Inspirer la confiance : ancrer le site dans la réalité

Cet article fait partie d’un projet d’écriture de livre : le Petit Livre du Emerchandising.

Un des inconvénients majeurs des sites ecommerce est bien leur intangibilité. Bien qu’il est possible de rassurer l’internaute par des informations factuelles et institutionnelles, comme nous l’avons vu dans Elements de confiance : informations sur la société, cela n’est pas encore suffisant et d’autres moyens vont permettre de nourrir encore les sens des internautes en leur démontrant l’existence réelle du site.

Le numéro de téléphone

Ah, le numéro de téléphone ! Que n’ai-je entendu sur ce fameux numéro et notamment le fameux « Oui, mais si je mets un numéro de téléphone, je vais pas arrêter d’être emm… par les clients ! » C’est une philosophie, mais je crains qu’elle ne soit pas très commerçante. Ca a l’air idiot, mais afficher un numéro de téléphone bien visible sur votre site est comme relier par un fil la virtualité d’un site Internet à la réalité en dur du monde réel.

Entêtes
Les sites français affichent rarement un numéro de téléphone dans l'entête, tout au contraire des américains

Dans le top 10 de la conversion américain en 2010, 7 sites sur 10 affichent ce numéro de téléphone dans l’entête de site. Zappos, le roi de la relation client, le mets même au dessus de son logo (quand on sait qu’aucune vente ne se fait sans un coup de fil chez Zappos, ça parait normal). Un site, 1800petmeds.com, l’a même intégré dans son nom de domaine (comme quoi le concept de multicanal n’est pas juste une vue de l’esprit pour certains). Curieusement, en France, la plupart des sites ne l’affichent pas ou l’affichent en bas de page (MonShowroom.com).Pourquoi une telle haine envers le téléphone ? Nul ne saurait le dire.

Evidemment, le numéro de téléphone peut avoir une implication plus ou moins forte sur l’activité du ecommerçant et le placer dans l’entête de page peut avoir des répercussions certaines. Placez un numéro de téléphone sur l’entête de 3suisses.fr et il vous faudra penser également à louer un plateau téléphonique de 300 conseillers à plein-temps, mettez-le sur Raoul.net, le spécialiste de la pièce détachée pour tronçonneuses à vapeur et vous n’aurez pas besoin de vous déranger très souvent. C’est évident. Mais, outre l’aspect relation client du n° de téléphone (payant ou pas payant, à vous de voir), comme je le disais, l’important, c’est qu’il relie votre site à la réalité . Cela fait partie des choses que les gens enregistrent immédiatement : « Tiens, il y a un numéro de téléphone, ça prouve que le site existe. » (Oui, vous l’avez remarqué, s’il n’y a pas de numéro de téléphone, le site « n’existe pas »). Ce réflexe psychologique tient du même effet que le « Ca ne me dérange pas de laisser mon numéro de carte bleue à n’importe qui au téléphone, par contre, je me méfie de laisser mon numéro de carte bleue sur un site web parfaitement sécurisé. » Tout ça, est parfaitement humain.

Un numéro de téléphone, c’est également l’assurance d’avoir en permanence une main tendue prête à vous aider  pendant votre navigation. On sait que si on n’y arrive pas, alors il n’y aura plus qu’à composer le numéro salvateur pour tomber sur une âme noble qui aidera à terminer une commande ou renseignera en temps réel sur l’état réel des stocks même s’ils sont affichés sur les fiches produits (les gens ont besoin d’être rassurés, vous dis-je !)

Aujourd’hui, la loi oblige tout ecommerçant à afficher un n° de téléphone, mais pour des raisons purement de rassurance, il est important également de l’afficher le plus visiblement possible sur votre site (l’internaute peut par exemple aller ensuite vérifier sur pagesjaunes.fr que le numéro est attribué à une adresse qui correspond à celle affichée sur le site).

La photo du magasin

Si vous n’avez pas de magasin, ça va être difficile, mais en fait, il ne s’agit pas tant de montrer un magasin que de montrer, encore une fois, que vous existez. Mettre une photo de vos bureaux ou de votre magasin est aussi un moyen d’ancrer votre site dans la réalité (ici, le placement sera le plus souvent fait dans la page Qui sommes-nous, mais il est possible de le trouver sur la page d’accueil comme dans l’exemple ci-dessous). Et plus c’est beau et c’est grand et plus c’est rassurant.

Facq.be
Evidemment, quand on a un showroom comme ça, on le montre ! N'hésitez pas à parler de votre chaîne de magasins, à spécifier la taille de votre surface de vente, à montrer votre emplacement s'il est prestigieux. Cette photo est placée en plein milieu de la page d'accueil de facq.be

Un conseil, si vous utilisez cet artifice, évitez les clichés amateurs. Faites de la qualité. L’entrée de bureau mal éclairé au fond d’une ruelle légèrement floue ne rassurera pas le client.

Si vos locaux sont trop moches ou la façade de votre magasin taggée, vous pouvez également montrer une photo de votre équipe (à moins que vous ne soyez tous affecté de l’elephantiasis) et rédiger une présentation de vos collaborateurs (évitez quand même de donner trop d’infos persos sur les gens, les internautes ayant facilement le réflexe d’aller les retrouver sur Facebook, LinkedIn ou 123people). Montrer qui vous êtes peut aider l’internaute à vous visualiser pendant sa relation avec votre entreprise (envoi de mail, échanges téléphoniques) et, donc, à le rassurer en lui faisant croire à la réalité d’une personne tangible. Le coup de la charmante hotesse fonctionne aussi très bien si votre clientèle est masculine (je pense à notre ami Téa de Discounteo qui d’ailleurs, n’est pas une vraie personne, mais là, on est encore dans une autre problématique).

PS : je cherche des exemples de site qui auraient appliqué ces principes, n’hésitez pas à les mettre en lien dans les commentaires.

16 commentaires

  1. Nous avons pris le parti d’etre joignables par téléphone mais aussi par d’autres moyens et cela fonctionne d’après le retour de nos clients.

    Notre numéro est affiché sur chaque page et sur toutes nos communications. Il est surtaxé, mais nous sommes déficitaire sur ce plan. Ce choix vient plutôt de la simplicité du routage des appels.

    Et il est assez fréquent que les appels soient pour vérifier qu’il y a bien quelqu’un dans cette boutique.

    Si cela était à refaire je referais pareil, sans hésiter.

    Alex.

  2. Le coup du numéro de téléphone… et de la carte bleue ! Je me suis fais la même réflexion ce matin en prenant par téléphone (et en notant sur un papier) les info CB d’un client !!!!
    Nous avons fait le choix d’afficher en gros le numéro de tél sur nos 2 sites, et cela fonctionne ! Les gens appellent et sont super contents d’avoir quelqu’un en moins de 3 secondes qui peut les rassurer sur un produit ou sur un délai de livraison.
    Du coup, les clients passent ensuite directement par le site et laissent des messages dans leur commande !

    Alors numéro de téléphone : OUI (mais un fixe, ça rassure encore plus !)

    Julien

  3. Effectivement la photo des membres de l’équipe est super importante pour rassurer le client et accessoirement pour humaniser sa relation avec le service.

    Par contre, avec un oeil un peu averti, on se rend rapidement compte du nombre très important de « Fake », c’est-à-dire des photos « stock » qui ne correspondent pas du tout aux vrais membres de l’équipe. On retrouve même parfois les mêmes photos sur des sites qui n’ont rien à voir.

    Du coup, rien de mieux que les liens vers les présences des personnes en question sur les social medias (là encore Zappos l’a bien compris), qui permettent en un coup d’oeil d’être sûr qu’on a affaire à un vrai humain.

  4. Le numéro de téléphone sur le site mon-cheval.fr était pour sabine (ma femme) une vrai démarche dès l’ouverture du site il y a 5 ans. N° apparent sur le « Header » et surtout gratuit depuis un poste fixe. Le numéro de téléphone visible oui, mais c’est encore mieux avec un numéro vert.

  5. Nous confirmons : numéro de téléphone local dans le header, c’est beaucoup de clients rassurés. Bien sûr nous recevons plus d’appels et cela à un coût (normal, nos produits sont assez techniques) mais ça apporte aussi de l’humain et permet de proposer quelques ventes additionnelles ! 😉
    La présentation des boutiques physiques et de l’équipe est également de rigueur sur notre site, ça montre bien que derrière toutes ces pages html, il y a des gens.

  6. Quelqu’un aurait-il des chiffres qui montrerait qu’il y aurait une meilleure transfo avec un numéro de tél dans le header ? Ce serait intéressant d’avoir une stat chiffrée sur le sujet.

  7. Très intéressant cet article. Chez Legallais la synergie téléphone, point de vente et internet est hyper importante : http://www.legallais.com/ dés la page d’accueil un numéro de tel et une information sur nos points de vente.

  8. Je suis moi-même chargé de projets et effectivement ce sont selon moi des principes à ne pas négliger lors de la création d’une boutique. En effet, si on ne donne pas confiance (que ce soit par des n° de tél, photo de magasin…) dès le lancement de la boutique on est mal ! Pas ou peu de clients donc peu de bouche à oreille donc un CA qui stagne.

    Enfin je ne m’attarde pas (vu l’heure qu’il est 🙂 ), mais ces principes sont vraiment vitales pour qui veut bien commencer son activité en ligne.

    On est en train de faire une boutique pour un client qui applique ces principes, je laisserais un lien ici quand elle sera en ligne (d’ici fin septembre). Si je zappe n’hésitez pas à poster un commentaire pour que je reçoive un petit mail de relance !

    Ah et j’allais oublier, vive capitaine commerce ! Haha !

  9. Bonjour à tous! Numéro de service client sur toutes les pages dans la navigation et possibilité de demander à être rappelé gratuitement! résultat : des clients satisfaits pour un service plus rapide.

  10. Le site http://www.bestofrobots.com a affiché dès la création le téléphone sur son site, et c’est devenu un véritable outils de conclusion de vente pour les clients, car les conseils au téléphone pour ceux qui ne sont pas rassurés dans leurs connaissances en robots ou simplement en achat sur internet opur les seniors, ça fait conclure des ventes.
    Ce site a été créé en 2009 et commence à faire un carton.

  11. Le site http://www.barometre-champagne.com affiche dans le header son numéro de téléphone. Loin de nécessiter un plateau de 300 conseillers, il permet surtout de rassurer les nouveaux clients et d’apporter conseil et assurance dans leur choix. La photo du fondateur, en page principale, permet d’humaniser le site et de le relier au monde réel.

    1. Nous avons recherché un prestataire pour ce telephone et en effet la solution de http://www.mon-eclient.com est vraiment intéressante car nous avons mis un numéro gratuit de suivi des commandes automatisé et pour les autres appels ils nous ont proposé un n° surtaxé qui nous permet de payer le salaire de la personne qui y répond.

      Franchement top … les clients finaux on ces 2 numéros plus le mail il y a pas de mécontents

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Merci de taper les caractères de l'image Captcha dans le champ

Merci de saisir ces caractères dans le champ
ci-dessous afin de valider votre commentaire.

Capitaine

Article de : Capitaine

Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.