Ben quoi ? Tant qu'elle roule... (photo par Ferdinand Reus)

Connaissez-vous bien votre site ?

Un site web, c’est comme un conjoint : à force de vivre avec, vous n’en voyez plus les défauts. Prenez-moi, par exemple : au début de notre vie commune, ma femme ne supportait pas, lorsqu’ils étaient sales, que je roule mes collants en boule en bas de mon lit, avant de les ramasser un jour pour les mettre au panier à linge. Elle n’a jamais réussi à corriger cette habitude chez moi et maintenant elle ne s’en préoccupe plus. Est-ce pour autant que le défaut à disparu ? Bien sûr que non. Je continue à rouler en boule mes collants et à les balancer dédaigneusement au bas de mon lit sans plus y faire attention. Et si quelqu’un venait à rentrer dans ma chambre, il serait sans doute choqué par le chaos provoqué par ce petit tas de soie éparse.

Paradoxe du vieux conjoint

Croyez-le ou non, un site web est comme un vieux conjoint plein de mauvaises manières auquel l’autre ne ferait plus attention, par habitude, par faiblesse et par résignation. Bien sûr, les bugs les plus voyants et les plus bloquants ont été rapidement corrigés, mais la cohorte des petits défauts continue à parsemer votre cash-machine de petits accrocs sans que vous vous décidiez vraiment un jour à les éliminer. Avec le temps, vous et votre site finissez par ressembler à un de ces vieux couples enkysté dans ses habitudes pour votre plus grand confort, mais PAS POUR CELUI de vos visiteurs. Et bien sûr, c’est là que le bât blesse.

Un site est un lieu public, et non pas un espace privatif, qui doit présenter une apparence impeccable aux yeux de vos visiteurs qui sont là pour s’informer ou pour acheter et certainement pas pour subir les effets de votre négligence et de votre procastination pathologique.

• Bien sûr, ce n’est pas grave si la gestion des erreurs sur votre formulaire n’est pas terrible : VOUS connaissez la parade et imaginez que vos clients la trouveront aussi.
• « Ah oui, le bouton acheter est placé un peu trop sous la ligne de flottaison, mais bon, il suffit de pousser un peu la molette de la souris pour le trouver, ce n’est pas si difficile que ça. »
• Comment ? Le moteur de recherche renvoie des résultats curieux quand je tape « télévéseur » (véridique : un de nos testeurs écrivait comme il parlait). Ce n’est pas grave, il suffit d’utiliser la navigation pour trouver les « téléviseurs »

Corriger les mauvaises habitudes

La liste des défauts est longue et vous n’avez pas tellement le temps de vous préoccuper de ces détails qui, de toutes façons, n’impactent pas vos ventes. Surtout que votre prestataire vous demande à chaque fois des sommes astronomiques de jour hommes pour les corriger. Alors bon…

Seulement voilà : sans que vous en ayez conscience, l’ensemble des défauts de votre site finit par peser lourdement sur l’expérience client que vous offrez à vos utilisateurs. Et plus le temps passe, plus cette expérience se dégrade, car continuellement, bien sûr, vous continuez à rajouter des fonctionnalités, à tester des trucs pour voir, sans jamais mesurer leur impact sur vos internautes, sans jamais les tester. Et bout de quelques années, votre site est devenu un enchevêtrement de trucs et de bidules plus ou moins ergonomiques, décidés au feeling, mais finalement, vous n’avez pas vraiment idée de ce que ressentent les internautes en surfant sur votre site. Sûrement le plaisir indicible de se mettre en couple avec un vieux conjoint perclus de vieilles habitudes de célibataires :  une expérience très difficile.

Et alors, me direz-vous ? Et alors, une mauvaise expérience client, ce sont, par extension, de mauvaises ventes : un site peu pratique, pleins de petits défauts, est un monstre qui fait fuir les utilisateurs. Et vous aurez beau mettre des montagnes d’euros dans l’achat de trafic pour faire venir toujours plus de monde, ce n’est pas pour autant que vous transformerez plus (ça vous parle, ça, non ?).

Esquisse de solutions

Dès lors que vous aurez pris conscience de cela, vous vous demanderez donc comment faire pour améliorer l’expérience client sur votre site. Et aujourd’hui, je pense qu’il existe de nombreux prestataires pour vous y aider. Les uns prônent les web analytics, les autres les tests utilisateurs. Il n’existe certainement pas une méthode unique , mais plutôt un mélange de techniques qui permettent d’améliorer l’expérience client et, par conséquent, la transformation :

• les web analytics
• les test utilisateurs
• les tests A/B et multivariés

Une combinaison des trois savamment dosé vous permettra sans aucun doute de donner un nouveau souffle non seulement à votre performance commerciale, mais aussi à votre relation client et à votre e-réputation.

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