Test en vidéo du processus de commande de Grosbill.com

Ah haaa ! Désormais, les sites ecommerce n’auront plus de secret pour moi. Ni pour vous. Car votre serviteur, déguisé en Olivier Sauvage, s’est essayé à l’achat sur un des plus gros sites de ecommerce français. Comme les vrais journalistes à la télé, en caméra embarquée cachée, je me suis donc livré au jeu du « j’achète incognito » pour mieux comprendre comment Grosbill.com faisait passer à l’achat.

Voici donc 15 minutes palpitantes de surf qui vous révéleront le meilleur et le pire d’un processus de commande sur un grand site marchand français.


Tests processus de commande_Gros bill_20100424

Avertissement : ce test ne constitue en rien un test utilisateur selon un protocole valable dans le cadre d’une véritable analyse. Si vous souhaitez vraiment en savoir plus sur votre site avec des vrais tests utilisateurs, contactez-moi sur weXperience.

26 commentaires

  1. Génial ce test ! On en veut d’autres !
    Et puis tu passes plutôt bien en vidéo, un vrai pro ! (avec du sang froid et tout et tout ;D)

  2. Très bonne vidéo Olivier.

    Si je me contente de regarder les premières deux minutes, je ne peux m’empêcher de penser qu’ils faut vraiment être motivé et quasiment connaisseur pour pouvoir commander.
    Personnellement, j’aurais changé de site au bout de 15 secondes (c’est peut-être d’ailleurs pour ça que je n’ai jamais commandé sur GrosBill) :/

    Je ne parle même pas de l’ajout de 2 garanties sans avoir rien demandé … ça ressemble un peu à de la vente forcée tout de même.

    Jeremy

  3. Une explication possible pour les « bugs »: Grosbill n’a pas vérifié son processus sous Safari, les utilisateurs MAC ne faisant pas partie de son coeur de cible

  4. J’avais testé aussi il y a quelques mois de ça. Ce site à vraiment de gros défauts. La barre de nav en header est une vrai cata, à moins d’avoir un écran 50 pouces.

  5. Alors la chapeau !

    Ca fait bien longtemps que je lis ton blog mais c’est mon premier commentaire :$ car tu as vraiment une très bonne idée et tu as en plus fais du très bon boulot !

    J’espère encore plein de vidéo de ce genre pour m’améliorer et peut être qu’un jour tu testeras un de mes sites 🙂

    Bon courage !!

  6. Et hop, deux portables commandés. Apparement, la quantité n’est suffisement visible !
    Bon, sans doute que quelqu’un qui passe une vraie commande avec ses vrais sous l’aurait vu.
    Mais c’est sans doute là que réside l’explication du problème de la garantie double… Ce qui semble en soulever un autre, plus complexe: si je prends deux produits identiques, et que je prends la garantie pour seulement l’un des deux, ca marche comment ensuite ?

  7. Je vous trouve très indulgent M. Commerce !
    Toutes les questions – légitimes – que vous vous posez lors de la démonstration (réussie) soit resteront sans réponses, soit mettront deux fois plus de temps à être appréhendées par un non expert.
    Sans prendre en compte le stress et l’énervement induits.

  8. Le fait de galérer pour trouver le bouton « suivant » sur la page Panier (ce qui est très agaçant quand on veut vraiment commander) montre bien l’importance de placer ses boutons le plus « haut » possible dans sa page !

  9. @Ipp : la réponse se trouve dans la vidéo. Si tu n’as pas trouvé demain, je te la donnerai. Un indice : c’est un vrai logiciel de primate.
    @Bvp : il ne faut rien exagérer ! Bientôt, il y aura d’autres sites et ce n’est pas forcément toujours mieux. De plus, je suis loin d’être un utilisateur « moyen », donc en rien représentatif. En tout cas, c’est très amusant à faire 🙂

  10. Il y a des erreurs grossières dans le processus de mise au panier ! Tu as un profil expert en plus. Je n’ose pas imaginer la fameuse et célèbre « madame Michu » aux commandes. Elle ne passe même pas à l’étape 2 🙁 Ils auraient du le cacher encore plus bas et le faire encore plus petit le bouton « valider » suite à la mise au panier. A vouloir compenser à tout prix les prix bas et remonter les marges avec des extensions de garanties et du cross selling, ils en oublient l’essentiel = le confort d’achat. Faut vraiment le vouloir et j’aurais abandonné depuis longtemps. Tu vas pouvoir leur faire un bel audit avec de beaux gains à la clé car les leviers sont faciles à trouver.

  11. Il va être intéressant de voir les modifications que GrosBill va mettre en place après ton « audit ».

    J’imagine que dans une tel entreprise, c’est volontaire d’avoir un bouton « acheter » si petit, probablement pour « obliger » le cross seeling.

    Si vous en avez l’occasion, allez voir l’ergonomie des bornes pressentent dans certains Macdo, voir comment ils poussent a choisir le menu « maxi », entre autre… C’est intéressant, c’est très bien fait.

  12. @Jeans : l’exercice n’est pas de montrer à Grosbill ce qu’il faut corriger. Un test utilisateur n’a de valeur que dans un contexte de vente. Autrement dit, ce qui peut paraître loufoque en ergonomie peut très bien avoir un sens commercial (comme l’ajout d’assurances et de garanties supplémentaires au panier).
    De plus, encore une fois, il ne s’agit pas d’un « vrai » test. Je l’ai réalisé sans protocole et puis on ne peut pas vraiment dire que je sois un utilisateur représentatif. J’espère simplement que cela fera prendre conscience qu’il est important de tester à échéance régulière son site (je prêche pour ma paroisse bien sûr). Cela permet :
    – de découvrir des bugs
    – de mieux comprendre la manière dont les internautes surfent et donc de trouver des leviers d’amélioration de l’interface
    Entre autres…

  13. Très sympa ce test, il ne manquait que le masque vert mais bon.. La prochaine fois? 😉
    Dans tous les cas, il est clair que le processus de commande Grobill n’est vraiment pas optimisé. Il y a réelle contradiction entre la volonté -que tu as noté- de réduire au max le nombre d’étapes du tunnel de commande, et la quantité de clics et de saisies qui est imposée au client. Sans parler du moment où tu as changé ton mode de paiement. Niveau réassurance…

    Je trouve ça limite pour un « gros » du e-commerce. Cela prouve au moins que l’on peut toujours améliorer son site. Malgré tout, ils ne sont pas arrivé au stade de « gros e-commerce » pour rien donc ce n’est pas les qualités qui doivent manquer à Grosbill.

    En tout cas, j’espère qu’ils ont bien regardé ton podcast!

    @+

    Audran

  14. Je trouve ce concept des tests en vidéo excellent !

    Il aurait été difficile de faire passer autant de constat dans un article classiquement écrit.
    De plus, ça peut servir de base de travail à nombre de marchands.

    Bravo !

  15. @Audran : il faut remarquer que l’ergonomie n’est pas forcément l’amie du commerce. C’est pourquoi je pense que ce test pourrait prendre encore plus de valeur si on avait des chiffres.

  16. C’est une vidéo intéressante en effet Grosbill est gourmand en voulant placer ses garanties à tout prix.Cela affecte son image et, le tunnel de conversion, je partage votre avis.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.