Les éléments de confiance : informations sur la société

Suite encore du Petit livre du Emerchandising. Maintenant que nous arrivons dans le gras du sujet, n’hésitez pas à venir compléter mes informations avec vos propres liens et exemples. Plus ils seront nombreux, plus riche sera notre propos.

Lors de notre dernier article « Ayez confiance !« , nous avons donc abordé un des sujets fondamentaux du ecommerce : la confiance.

Ancrer le site dans la réalité

Parmi les innombrables questions que se pose un internaute quand il arrive pour la première fois sur un site de ecommerce, l’une d’elle est : « Mais où ai-je mis les pieds ? » S’il vous connaît déjà de réputation, tant mieux pour vous (en espérant que ce soit une bonne réputation), mais s’il n’a jamais entendu parler de vous, il aura alors tendance à vouloir en savoir plus sur vous et obtenir des éléments tangibles de votre existence, de votre taille, de votre qualité de service, etc. Si votre site est en quelque sorte votre vitrine, y manque toutefois des éléments rationnels que ne peut montrer un site Internet : votre implantation physique, votre taille, votre type de structure, votre ancienneté.

Dans le monde réel, nous sommes habitués à régler ces questions de manière instinctive, mais le web, de ce point de vue, peut facilement nous tromper et il est donc important, dans un souci de transparence de dire qui vous êtes réellement. Pour cela, pas d’autre moyen que d’utiliser la page « Qui sommes nous ? ». Ce billet reprend en grande partie un billet que j’avais déjà écrit : Page Qui sommes-nous, soignez votre présentation d’après un billet original de Jacob Nielsen. Par flemme, je vous en recopie ici une grande partie auquel je rajouterai en plus quelques exemples de ecommerçants français.

Quelques principes de base

« A propos », « A propos de » OU « Qui sommes-nous ? »

Encore une fois, ne réinventez pas la poudre (ou l’eau chaude, ou la roue,…). Pour parler de votre société, pas la peine d’aller chercher des termes alambiqués : un lien simple intitulé« A propos » ou « A propos de {nom de votre compagnie} » sont globalement reconnus par l’ensemble des internautes (Attention, il s’agit ici d’une traduction littérale de « About us » qui est couramment utilisé sur les sites américains. Le terme « Qui sommes-nous ? », en français, pourrait me semble-t-il fonctionner aussi bien).

Evitez les libellés imprécis ou peu usités

A contrario, Nielsen nous donne l’exemple d’un lien qui aurait été intitulé « Info Center », beaucoup moins évident. En français, un terme comme « informations » serait, par exemple, trop flou pour faire comprendre à l’internaute la corrélation avec les informations sur votre société. Evitez donc les libellés imprécis, peu usités ou pas en rapport direct avec le contenu de la page.

Utilisez 4 niveaux de détails

Selon Nielsen, la page d’information d’une société devrait contenir 4 niveaux de détail :

  1. Le slogan ou la baseline : il doit être situé sur la page d’accueil et bien sûr résumer du mieux possible ce que vend ou fait votre société
  2. Le résumé : 1 ou 2 paragraphes au sommet de la page « A propos » qui doivent résumer l’activité de votre société et ses réalisations principales (dans le cas du e-commerce, on pourra donner un bref historique de la société)
  3. Les chiffres : cette section doit suivre la précédente et donner quelques chiffres essentiels sur votre société (nb de clients, année de fondation, CA, etc.)
  4. Les informations détaillées : page optionnelle pour donner encore plus d’informations pour des lecteurs plus spécialisés ou avertis (les journalistes ou des investisseurs, par exemple)

Comme vous pouvez le constater, cette répartition de l’information sur votre société forme une pyramide inversée dans le détail d’informations fourni. Pourquoi cela ? Pour ne pas embarrasser le lecteur moyen avec trop d’informations, des informations dont il n’aurait pas besoin, s’il n’est qu’un simple acheteur. Pour pouvoir le laisser, sans se sentir oppressé, s’enfoncer dans la jungle de vos chiffres.

Votre baseline doit décrire précisément votre offre

La baseline doit impérativement décrire en quelques mots votre offre. Elle ne doit être ni trop longue, ni trop courte. Si pour les grandes sociétés, elle a, en général, été soigneusement définie par une agence de communication, pour les autres, elle requiert une véritable réflexion.

Exemples :

Pourquoi parler de vous ?

Pour vos clients avant tout, mais pas que eux. Pensez également aux professionnels qui pourraient avoir intérêt à en savoir plus sur votre activité. Voici quelques exemples :

  • Des nouveaux venus dans votre domaine et qui sont à la recherche d’un partenaire commercial
  • Des journalistes qui écrivent un premier article (en bien, j’espère) sur votre société.
  • Des investisseurs qui ont entendu parler  de votre société et qui souhaitent obtenir plus d’informations sur elle.
  • Des chercheurs d’emplois qui veulent répondre à une de vos offres et souhaitent en savoir plus sur votre société

Les e-commerçants plus concernés que la moyenne

Ainsi que le souligne Jacob Nielsen, les sites de e-commerce en particulier nécessitent de bichonner leur « Qui sommes-nous ? ». Plus sensible à la confiance que n’importe quel autre type de site, la page « Qui sommes-nous » renforce sa crédibilité, sa réalité face à des utilisateurs qui ne vous connaissent peut-être pas de prime abord.

Expliquez ce qu’est votre société est vraiment important

La crédibilité est un des aspects essentiels de la confiance sur le web où même les plus grandes sociétés ne peuvent pas être représentées plus que par quelques photos et quelques textes (notez à quel point le web est égalitariste dans ce domaine et notamment le fait que des petites société peuvent aisément faire croire à plus d’importance qu’elles n’en ont réellement). Expliquer qui vous êtes, d’où vous venez compte donc vraiment, comme tout simplement une présentation du ou des dirigeants de la société.

« In any conversation, saying who you are and what you do is basic to good manners. In business, it’s also good to establish credibility and respect by explaining your company’s origins, how you view your business, and how you relate to the community. »

Où placer le lien ?

Placement dans le header

Discounteo
Darty.fr
Darty, malgré une très grande notoriété, positionne le Qui sommes-nous ? très haut dans la page, presqu'à côté du logo

Placement dans les colonnes

TelAndCom.fr
TelAndCom.fr est un distributeur de forfaits téléphoniques. Bénéficiant de moins de notoriété que ses concurrents, le site a mis l'accent sur sa page Qui sommes-nous en la plaçant dans le bloc de gauche sous le logo. A votre avis, est-il suffisamment visible ? Les informations qui y sont fournies peuvent-elles aider les internautes à les rassurer sur la société ?

Contenus des pages Qui sommes-nous ?

Darty
Chez Darty, la page Qui sommes-nous ? est carrément un site à part. Notez en bas à droite les informations bien visibles sur la société : plus de 200 magasins, 12000 salariés. Remarquez également la modernité de la page en phase avec la modernité affichées de la société
Promod
Promod fait dans la simplicité mais affiche les informations essentielles d'un coup d'oeil. Quelques chiffres importants, un historique, un peu de philosophie et hop, le tour est joué ! Tiens, ils n'ont pas tellement mis l'accent sur la chaîne de magasins.

10 commentaires

  1. Tout cela est très juste Cap’tain et la page « Qui sommes nous » couplé à un blog transparent sur les activités et les patrons du site rajoute un élément de confiance supplémentaire.

  2. Que met-on dans une page « Qui sommes-nous? » lorsqu’il s’agit d’une nouvelle société et à fortiori d’un nouveau site de vente en ligne ?

  3. @Sylvain, tu peux aussi décrire tes motivations, ce qui t’a donné envie de vendre ce type d’articles, ton parcours, tout ce qui humanise un nouveau site e-commerce peut aussi donner confiance.

  4. C’est l’un de mes premiers commentaires sur le blog malgré le fait que je suive tous les articles :).

    Je me posais justement la même question que Sylvain. Mais Franck, je ne partage pas vraiment votre avis, car je pense que le fait d’être trop « personnel » dans la page « Qui sommes-nous ? » va justement à l’inverse de la confiance. En effet, pour ma part, je vais avoir plus confiance en un site géré par une société, sans forcément d’informations sur une personne, plutôt qu’un site géré par une seule personne…

    Qu’en pensez-vous ?

    PS : @captain, c’est l’un des articles les plus concrets et par conséquent qui m’a le plus plu de ce « Petit Livre » jusqu’à présent 😉

  5. @Sylvain, Chafik : le contenu dépend évidemment de la taille et de l’image que vous voulez donner de votre société.
    Si vous êtes une société unipersonnelle, vous pouvez faire tourner le contenu autour de votre personnage. Qui êtes-vous ? Pourquoi avez-vous voulu monter ce commerce ? Qu’est-ce qui fait la différence entre vous et vos concurrents ? Une photo de vous (de bonne qualité) pourra permettre aux gens de vous identifier mentalement lorsqu’ils vous appelleront pour une question ou un renseignement.
    Si vous êtes une petite société : pourquoi ne pas montrer une photo de vos locaux, expliquer la passion qui vous anime et, encore une fois, ce qui fait que vous êtes différents de vos concurrents.
    Placer quelques chiffres bien sentis ou une phrase choc comme « le spécialiste de la chaussette nantaise » peut être important.
    Plus vous êtes gros, plus vous mettrez l’accent sur votre chiffre d’affaires, le nombre de commandes que vous êtes capable de traiter, les garanties que vous pourrez apporter, etc.
    Il n’y a pas de réponse toute faite.

  6. Article fort intéressant. Je pense pour ma part que la baseline et la catégorie « a propos » sont imporantes même pour un blogueur. La baseline permet de cerner rapidement pour le lecteur si le site peut présenter un intérêt pou lui , ou non.

    Yvan Dupuy

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.