bonne efficience, c’est aussi fournir des valeurs prédéterminées ou présélectionnées par défaut aux utilisateurs afin de réduire au maximum leur champ de décision. Mais attention toutefois à bien choisir ses valeurs en fonction des préférences réelles exprimées par ces utilisateurs.

  23. Utilisez les contraintes de manière appropriée
  24. « Mieux vaut prévenir que guérir ». Ce proverbe s’applique tout à fait aux formulaires. Si vous savez d’avance quelles valeurs empêcheront la validation d’un formulaire, autant en prévenir l’utilisateur avant qu’il ne clique sur le bouton « valider ». En indiquant activement ce qui est mauvais, vous aiderez également l’utilisateur à deviner ce qui est bon et à le guider vers le bon accomplissement de sa tâche. Mais encore une fois, gardez-vous de trop guider l’utilisateur. Un formulaire trop contraint peut aussi s’avérer inutilisable.

  25. Permettez toujours de revenir en arrière
  26. Il n’y a rien de tel qu’une conception parfaite, mais en réalité, vous ne pourrez jamais empêcher vos utilisateurs de commettre des erreurs. Assurez-vous dès lors que ceux-ci peuvent toujours corriger leurs erreurs.

  27. Réduisez les temps d’attente
  28. Personne n’aime attendre et il n’y a rien de pire que de faire la queue. Sur le web, c’est pareil. Proposez toujours une interface réactive, avec des temps de latence réduits et si vous ne pouvez pas faire autrement que de faire patienter…

  29. …Donnez du feedback
  30. Expliquez pourquoi l’utilisateur doit attendre. Expliquez lui qu’un process est en cours. Dites lui bien que vous avez enregistré sa demande et que vous allez bientôt lui afficher l’étape suivante. Le design d’interface est un dialogue, pas un monologue.

  31. Utilisez les émotions
  32. La facilité d’usage n’est pas le seul critère de réussite de l’expérience utilisateur, le plaisir y est tout aussi important. Quelque chose peut-être extrêmement simple, mais si c’est ennuyeux ou froid, l’utilisateur en éprouvera du déplaisir. Une bonne interface devrait offrir des floppées d’émotions, de la douceur à l’étonnement, entraînant l’utilisateur à se sentir impliqué et motivé.

  33. Qui peut le plus peut le moins
  34. Il ne s’agit pas de faire du minimalisme, mais il est important que tout élément d’interface ait un objet. Certaines choses peuvent être purement fonctionnelles, d’autres purement esthétiques, mais si elles n’ajoutent rien à l’expérience globale, retirez-les. Réduisez le design (au sens américain du terme) au fondamentaux nécessaires.

  35. Soyez cohérent
  36. Les mécanismes de navigation, la structure des pages et les symboles utilisés par le design doivent être prévisibles et fiables. Lorsque  les choses ne se correspondent pas entre plusieurs sections du site, l’expérience utilisateur pourra paraître disjointe, confusante et inconfortable et les utilisateurs risqueront de se demander si ils ne comprennent pas le sens de l’interface ou si il ne manque pas un élément clé de compréhension.

  37. Faites une bonne première impression
  38. Vous n’aurez jamais une seconde chance ! Concevoir une bonne expérience utilisateur n’est pas différent des règles que nous établissons pour bien nous comporter en société. Lorsque vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, vous essayez de le mettre à l’aise en lui expliquant clairement ce que vous allez pouvoir ou ne pas pouvoir lui offrir, vous essayez de lui faciliter la vie, vous essayez d’être séduisant, fort et sensé. Et en fin de compte, vous essayez de faire que cette personne puisse envisager d’être pendant longtemps en relation avec vous.

  39. Soyez crédible et créez la confiance
  40. Il est toujours difficile de dire à qui l’on peut faire confiance. Pour gagner celle de vos utilisateurs, faites ce que vous dites que vous allez faire, ne faites pas de promesses que vous ne pourrez pas tenir ou bien ne sous-vendez pas les promesses que vous pouvez tenir. [ If you set people's expectations appropriately and follow through in a timely matter, people will give you considerably more leeway than if they're just waiting for you to screw them over.]

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7 commentaires pour l'instant.

  1. Martin dit :

    Merci pour la traduction !
    Excellent article qui si il n’apporte rien de neuf permet de synthétiser les choses et se rappeler les bonnes pratiques… Ce qui est toujours positif.

  2. [...] This post was mentioned on Twitter by Stephane Langonnet, Camille Jourdain, Jonas Luthi, Business Commando, Harguile and others. Harguile said: RT @camj59: 20 conseils pour concevoir une bonne expérience client http://bit.ly/aT9Acf RT @capitaine [...]

  3. En effet, un très bon article à garder sous le coude.

  4. Chris dit :

    Super article! Merci pour la traduction!

  5. Whitney Hess dit :

    Merci beaucoup pour la traduction de mon article! J’espere que sa aide

  6. Sébastien dit :

    Toujours bien de synthétiser.

  7. [...] 20 conseils pour concevoir une bonne expérience client By Olivier Sauvage, independent usability consultant in Lille, France [...]

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