Ayez confiance !

Cet article fait partie d’un projet d’écriture online : Le Petit Livre du emerchandising. Si vous avez raté le début, retrouvez le sommaire ici.

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Un des moyens de créer la confiance

La rassurance

Il serait peut-être temps de s’attaquer à des choses un peu plus concrètes et à une des problématiques, celle qui me semble être une des plus importantes du ecommerce, je veux parler, bien sûr, de la rassurance (et non pas réassurance).

La rassurance est la qualité de ce qui est propre à rassurer, à rendre la confiance. tweet

La particularité du ecommerce par rapport au commerce est que lorsqu’un client effectue une transaction avec le marchand aucune des deux parties ne se rencontre. Le client ne voit pas le marchand et vice-versa. L’être humain a ce ceci de faible qu’il a besoin de « voir » pour avoir confiance. Le ecommerce est très pratique, inutile d’en discuter, mais il a l’inconvénient de mettre énormément de distance entre les acteurs de la transaction : l’acheteur, le vendeur et je dirais même le produit. Ajoutez à cela l’effet stressant de l’aspect nouvelle technologie et vous aurez un cocktail particulièrement détonnant d’angoisse et d’appréhension. Conséquence de cela, pour rompre la glace, la première chose à faire pour le ecommerçant sera de créer l’incontournable lien de confiance d’où pourra naître la transaction.

Inégaux devant la confiance

Dites-le vous bien. Question confiance, tout le monde n’est pas logé à la même enseigne. Il y a sûrement de très beaux cours théoriques sur le sujet, mais il me semble bien clair que la confiance est une valeur qui se bâtit au fil du temps et qui est une quête qui ne s’achève jamais. Elle dépend non seulement de votre notoriété, de votre réputation, mais aussi de la qualité de votre service (hors sujet ici, mais qui me semble aussi ici un des élément primordial de la réussite d’un ecommerce). Un 3 Suisses, un Laredoute n’auront aucun mal à inspirer la confiance à déclencher l’acte d’achat. Ces deux marques sont tellement connues qu’elles sont quasiment assimilées à des institutions. Le client y achète presque les yeux fermés. En tout cas, il y tolère beaucoup d’incertitudes et d’à peu près dans les éléments de confiance sans pour autant remettre en question son acte d’achat.

En dehors des leaders, la plupart des sites ne dispose que d’une notoriété faible, voire nulle et la difficulté d’inspirer la confiance sera proportionnellement inverse à sa jeunesse. Le tout est de savoir comment bâtir cette confiance.

Pour notre part, nous nous intéresserons à tout ce qui se peut se passer sur un site et qui pourra y contribuer.

En dehors de tous les facteurs externes de confiance à un site, l’interface a un véritable rôle à jouer dans la confiance et nous verrons que de simples éléments peuvent facilement y contribuer et vous permettre de trouver vos premiers clients et de les garder. Nous examinerons un par un ces éléments à travers les exemples de grands et de petits sites. Pour vous mettre l’eau à la bouche, voici déjà un petit plan de la manière dont je compte aborder les choses :

  • Les informations sur la société  : dites qui vous êtes et ce que les autres disent de vous
  • L’ancrage dans la réalité : comment montrer à vos internautes que vous existez vraiment
  • Les informations sur la sécurité : comment prouver que les informations personnelles des clients seront bien gardées
  • Les informations sur le déroulement de la transaction : expliquez comment se passe une commande chez vous
  • Informations intrinsèques : un site qui marche bien inspire plus de confiance qu’un site buggé

A bientôt !

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8 commentaires

  1. Intéressant, pour ma part, j’accorde de l’importance à une photo de moi sur le site (proximité), ainsi que des coordonnées facilement accessibles. j’ai hâte de lire la suite!

    Yvan,

  2. Hâte de voir la suite également !
    Les vidéos sur un site, commentaires et témoignages clients ainsi que des labels ou concours gagnés peuvent rassurer le client lorsque l’on est jeune n’est ce pas ?

  3. @Jérôme :
    Les labels : à voir, si c’est bien affiché (un bon exemple est sur webdistrib.fr)
    Les témoignages si on a l’impression que ce sont des vrais clients qui le font.
    Mais on verra également tout ça, bientôt.

  4. Est-ce que la déclaration CNIL fait partie de la rassurance (même si on va pas l’afficher dans un bloc spécifique sur les pages produits)? En lisant les conditions générales d’un client, j’ai pu lire :

    « Conformément à la loi informatique et liberté, le traitement de vos informations n’a pas fait l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL, la Société « mon client » étant dotée d’un CIL externe en la personne de (infos sur l’adresse de l’avocat) »

    Pour info, faire appel à un CIL externe dispense de faire une déclaration CNIL vu que c’est l’organisme CIL qui rempli un registre transmis à la CNIL.

    Mais comment cette phrase est elle perçu par l’internaute lambda, qui n’est même pas au courant de cette information ?

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.