T’as le flow, baby !

Flow Rider
Le flow ? Ca doit être à peu près ça !

Continuons aujourd’hui notre petite exploration du emerchandising avec une notion qui me parait capitale et dont on entend peu parler : le flow. Ouais, baby ! Le flow, c’est ça qui change tout. Offrir une bonne expérience client, c’est mettre ce client dans le flow afin qu’il ressente des sensations inouïes de perfection, de facilité et de plaisir durant sa navigation.

Le flow, si vous êtes gamer, vous l’avez tous vécu. C’est quand vous avez commencé à faire une petite partie de Warcraft en rentrant du boulot et que 8h  plus tard, la lumière du jour qui point à l’horizon est celle du matin et pas du crépuscule (Et là, vous vous dite, M…….!!!!! Dans 5mn, faut que je sois au boulot !). Le flow, c’est aussi cette sensation d’incroyable puissance qui vous tombe dessus lorsque vous travaillez sur votre ordinateur et que tout semble se dérouler selon votre plan avec une facilité et une vitesse prodigieuses.

Merci Mr Csikszentmihalyi !

C’est un truc un peu magique, mais qui a été rigoureusement décrit et défini en 1977 par un certain Csikszentmihalyi dont le nom étrange et imprononçable vaut largement la définition complexe elle même du flow :

This mode is characterized by a narrowing of the focus of awareness, so that irrelevant perceptions and thoughts are filtered out; by loss of self-consciousness; by a responsiveness to clear goals and unambiguous feedback; and by a sense of control over the environment.

Traduction (si j’y arrive). Le flow correspond à un état caractérisé par :

  • Un rétrécissement du champ de la conscience, de tel manière que toutes les pensées et perceptions hors de propos soient évacuées
  • Une perte de sa propre conscience
  • Une réactivité accrue à des buts précis et des feedbacks sans ambiguité
  • Et par une sensation de contrôle total de l’environnement.

Pour compléter cette traduction, voici une autre définition de ce qui peut aussi être appelé l’expérience optimale (selon cet article) :

  1. La tâche entreprise est réalisable mais constitue un défi et exige une aptitude particulière.
  2. La tâche exige une concentration profonde qui absorbe et canalise l’attention.
  3. Cette concentration est rendue possible parce que l’activité a un but précis et bien compris.
  4. L’activité donne lieu à un feed-back immédiat, car on sait quand le but est atteint, l’activité ayant un sens pour elle-même.
  5. On agit en s’impliquant complètement mais sans vraiment ressentir l’effort comme quelque chose de douloureux. On n’est plus conscient des soucis et des frustrations de la vie quotidienne.
  6. On a le sentiment d’exercer un contrôle sur son action (et non pas d’être contrôlé par elle, comme dans le cas d’une dépendance, quelle qu’elle soit).
  7. Le souci de soi disparaît, mais paradoxalement, le sens de soi se trouve renforcé après cette « expérience ».
  8. Le sens du temps est altéré, les heures deviennent des minutes et les minutes peuvent se prolonger en heures.

Peut-on tirer parti du flow ?

Comme ce blog a la réputation de s’occuper de ecommerce, la question qui devrait maintenant immédiatement vous venir à l’esprit est celle-ci :  le flow peut-il être éprouvé par un e-consommateur et si oui, peut-on en tirer parti ? Eh bien, c’est ce que semblerait affirmer Reflections on Site Usability and the State of Flow.

D’après ce qu’on y lit, la capacité d’un site commercial à procurer l’expérience optimale (le flow donc) à ses utilisateurs auraient plusieurs effets bénéfiques d’un point de vue marketing : tout en augmentant la satisfaction de l’utilisateur à utiliser ce site et le temps qu’il y passe, le flow permettrait d’augmenter également la capacité d’apprentissage du consommateur, son comportement exploratoire, mais également la probabilité à renouveler ses visites sur le site.

Mais comment provoquer cet état ? Une piste, suggérée dans l’article, est qu’un site web doit être capable de donner à l’utilisateur la sensation qu’il « contrôle la situation » et on retrouve là un des grands principes de l’ergonomie : l’utilisateur doit pouvoir très rapidement sentir qu’il maîtrise l’interface et qu’il va pouvoir en déjouer tout les pièges (bien qu’il ne devrait pas y en avoir) avec une sorte de sentiment de puissance et d’intelligence suprême. Plus il aura le contrôle de cette interface, plus il se sentira en confiance, plus il ira loin dans sa navigation et aura le goût d’explorer le site. Voilà qui peut nous intéresser fortement.

J’arrête là pour le flow. J’espère que vous avez tous compris. Demain, si j’ai pas joué toute la nuit à WOW, on pourra attaquer les choses sérieuses en parlant… en parlant de quoi, tiens ? Ah oui, de l’identité du site, de la marque et du design ! A domani !

Quelques liens pour en savoir plus :

13 commentaires

  1. Il me parait quand même commplexe de faire d’un site de e-commerce quelque chose d’aussi addictif que wow. A part vente-privee, qui réussi à faire tenir les gens plusieurs dizaines de minutes devant leurs ordinateurs, je ne vois aucun site qui parviendrait à faire quelque chose de ce genre. Et pour vente-privee, l’origine de cette impression est liée également à leur business plan, grâce à l’exitation de la vente flash, qui donne l’impression d’être dans une salle d’enchères.

  2. @Sebastien : il ne s’agit pas tant de faire un jeu que de créer des conditions de surf optimale. Bien sûr qu’un site ecommerce ne permettra jamais d’atteindre à lui seul le flow (quoique), l’idée étant de s’en rapprocher le plus possible.

  3. J’aimerai revenir sur le « rétrécissement du champ de la conscience » qui je pense peut être influencé par la vitesse de chargement d’une page. Plus le temps d’attente sera long, moins la navigation sera fluide, alors l’acheteur perdra la notion de flow car sont esprit sera entrecoupé par des pensée perturbatrices.

    Une page qui se charge en 0.5 secondes on garde l’utilisateur dans le flow en lui fessant vivre une expérience où il contrôle une interface qui réagit à ses désirs. A 5 secondes de chargement on perd la vente car le cerveau de l’utilisateur vagabondera à ses soucis personnels : est ce que j’ai payé mes impôt ? ai-je encore de la bière dans le frigo ? faut il que j’aille chercher mon enfant au karaté ?

  4. Une page ne doit pas dépasser 100ko pour être parfaite pour le référencement et l’internaute ou l’acheteur.
    Plus on dépasse ce seuil plus il y a des difficultés a navigué.Faut penser que pas tout le monde en France a
    5 ou 10 ou plus Mbit de connexion.
    Mais penser au 56k et 128k.

  5. @Salya et Ref Nat : j’aborderais bien sûr le temps de téléchargement des pages. Il est évident qu’il doit être extrêmement rapide pour ne pas rompre le rythme de la navigation et offrir une bonne réactivité aux clics. Dans l’ensemble, j’ai l’impression que la plupart des sites ecommerce offrent de bonnes performances de ce côté là, mais il arrive parfois que cet aspects des choses aient mal été prises en compte par le prestataire technique et la catastrophe est alors inévitable.
    Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez aussi lire :
    http://www.capitaine-commerce.com/2010/04/12/25582-la-vitesse-va-influer-dans-le-ranking/
    http://www.capitaine-commerce.com/2009/10/13/24108-analyser-les-causes-de-lenteur-dun-site/
    http://www.capitaine-commerce.com/2009/09/25/24088-votre-site-se-charge-t-il-assez-rapidement/
    Comme quoi, le sujet avait déjà été souvent abordé sur Capitaine Commerce

  6. Désolée si mon commentaire à pû être mal pris.. j’ai nullement l’intention ni la prétention de vouloir apprendre kke chose qui plus est à été déjà grandement débattu sur ce blog. Juste souligner cette réalité par rapport à la notion de flow de Mr. Csikszentmihalyi…

    Quand on voit la surcharge + coupure le premier jour de France.fr, on peut se dire que les prestations techniques laissent (encore de nos jours) à désirer.. une problématique qui doit être réfléchie et budgétée en amont.

  7. Cher capitaine,

    Cette notion me semble un poil trop abstraite. Y a-t-i-l des sites qui selon toi seraient l’exemple idéal de ce que tu appelles le flow? Car un site qui me rend addictif façon WOW, je n’en vois pas, hormis le tien bien sur 🙂

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.