Arithmétique du pt’E-Commerce : comprendre comment vit mon fichier clients en 2 tableaux de bord

Lorsque vous faîtes du pilotage d’activité, ce que j’englobe dans l’arithmétique ; lorsque vous produisez des tableaux de bord ; avez-vous l’impression de faire ce que les anglais appellent du « trainspotting » ? De la contemplation ? De la b…. intellectuelle ?

Faire des tableaux de bord pour regarder le trains passer ou pour le mener ? A vous de choisir. (Photo : DR)

Moi pas ! J’ai trouvé plein d’autres façons, bien plus futiles, de perdre mon temps.
Pour moi, la modélisation et le tableau de bord sont les outils d’un pilotage éclairé de son activité. Ils permettent de la comprendre, de moins la subir et finalement d’imaginer les leviers et actions pour faire rigoler le futur.
En 4 tableaux de bord, on peut comprendre son fichier, réfléchir et mener des actions de fidélisation, suivre leur impact sur la qualité de notre premier actif : le fichier clients. Aujourd’hui, nous allons partager 2 tableaux destinés à restituer la vie de notre fichier. Ils sont le complément des notions introduites avec le dernier article paru : Arithmétique du pt’E-Commerce : modéliser vie de client et de fichier à partir de la réalité.

Comme pour les précédents articles, un fichier Excel est à télécharger au bout de ce lien. Il contient les structures des tableaux de bord et quelques calculs de base. Il vous appartient d’extraire les données, de les coder pour pouvoir ensuite les regrouper (l’article consacré à la « modélisation de la vie de client et de fichier à partir de la réalité » vous donne quelques pistes).

Tableau de bord 1 : l’activité fichier par période d’origine

Nous avons vu la courbe de vie du fichier (ici). Il s’agit d’un indicateur moyen. Son objectif est essentiellement de modéliser et nourrir la réflexion sur les besoins de renouvellement du fichier, les évolutions potentielles de l’activité.

Nous pouvons nous poser de la question de l’évolution de notre performance dans le temps. En fonction de leur date d’origine, quelle est la part de mes clients qui commande n périodes de référence après son recrutement ? Y-a-t-il des différences par époque d’origine ? Ma performance post-recrutement s’améliore-t-elle dans le temps ? Ma politique de fidélisation est-elle plus efficace aujourd’hui qu’hier ?

Pour répondre à ces interrogations puis nourrir un début de réflexion sur les zones où ça va bien, celles où ça va mal. Je vous propose le tableau de bord suivant.

Cliquez-ici pour télécharger le fichier xls

On lit l’activité du fichier suivant ses périodes de recrutement. Dans cet exemple, je procède à une observation par trimestre. Bien entendu, vous pouvez choisir des bornes différentes. En VAD traditionnelle, le semestre est souvent pratiqué. Il correspond à la saisonnalité media et à celle des saisons. A vous de qualifier votre dénominateur commun.

Une fois effectué, vous lisez ainsi que pour 100 clients recrutés au Q1 de 2009, 39% ont effectué au moins une commande au second trimestre de vie, 36% au trimestre 3 et ainsi de suite. Au total et après dédoublonnage (compter tous les clients qui ont au moins une commande au-delà de leur recrutement), 48% ont réalisé au moins un second ordre post-recrutement.

Tableau de bord 2 : le CA par période d’origine fichier

Quand je fais 100 de chiffre d’affaires dans une période donnée, quelle est l’origine de mon chiffre d’affaires ? Quels sont les clients générateurs de mes revenus ?

Pour comprendre qui sont les populations avec lesquelles je fais ma performance, le tableau de bord ci-dessous est adapté.

Cliquez ici pour télécharger le tableau de bord

Pour l’exemple, au 4ème trimestre de 2008, 51% de mon chiffre d’affaires a été effectué avec les populations recrutées au cours de la période. 49% a donc été le résultat de commandes de populations plus anciennes : 22% avec les recrutés du 3ème trimestre, 15% avec ceux du 2nd trimestre et 12% avec les nouveaux clients créés au 1er trimestre.

En établissant un tel indicateur, vous pouvez prendre conscience d’à quel point votre activité est fondée sur des clients récents ou anciens et commencer à identifier des pistes d’analyse complémentaires, puis d’action pour maximiser votre performance.

Comment générer ces tableaux de bord ?

Pour produire de tels tableaux de bord, soit vous avez de tels gabarits dans votre suite logicielle, soit vous n’avez pas cette chance. Si tel est le cas, vous trouverez un fichier xls complémentaire à cet article. Il comprend une feuille par tableau de bord. Extrayez les données requises de votre back-office ou via votre logiciel de business intelligence. Si vous n’avez aucune solution pour consolider les commandes, le chiffre d’affaires par période, vous trouverez description et outil pour effectuer les actions nécessaires ici.

Les valeurs générées sont à coller dans zone intitulée « Zone d’intégration des données extraites ». Les calculs suivront.

A vous de mener le train !

8 commentaires

  1. « Faire des tableaux de bord pour regarder le trains passer ou pour le mener ? A vous de choisir.  »

    Jour de grève SNCF…

  2. On parle du « faîte » d’une maison, mais il n’y a pas de chapeau sur « vous faites ». Non, non, non.
    Très bonne série d’articles, au demeurant 🙂

  3. Salut Antoine,

    Est-il possible de mettre les fichiers à disposition au format .xls (en plus d’.xlsx) ?

    Merci d’avance.

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Article de : acoubray

Antoine Coubray, dirigeant d'entreprise, est actuellement en recherche d'une entreprise de Vente A Distance ou de Distribution Spécialisée à reprendre. Il blogue sur www.coubray.com