Ce billet fait partie d’une série sur le emerchandising, dont le sommaire se trouve ici. Il s’agit d’une tentative d’écriture en direct d’un livre qui pourrait être l’aboutissement de ce projet de vacances.

Convertir, mais pas seulement

En apparence, le but du emerchandising peut paraître simple, puisque pour un site ecommerce, l’essentiel est de vendre. Mais avant que l’internaute dans ses échanges avec le site ne passe à l’acte d’achat (son premier), il peut se passer beaucoup de choses. C’est pourquoi il me semble possible et intéressant de décomposer cet ultime but en de nombreux autres petits buts :

• Faire s’abonner un internaute à une newsletter
• Lui faire suivre un fil d’actu RSS, devenir membre d’une communauté (Facebook ou Twitter)
• Faire s’enregistrer la personne
• Faire revenir l’internaute plusieurs fois sur votre site (fidélisation)
• Faire mémoriser un panier à la personne
• Augmenter le panier moyen de votre site

Mettre en place les indicateurs de performance

A chacun de ces buts peut-être attribué un indicateur de performance dont la vertu principale sera de pouvoir vous faire mesurer la progression de vos objectifs. Bien sûr, comme tout est compliqué dans le web, chacun d’entre eux ne peut pas être pris isolément d’autres facteurs d’optimisation de la performance du site : tout ce qui est SEO, saisonnalité, fluctuation de l’offre aura aussi évidemment une part d’influence sur la lecture de vos indicateurs. A l’heure actuelle, toutefois, j’aurais tendance à dire que les outils d’A/B testing ou de tests multivariés seraient les meilleurs pour mesurer les variations de performance de l’amélioration du emerchandising (mais pas pour mesurer la performance propre d’un indicateur). Mais, prudence, l’emballement actuel à leur égard me parait disproportionné et souvent trompeur dans leurs promesses, voire leurs résultats (hou là là, je sais que ça va faire polémique, mais j’essaierai de m’en expliquer plus tard).

Quoiqu’il en soit, une bonne mesure de la performance de votre site ne pourra, de toute manière, se faire qu’à travers une étude poussée des metrics, ce qui n’est pas le sujet de cette suite de billets sur le emerchandising, mais dont il fallait tout de même que je parle brièvement.

Approche empirique

La question qui se pose toutefois dès maintenant est « Comment savoir si j’améliore mon emerchandising ou pas si je ne peux pas réellement le mesurer ?  » Et effectivement, je ne pense pas que tous les ecommerçants aient forcément les moyens de passer du temps à mesurer l’utilisabilité de leur site grâce à un test utilisateur ou bien de décortiquer des centaines de ligne de statistiques.

Ma démarche sera donc de dérouler un certain nombre de best-practices accompagnés d’un certain nombre de convictions, d’expériences personnelles et de choses vues et lues sur le web, ainsi que dans des ouvrages spécialisés. Ce seront là mes guides tout au long de l’écriture du Petit livre du emerchandising.

Meilleure est l’expérience client, meilleure sera sa performance commerciale

Je partirai, en tout cas, d’un postulat qui est : »Meilleure est l’expérience client sur le site, meilleur sera sa performance commerciale ». Offrir une navigation fluide, interactive, fun et pratique permettra de remplir cet objectif. Ce sera donc l’objet de mon prochain billet : l’Expérience Client.

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