Inspirer la confiance : informer sur la livraison (1)

Cet article fait partie de la série Le Petit Livre du Emerchandising.

Le point faible du ecommerce par rapport au commerce traditionnel repose bien sûr dans le processus d’échange de la marchandise, autrement dit, la livraison. Etant donné que l’internaute après avoir payé et donné son accord quitte le marchand et  se repose entièrement sur son honnêteté et sa célérité pour lui fournir sa commande, que plusieurs jours peuvent s’écouler entre cet instant et le moment où le client recevra fébrilement son petit (ou gros) colis, il me paraît important d’en dire tout de suite plus à l’internaute avant qu’il n’achète sur votre site.

Cette question est d’autant plus prégnante au fur et à mesure que l’on s’éloigne de la gamme standard des produits de grande consommation courante. Plusieurs critères rentrent en compte (je ne suis pas certain de tous les citer, mais vous me corrigerez au besoin) :

  • La préciosité : un diamant, c’est petit, mais ça coûte cher, aurez-vous le courage de le confier à votre facteur de base (non, je ne traite pas les facteurs de voleurs) ou à un transporteur spécifique ?
  • La fragilité : une ampoule ou une bouteille, c’est pas gros, mais ça casse. « Mon colis sera-t-il suffisamment protecteur pour éviter que mon facteur (celui dont je parle plus haut) ne me livre un colis qui sente la vinasse et que j’attribue cette odeur à l’éthylisme supposé du préposé ? »
  • La fraicheur : « J’ai commandé des fromages de chèvres à un petit éleveur de brebis du fin fond de la Corrèze, qui me dit que mes fromages arriveront dans un état de fraicheur adéquat pour ma santé et surtout adéquat pour mon pauvre  facteur qui sent déjà la vinasse, parce qu’il a cassé la bouteille de Bordeaux que j’avais commandé déjà avant ? »
  • Le poids, la taille : « Bon, alors, vous me le livrez comment mon Mobile Home ? Par la Poste ? »
  • L’urgence
  • J’en passe et des meilleures…

Les cas sont nombreux, mais ce qui est certain, c’est que vous devrez être extrêmement explicite sur la manière dont :

  • Vous emballez vos produits
  • Vous les expédiez : par quel transporteur, selon quel délai, quel temps de préparation ?
  • A quels tarifs ?
  • Comment on peut suivre l’acheminement de sa commande ?
    • Par un site spécifique via un n° de livraison
    • Par un n° de téléphone
    • Autre

    Comment est facturée la livraison ?

    Expliquez comment est facturée la livraison.

    Tableau comparatif des modes de livraison sur Amazon.fr
    Rien ne vaut un bon tableau comparatif pour expliquer les modes de livraison (ici sur Amazon)

    Si vous proposez des modes de livraison différents, expliquez quels sont les avantages des uns et des autres et à quels tarifs ils sont accessibles.

    N’hésitez pas à expliquer le fonctionnement d’un mode de livraison comme les relais-colis. Même s’ils sont de plus en plus utilisés, tous les français ne les connaissent pas forcément encore.

    Si vous pratiquez des modes de livraison en fonction des types de produits envoyés (lourds ou léger), expliquez comment est calculé le montant total des frais de port et/ou de manutention.

    Exemple : chez 3 Suisses, c’est le montant le plus élevé des modes de livraison utilisé qui est appliqué à la commande. Si vous achetez un frigidaire et un slip (on sent que l’été arrive ;-)), le montant total appliqué sera celui de la livraison du frigidaire. Cette information doit être affichée clairement dans le tunnel de commande, mais également expliquée dans une page dédiée à la livraison.

    Evidemment, expliquer comment est calculé le montant des frais de livraison, c’est également en profiter pour mettre en avant un avantage client tel que la livraison offerte à partir d’un certain montant.

    Quels délais ?

    Le délai de livraison est extrêmement « piégeux » pour le consommateur. Même un super-héros portant des collants verts peut encore se faire avoir en croyant vraiment qu’il va être livré en 48h pour une nouvelle paire de bas, alors que les 48h annoncés sont le délai d’expédition à partir de la fin de la préparation de la commande.

    Je dois le dire, j’ai toujours été bluffé par la qualité de service de sites comme Amazon et Apple (oui, je suis aussi applemaniaque, personne n’est parfait). Lorsque je commande sur l’un de ces deux sites, je n’ai jamais l’impression d’être trompé sur la date de réception de ma commande, au contraire, de beaucoup d’autres sites. Et je pense sincèrement que dans ce domaine, ce n’est pas tant le délai réel de livraison qui est important, mais la perception que l’acheteur en a. En gros, ne faites pas de fausses promesses et si vous faites des promesses, essayez de faire mieux que ce que vous promettez (j’ai bien conscience de ce que cette dernière phrase peut impliquer, mais livrer « avant l’heure » recèle en lui un des «effets whaouh » les plus puissants qui soit.)

    Quoiqu’il en soit, il s’agit d’être, à mon avis, le plus transparent possible dans ce domaine.

    Pour chaque mode de livraison proposé à vos clients, annoncez leur le délai de livraison. Selon moi, ce délai devrait prendre en compte le délai de préparation de la commande. Il me semble plus important de dire au client quand il sera livré à partir du moment où il aura passé sa commande, que de lui dire le temps qu’il faut au colis pour parcourir la distance de votre centre d’expédition jusqu’à chez lui.

    Quelques exemples :

    Webdistrib.com annonce les temps de livraison global. Donc, depuis le moment où la commande a été passée.

    « Délai global de 2 à 4 jours ouvrés(*) à compter de la date de passage de votre commande »

    (*) le délai mentionné précise le timing moyen global entre le passage de commande et la livraison (sous les conditions de disponibilité de produit et de paiement par carte bleue).

    Amazon est quant à lui très précis sur la date de livraison :
    Informations de livraison sur Amazon.fr

    Elle est clairement annoncée (et si l’engagement est tenu, c’est beaucoup mieux que d’annoncer un délai approximatif).

    Par ailleurs, notez l’utilisation des graisses de caractères et des couleurs. L’attention est clairement attiré par les caractères en vert et en gras. Ce n’est pas juste de l’ergonomie, c’est déjà du marketing. Dans les deux cas, Amazon veut pousser un mode de livraison gagnant pour lui (livraison éclair qui est plus cher, mais avec une promesse de livraison hyper-rapide et l’abonnement Premium qui lui permet d’augmenter la fidélisation).

     

    Informations de livraison sur apple.fr
    L’information est moins bien amenée chez Apple, mais la distinction est faite entre le délai d’expédition et le délai de livraison. Apple joue sur la transparence afin d’éviter tout effet de déception.

     

    Information de livraison sur Laredoute.fr

    LaRedoute favorise très nettement son mode de livraison maison, le Relais Colis en proposant des dates de livraison très précises. A contrario, la livraison par Colissimo offre une promesse de ponctualité très floue. Est-ce volontaire ?

    19 commentaires

    1. Article intéressant.
      En tous cas, je suis d’accord, il faut être le plus transparent possible avec le client et lui fournir les informations afin qu’il comprenne bien comment ça se passe.

    2. J’ai eu récemment quelques surprises à propos du délai de livraison de ma commande, que je raconte ici : http://www.zanskarstudio.com/blog/2010/08/la-reactivite-du-service-client-ou-comment-recuperer-une-commande-perdue/
      j’ai eu plusieurs fois le cas où le délai de livraison qui est annoncé après la validation de la commande n’est pas celui escompté, sans possibilité d’annulation. Il semble que de plus en plus de sites permettent l’annulation tant que la commande n’est pas réellement expédiée, et c’est tant mieux.

    3. par expérience un seul moyen de livraison est très efficace, cela permet de simplifier énormément le processus de commande et l’internaute à moins de questions à se poser. Ajouter à un système de gratuité à partir d’une certaine somme par exemple.

    4. Je rappelle juste que la loi Chatel oblige les sites marchands à indiquer lisiblement le délais réel de livraison « porte à porte » de l’instant ou la commande est passée et ou elle est livrée au client. Ce qui m’étonne c’est que peu de sites sont en conformité avec cette loi… d’autant plus étonnant que ça n’est pas sorcier à programmer.

      Une autre chose que tu avais déjà pointé du doigt : l’intérêt de proposer le plus de modes de transport que possible (idem pour les modes de paiement), ça rassure et ça joue beaucoup sur le taux de transformation

    5. Petite digression de programmeur : ce qui m’embête beaucoup chez vous Mr Capitaine Commerce, c’est quand je viens chez vous, la liste d’amélioration nécessaire pour mon site s’allonge à chaque fois.

      Je ne vous remercie pas !

    6. Je pense que tout bon site de vente en ligne devrait avoir ses conditions de livraison consultables par l’internaute. Personnellement, je fais de l’affiliation, et je les mentionne sur certaines « squeeze page » qui ne sont pourtant que « monoproduit ».

      Proposer plusieurs livraisons possibles est aussi un gros plus pour une boutique en ligne, ou un site de ecommerce, car pour l’internaute, il est toujours préférable d’avoir du choix, même au niveau des conditions de paiement.

      Yvan,

    7. Concernant la Redoute, cher Capitaine, ne penses tu pas que le flou qu’il y a pour la livraison par Colissimo vient du fait que La Poste ne garanti pas de date de livraison; alors que je suppose que la redoute maitrise bien leur propre process d’expédition et peuvent donc donner une estimation fiable.

      Pour en revenir à la Loi Chatel, ce qui me fait rire (jaune) c’est que l’on oblige l’e-commercant à s’engager sur une date de livraison alors que la Poste (qui represente je pense le principal moyen d’expédition des e-commercant) n’est elle pas obligée de s’engager sur une date de livraison (elle a une obligation de moyen pas de résultat).

    8. Je ne sais pas si c’est le « Vert » qui te fait flashé sur Amazon, mais je trouve que la couleur est mal choisie.
      En effet, il est plus facile d’avancer une date ferme de livraison en Express mais au niveau Environnement, c’est une catastrophe.

    9. C’est intéressant sur le papier.
      Cependant comment maîtriser ce maillon vital de la chaîne qui ne peut qu’être sous-traité ?
      Quel est le pouvoir d’un site <500(0?) colis jours vis à vis de la poste ?

    10. @jean effectivement vous n’avez pas de « pouvoir » face à La Poste, mais par contre vous en avez sur votre chaîne logistique!
      En France métro, en général la Poste livre en J+2, si vous leur déposez les colis à la bonne heure.
      Quand le colis est expédié, le client final a un numéro de suivi de colis. Même s’il n’est pas livré à temps, il a tout de même l’impression que le commercant a fait « de son mieux ».

      Il faut donc que votre chaîne logistique soit performante, avec un ramassage des commandes du site vers la chaîne de colisage bien cadencé…
      Vous semblez vous concentrer sur la partie transport, mais la préparation de colis, la gestion des produits ruptés ou défectueux et l’ensemble de ces aléas peut amener à de plus gros soucis. La gestion d’un stock et d’une chaîne d’expédition n’est pas simple à mettre en oeuvre…

    11. plus c’est clair, mieux c’est, mais pas toujours évident d’avoir le bon exemple sous les yeux. Merci pour ces explications judicieuses que je vais mettre en pratique dès maintenant.

    12. Le premier alinéa de l’article L. 121-20-3 du code de la consommation impose au vendeur en ligne d’indiquer à l’acheteur, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation.
      Le vendeur n’a pas le droit d’indiquer une date de livraison «à titre indicatif». En effet, une telle clause est présumée abusive (article R. 132-2, 7° du code de la consommation). http://www.assistant-juridique.fr/delai_livraison.jsp

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    Capitaine

    Article de : Capitaine

    Olivier Sauvage est le fondateur de Capitaine-commerce.com et de Wexperience, agence spécialisée en expérience utilisateur digitale.