Les éléments de confiance : infos sur la société (2)

Suite à notre précédent article sur la confiance, quels autres éléments peuvent renforcer votre image auprès des internautes qui ne vous connaissent pas ?

Je voulais faire un petit apparté sur la baseline. J’en ai parlé dans le précédent billet et j’aimerais vous montrer quelques exemples réels qui montrent comment ils sont employés (et notamment la notion de N°1 qui montre que vous êtes leader. C’est totalement galvaudé, mais ça fait toujours son effet).

Cdiscount.com
La Redoute
La Redoute aussi est n°1, mais pour l'habillement et la maison. Ca nous fait déjà 2 numéros Uno

Sur les éléments de confiance supplémentaires, j’en ai listé quelques autres :

  • Les communiqués de presse
  • Les liens vers les blogs
  • Les témoignages clients
  • Le respect de la légalité avec la page des Mentions légales, les Conditions générales de vente et la déclaration à la CNIL.
  • Dans le même esprit, je parlerai aussi rapidement des labels de confiance ou de qualité que fournissent divers services en France
Discounteo
Page de témoignages client chez Discounteo. Même si on ne peut nier la véracité de ces témoignages, rien n'est vraiment là pour le prouver, ce qui, à mon avis, diminue la portée de ce genre de technique

Les communiqués de presse

Si vous avez bénéficié d’une couverture de presse ou télévisée, parlez-en ! S’il s’agit d’articles de presse sur le web, affichez-en un court extrait dans une sous-rubrique de votre page Qui sommes-nous ? et renvoyez vers le site (ex : Journal du Net). S’il s’agit d’une émission télévisée, utilisez le sempiternel et archiusé, mais qui fait toujours son effet,  le fameux « Vu à la TV » (évidemment, si vous vous positionnez dans le domaine du haut-de-gamme, trouvez peut-être autre chose comme message). Si la notoriété de l’émission est vraiment importante (genre CCC), placez dans l’entête de toutes les pages de votre site et reliez-le à la vidéo en question.

Maxicoffee
Le Vu à la TV est imparable et fait toujours son effet. Si on en parle à la télé, c'est que c'est vrai. Placez ces éléments bien en vu dans votre site (ici sur Maxicofee.com)

Les liens vers les blogs

A même titre que les articles de presse, certains blogs ont désormais une valeur d’influence reconnue. Si on parle de vous sur le Net, faites le savoir. Toujours dans le même principe, si le blog dispose d’une très grande notoriété auprès de votre cible potentielle, n’hésitez pas à le mettre sur la page d’accueil ou dans l’entête de votre site.

Si un article est lié spécifiquement à un produit, il sera alors judicieux de mettre le lien vers le blog dans la fiche produit.

Globalement, rassemblez votre articles de blog avec vos articles de presse.

Les témoignages clients

Je ne parle pas des avis clients que l’on trouve dans les sites produits, mais plutôt de témoignages de clients vous ayant exprimé leur gratitude après avoir passé une commande chez vous. Attention, ces derniers sont toujours sujet à une certaine méfiance, ils sont donc à manipuler avec précaution. Si vous voulez vraiment utiliser des témoignages, je conseillerais d’identifier clairement leurs auteurs, de leur donner une réalité afin d’éviter la possibilité de croire à de faux témoignages (technique archiclassique du commerce et qui sévit encore pas mal sous nos sphères électroniques)

[je suis à la recherche d’exemples sur le sujet, alors si vous en avez, n’hésitez pas à faire des liens en commentaire]

Les pages d’informations légales

Les pages d’informations légales, bien qu’elles soient obligatoires, jouent également un rôle dans la rassurance. L’important est qu’elles soient bien claires et que l’utilisateur puisse les trouver là où il s’attend à les trouver, c’est à dire, en général, en pied de page.

Concernant les CGV, je ne saurais que trop inciter à respecter les règles d’écriture du web (lire ici la série que j’ai consacrée à ce sujet) afin de les rendre les plus lisibles possibles et surtout d’éviter de donner l’impression à vos visiteurs de lire un contrat en petits caractères chinois.

vente-privee
Facilitez toujours la tâche à vos utilisateurs. Vente-privee.com propose de télécharger ou d'imprimer les CGV via un bouton en haut de la page CGV. Remarquez aussi la clarté de la mise en page et l'utilisation des règles de l'écriture web afin de faciliter la lecture à l'écran. Tout ceci dans un souci de transparence.

Les labels de confiance

Cette fois-ci, je ne vais pas faire de copier-coller d’un article que j’avais déjà écrit : A quoi servent les labels de confiance ? Vous y trouverez pas mal d’infos sur la question.
webdistribA gauche, Webdistrib, appartenant au même groupe que Boulanger, ne bénéficie pas, c’est certain, de la même notoriété et utilise tous les moyens qui sont à sa disposition pour se faire connaître. Ce bloc est situé dans la colonne de gauche du site sous le menu de navigation principal et le logo. Cela lui permet d’avoir une bonne visibilité et on y retrouve un ensemble d’éléments de rassurance, dont ceux que nous avons déjà évoqués comme le « Qui sommes-nous ? »

Ici, Webdistrib met très en avant son excellente note sous Fia-net. Les internautes connaissent-ils bien Fia-Net ? Avec le temps, sans doute (il faudrait poser la question). Toujours est-il que cet élément est largement mis en avant par le site comme un argument de qualité de service et de sécurité.

Discounteo
Discounteo a placé le label de confiance Fia-net en pied de page à côté du logo de la FEVAD, réduisant leur visibilité au minimum. Il serait intéressant de mesurer l'impact de ces logos au moyen d'un test A/B et en les plaçant de manière plus visible.
Promod
Le label Fia-net chez Promod est aussi dans le footer

9 commentaires

  1. Bonjour, c’est François, de chez Rentashop… en vacances, mais de passage dans la région, j’en profite pour féliciter le gars en collants verts pour son initiative.

    De part notre position d’accompagnateurs de projets e-commerce, nous travaillons généralement avec des créateurs de sites marchands, par définition totalement inconnus et pour qui la rassurance est un élément très important. Nous les conseillons donc sur ce point également. Les avis des consommateurs sont généralement utilisés, mais comme tu l’as souligné c’est une arme à double tranchant : si, comme les avis sur Rentashop, les avis sont unanimes et ne sont composés de louanges, ça aurait tendance à ne pas être très crédible ( http://www.rentashop.fr/produits/avis.php?idp=0 , désolé, j’ai viré les notes parce que 20/20 ça ne le fait pas… ).

    Il est difficile pour le webmaster d’un site marchand de laisser passer des critiques (même lorsqu’elles sont justifiées) alors qu’il n’y a rien de plus rassurant que de lire des (petites) remarques sur le produit ou le service. Nous encourageons nos clients à le faire malgré tout quitte à répondre aux critiques dans le fil des avis. Transparence, honnêteté, à la longue ça paye.

  2. @François : alors attention, pour l’instant, je n’ai pas parlé des avis utilisateurs. Ce qui est encore autre chose. Mais, sinon, ta remarque est tout à fait juste. Est-ce que par hasard tu aurais des exemples de sites qui utilisent Facebook ou un autre réseau social pour ça ?

  3. Ahhhh la confiance d’un client, n’est ce pas la plus belle chose pour une web marketeur ?

    Si seulement nos sites respectifs pouvaient être à la pointe de ce sentiment.

    Merci encore pour ton article Capitaine commerce.

    Captain Hollywood

  4. Bonjour à vous tous!

    @capitaine: c’est avec toujours autant de plaisir que je lis tes billets, de plus est quand il s’agit de la confiance client…
    Je travaille pour Trusted Shops, entreprise allemande, spécialisée dans la confiance et la sécurité de sites marchands (avec plus de 7500 shops affiliés, principalement allemands).

    Nous sommes conscients que la confiance client est en effet un thème d’actualité pour les sites marchands, c’est pourquoi nous avons décidés de proposer nos services à l’international.
    Nous sommes encore en phase de prépa/développement, mais le lancement officiel en France est prévu pour bientôt avec un de nos produits (système d’évaluation client).

    Vous pouvez visiter notre site http://www.trustedshops.fr pour vous faire une idée (new version prévue pour septembre!)

    Notre système d’avis clients a une fonctionnalité Twitter/FB intégrée où les avis peuvent être directement « pushés » sur ces canaux.
    Voici l’exemple du site marchand http://www.menswear.de qui a intégré directement le Widget Evaluation sur son FB: http://www.facebook.com/menswear.shop

    Je vous dis à bientôt ! 🙂

    Alexandra

  5. Rhaa mais si Môssieur: ils sont tous authentiques à 100% nos avis client !

    En revanche c’est vrai que le logo Fianet était plus haut avant sur notre homepage, mais on a changé un peu

    ceci dit sur de nombreuses autres pages il y a des éléments de labels plus haut…

    c’est en effet super important

  6. Bonjour,

    Je rentre juste de vacances et je vois ce post très intéressant…

    C’est moi qui publie les avis clients sur Discounteo. Comme le dit Daniel, ils sont tous rigoureusement authentiques (fautes d’orthographe incluses 😉

    Je suis d’accord sur le fait qu’on ne peut jamais réellement savoir si l’avis est authentique ou pas. Vous dites qu’il faudrait donner plus de réalité aux auteurs. Mais comment faire ? Il me semble délicat de donner le nom complet du client, par exemple. Je garde les prénoms et la première lettre du nom de famille, mais je n’arrive pas à trouver de solution qui soit plus avancée que cela.

    Avez-vous une idée sur ce qu’il serait possible de faire ? C’est vrai que c’est parfois frustrant d’être totalement honnête sur les avis clients et avis produits (ce qui n’est pas le cas de tout le monde en effet) et de s’entendre dire ou de lire que ces avis ne « font pas vrais »…

  7. @Adrienne : y aurait-il moyen de coupler les comptes Discounteo à ceux de Facebook ? Je pense que Amazon vient de lancer ça pendant l’été et ça permet, en tout cas à deux qui possèdent un compte Facebook, de voir qui de leurs amis ont commenté un article, mais aussi peut-être d’entrer directement en contact avec de vrais gens via Facebook.

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Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.